Orchestra Case Study: Sieć Elkjøp

Orchestra 6 – skok w podróż klienta
16 grudnia 2015
Power of mobile
20 stycznia 2016

Rozwiązania mobilne Qmatic ilustrują siłę naszej strategii omnichannel. Jesteśmy tam, gdzie są klienci – nawet w ich kieszeniach.” – powiedział Hans Petter Døvre, Format Director sieci Elkjøp.

Skandynawska sieć sklepów z branży elektronicznej Elkjøp Nordic obrała sobie za cel stać się najbardziej zorientowaną na klienta siecią detaliczną na świecie. W realizacji tego planu wykorzystano rozwiązania oferowane przez Qmatic. Platforma Orchestra dała możliwość centralnego zarządzania całą siecią dystrybucji oraz upewnienia się, że jakość obsługi w każdym punkcie na świecie jest na takim samym poziomie.

Dla usprawnienia procesu sprzedaży umożliwiono klientom korzystanie z wirtualnej kolejki z poziomu urządzeń mobilnych. Poprzez łączność odpowiednich ekspertów z klientami będącymi w wirtualnej kolejce personel był informowany o ich potrzebach, mogąc jednocześnie pracować bardziej efektywnie. Zarząd prowadził analizy w czasie rzeczywistym w celu utrzymania wysokiej jakości obsługi oraz optymalizacji wydajności pracowników. W ten sposób stworzono ekosystem, w którym każde ogniwo troszczyło się, aby podróż klienta zakończyła się pozytywnym doświadczeniem, umacniając tym samym wizerunek marki. Sieć Elkjøp osiągnęła swój cel. Znana w Szwecji pod nazwą Elgiganten w ciągu trzech lat niemal podwoiła swoją sprzedaż, podczas gdy konkurenci tacy jak Expert oraz ONOFF opuściły rynek.