Satysfakcja klientów w okresie przedświątecznej gorączki, jest lepiej, ale…

[Infografika] Sprzedaż online
17 stycznia 2017
[Infografika] Dobra obsługa klienta: Zrozumienie jest najważniejsze
31 stycznia 2017

Detaliści również w minionym sezonie byli zapracowani podczas okresu świątecznego, ale czy dostarczając klientom wspaniałych doświadczeń zakupowych byli w stanie sprostać ich wymaganiom i tym samym zwiększyć sprzedaż?

„Super sobota” (ostatnia sobota przed świętami) oraz dzień 23 grudnia, który to w ubiegłym roku wypadł w piątek, według rocznego raportu ShopperTrak, zostały określone dniami największego ruchu w sprzedaży przedświątecznej. Przed rozpoczęciem sezonu świątecznego firma HappyOrNot przeanalizowała dane dotyczące godzinowego rozkładu poziomu satysfakcji klientów analogicznego okresu w roku 2015. Na ich podstawie przygotowano wskazówki jak zmniejszyć niezadowolenie klientów i zwiększyć sprzedaż. Więcej na ich temat przeczytasz tutaj
Czy detaliści zastosowali się do tych wskazówek? Tego dowiemy się z analizy poniższych wykresów przygotowanych przez HappyOrNot. Powstały one w oparciu o odpowiedzi ponad 1,1 miliona osób z całego świata, udzielonych w ostatnią przedświąteczną sobotę oraz dzień tuż przed wigilią.



„Super sobota” okazała się być wyzwaniem

Zgodnie z przewidywaniami, wskaźnik wzmożonego ruchu w sklepach nie rósł wprost proporcjonalnie do dostarczanego kupującym pozytywnego doświadczenia. Również w minionym roku, odnotowano trend spadającego z godziny na godzinę zadowolenia klientów.

• Średni poziom satysfakcji klientów w roku 2015 zmniejszył się o 0,58% (84,04%) w stosunku do roku 2016 (83,62%)
• Odnotowano 10,5% spadek w ogólnej satysfakcji klientów porównywanej w systemie godzinnym w 2016 roku, identycznie było w roku 2015
• Niższy poziom satysfakcji klientów w 2016 w porównaniu z 2015 rokiem podczas godzin szczytu (z małym wyjątkiem o godzinie 13:00 i 17:00)

23 Grudnia odnotowano nieznaczną poprawę

Blisko 16% więcej klientów idzie na zakupy w piątki niż w środy. I choć 23 grudnia w 2016 roku wypadł w piątek a w 2015 w środę, zebrane dane nie wskazują wpływu na satysfakcję klientów podczas dni grudniowej gorączki zakupów. W 2016 roku krzywa obrazującą godzinowy trend spadkowy wyglądała podobnie jak w roku 2015, ale odnotowano poprawę, co wskazuje na to, że detaliści byli bardziej przygotowani na wzmożony ruch w sklepach:

• Średni poziom satysfakcji klientów w roku 2015 zwiększył się o 0,85% (84,33%) w stosunku do roku 2016 roku (85,18%),
• Ogólny spadek satysfakcji klientów w trybie godzinnym wyniósł 6,6% w 2016 roku, co daje 2% poprawę wyniku z 2015 roku (8,6%),
• Zwiększona satysfakcja klientów w 2016 roku w porównaniu do 2015 roku podczas wszystkich godzin otwarcia sklepu.



Jak zwiększyć sprzedaż dzięki zadowolonym klientom

Według raportu SMG, zadowolony klient wyda do 40% więcej na zakupy podczas każdej wizyty w sklepie. Dodatkowo TNS wskazuje, że do 30% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli jego doświadczenia zakupowe są złe. W celu zwiększenia zadowolenia klientów HappyOrNot sugeruje następujące działania:

• Zaplanuj właściwą obsadę personelu, zwłaszcza podczas godzin szczytu (14:00-17:00),
• Upewnij się, że posiadasz odpowiednią ilość asortymentu w sklepie i produkty są łatwo dostępne dla klientów,
• Motywuj i wspieraj pracowników, ponieważ pozytywne nastawienie pracowników wpływa pozytywnie na klientów.