Czynniki determinujące niezwykłą podróż klienta

Dlaczego interakcja z klientem jest tak ważna?
11 kwietnia 2017
Wyzwania sektora detalicznego: dobre praktyki sprzyjające sprzedaży
12 maja 2017

Obecnie funkcjonujące założenia dotyczące dobrych praktyk mają swoje źródło w Regule Wzajemności czy też w stwierdzeniu Dr. Maya Angelou, które brzmi: “Nauczyłam się, że ludzie zapomną, co powiedziałeś, ludzie zapomną co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak poczuli się dzięki Tobie”. Powyższe sformułowanie jest uniwersalne i doskonale wpisuje się także w biznes detaliczny – ludzie nie kupują, tylko dlatego, że masz dany produkt w ofercie, kupują, bo dostarczasz im pozytywnych doświadczeń, a to jest dla nich niezmiernie ważne.

Wyjątkowe doświadczenia klienta są wynikiem przemyślanych i celowych kontaktów, które jednocześnie są spontaniczne. Pracownik banku przywita klienta ciepłym powitaniem i uprzejmym zapytaniem „w czym mogę pomóc”, gdy tylko klient wejdzie do oddziału. Recepcjonistka weźmie pod uwagę przy obsłudze, czy pacjent znajduje się w klinice z radosnego powodu (np. pozytywnej diagnozy lub urodzenia dziecka) czy też z uwagi na zaistnienie jakiejś niepożądanej sytuacji (np. złamanie kości).

Sektor lub towarzyszące sytuacji środowisko mają mniejsze znaczenie niż możliwości jej zaradzenia. Możesz wykorzystać wszystkie dostępne na świecie technologie i struktury komunikacji, aby stworzyć płynną, nastawioną na zaspokojenie potrzeb klienta podróż, ale sedno sprawy leży gdzie indziej. Rzeczywista różnica w doświadczeniu klienta sprowadzą się do tego, jak ludzie się komunikują, wchodzą w interakcje i te czasem drobne wybory, stopniowo tworzą ugruntowane pozytywne doświadczenia.

Do pewnego stopnia te wybory są czysto ludzkie. W pewnym stopniu związane są z cyfrowym i fizycznym środowiskiem, które kreujesz. W dużej mierze natomiast pochodzą z zasobów i danych dostarczonych w celu komunikacji i wzajemnego łączenia poszczególnych składowych.

Przykład warto czerpać od najlepszych

Disney stanowi świetny przykład tego, jak ważne są wszystkie elementy. Gdy ich Jungle Cruise otwarto w 1955 roku, szybko to miejsce stało się jednym ulubionych. Jego popularność przetrwała, ponieważ wszystkie trzy wspomniane wyżej aspekty dobrze ze sobą współdziałają. Firma stale nadzoruje sposób, w jaki proces przyczynia się do bezproblemowego, prostego oczekiwania na korzystanie z atrakcji oraz samego uczestnictwa w nich. Starannie tworzą miejsce, w którym ludzie mogą cieszyć się niezapomnianymi, wspaniałymi doświadczeniami. Mając na względzie szczególną rolę czynnika ludzkiego w procesie, Disney zapewnia dobrze wyszkolonych, zadowolonych pracowników, których rola w kreowaniu ogólnego dobrego postrzegania atrakcji jest bardzo znacząca.

Warto się zastanowić, jak ludzie, miejsce i proces współpracują ze sobą w celu tworzenia i utrzymania doświadczenia klienta, który spełnia twoje oczekiwania w aspekcie jakości. Klienci będą bardziej skłonni pamiętać i dzielić się swoimi wrażeniami dotyczącymi ich indywidualnego doświadczenia, aniżeli mało znaczącymi szczegółami, co i kiedy od ciebie nabyli.