Trzy żelazne zasady satysfakcji klienta

Pięć najczęściej popełnianych przez detalistów błędów
3 lipca 2017
Przyszłość handlu detalicznego zależy od decyzji podejmowanych na podstawie danych
26 lipca 2017

Co oznacza zadowolenie klienta? Co sprawia, że klient jest zadowolony? Jak osiągnąć satysfakcję klienta?

Elementy składające się na satysfakcję klienta mogą się różnić w zależności od biznesu i samego klienta, ale w centrum każdej interakcji są ludzie. Z perspektywy firmy najlepszym sposobem na zadowolenie klientów jest działanie jako osoba stojąca za marką i oferowanie najlepszego doświadczenia dla każdego z nich.

W tym wpisie chcemy podzielić się z wami trzema prostymi, ale skutecznymi wskazówkami, które należy zastosować podczas planowania strategii angażowania klientów, aby dostarczyć doświadczeń, które sprawią, że poczują się oni szczęśliwi i stworzą trwałe relacje.

Traktuj klienta jak najlepszego przyjaciela

Jeśli nie traktujesz najlepszego przyjaciela w określony sposób, nie nie traktuj też tak swojego klienta. W biznesie koncepcja traktowania klienta jak najlepszego przyjaciela to poświęcenie czasu, słuchanie, uczenie się i pielęgnowanie relacji, które zapewnią wam długoterminową współpracę.

W myśl zasady 80/20, jeśli 80% twojej sprzedaży generowane jest przez 20% klientów , to w twoim interesie jest, aby dołożyć wszelkich starań, które sprawią, że klienci będą szczęśliwi, a co za tym idzie także lojalni. Proste czynności, takie jak automatyczne powitanie, e-mail z okazji urodzin klienta, specjalny prezent dla subskrybentów newsletterów lub aktywnych obserwatorów itp. mogą sprawić, że twój klient poczuje się wyjątkowy, a jego poczucie przynależności do twojej marki wzrośnie.

Wykorzystaj negatywne opinie, by stać się lepszym

Podczas gdy Twoja firma może zaspokoić setki lub tysiące klientów, dla klienta jest tylko jedna firma – twoja. W czasach natychmiastowego dostępu do nieograniczonej grupy odbiorców nawet jeden klient, który czuje się pokrzywdzony, może z łatwością zaszkodzić reputacji marki i zniechęcić całą rzeszę potencjalnych klientów.

Co należy zrobić? Przede wszystkim zadbaj o doświadczenia klienta i monitoruj wyniki swoich usług. Pamiętaj także, że negatywna opinia klienta może stanowić niesamowite źródło pozytywnych mediów dla twojej marki i świetną okazję do uzyskania szczegółowych informacji na temat tego, co można zrobić, aby być lepszym.

Bądź żywą osobą, nie firmą

Klienci dziś chcą czuć się wyjątkowo. Chcą poczuć więź z marką tak, jakby to była osoba, a nie firma. Rabaty i oferty mogą zwabić nowego klienta, ale co powstrzymuje ich od powrotu?

Zachęty są zawsze świetne, ale to, co wyróżnia wielką firmę, poza dobrym biznesem, to możliwość łączenia się z klientami jako ludźmi. Angażowanie swoich fanów, zachęcanie ich do reakcji w mediach społecznościowych i każda inna „ludzka” interakcja z klientem sprawia, że zbudujesz silne więzy oraz lojalność. Jeśli zapewnisz klientom doświadczenia przekraczające standardy konkurencji, twoi klienci pozostaną wierni twojej marce.