Harmonizacja doświadczeń zakupowych klientów jest niezbędna

Jak stworzyć miejsce pracy, które podnosi zadowolenie pracownika
29 sierpnia 2017
Automatyzacja a indywidualne doświadczenie klienta
19 września 2017

Zgodnie z najnowszymi badaniami klienci coraz częściej szukają produktów online w trakcie zakupów w sklepie stacjonarnym. W odpowiedzi na trend trend sprzedawcy detaliczni muszą stworzyć kanał komunikacji z klientami, którzy rezygnują z zakupów w punkcie sprzedaży na rzecz sklepów internetowych.

Vanessa Walmsley, Dyrektor Zarządzający w Qmatic twierdzi, że: „Detaliści muszą dostarczać spójne, jednolite doświadczenia we wszystkich kanałach handlowych. Coraz więcej osób sprawdza produkt w sklepie, a następnie dokonuje zakupu online, więc aby tradycyjny kanał sprzedaży nadal był atrakcyjnym niezbędne jest ciągłe inicjowanie interakcji z klientem”.

Badania wykazały, że 70% detalistów często widzi klientów, którzy szukają produktu online przed wejściem i jego zakupem w sklepie, a kolejne 25% respondentów odpowiedziało, że obserwowało pojedyncze takie przypadki. Nawyki te są szczególnie widoczne wśród młodych konsumentów. Wszyscy badani sprzedawcy zgodnie uznali, że osoby w wieku od 18 do 24 lat weryfikują produkt online przed jego zakupem w sklepie.

Wzrost sprzedaży online może stanowić wyzwanie dla sprzedawców detalicznych. 87% z tych, którzy wzięli udział w ankiecie, zadeklarowała, że często obserwuje odwrotny proces, tzn. klienci weryfikują pożądane produkty w sklepie zanim zdecydują się na ich zakup online. Taka sytuacja powoduje, że sprzedawcy detaliczni tracą potencjalną sprzedaż i przychody, ponieważ klienci poszukują atrakcyjniejszych cen w internecie.

Walmsley wskazuje sposób, w jaki sprzedawcy detaliczni powinni kreować fizyczne i wirtualne środowisko zakupowe, aby stworzyć optymalną podróż klienta. „Nasze badania wykazują, że sklepy fizyczne mają do odegrania zasadniczą rolę w przyszłości handlu detalicznego, umożliwiając konsumentom przed zakupem realne oglądanie rzeczy, które dotychczas mogli zobaczyć wyłącznie online. Wielu klientów nie czuje się dobrze kupując produkt w Internecie bez uprzedniego jego dotknięcia i zobaczenia w rzeczywistości. Są też tacy którzy, zwyczajnie lubią chodzić na zakupy i sprawia im przyjemność możliwość zabrania zakupionej rzeczy od razu ze sobą. Niemniej jednak, sprzedawcy operujący w różnych kanałach sprzedaży stoją przed prawdziwym wyzwaniem, aby w obliczu wygody zakupów w Internecie utrzymać sprzedaż w tradycyjnych sklepach. Konsumenci chętnie oglądają produkty w sklepie, przymierzają np. ubrania, a następnie zamawiają online w potencjalnie niższej cenie.”

„Dla sprzedawców detalicznych kluczowym aspektem jest, aby zrozumieć podróż klienta i w jak najwyższym stopniu przybliżać klientom sklepów stacjonarnych doświadczenia z zakupów online. Nowoczesne technologie niewątpliwie mogą wyposażyć detalistów w narzędzia służące optymalizacji podróży klienta w tradycyjnych sklepach (choćby przez tworzenie obszarów samoobsługowych, czy zwiększając liczbę pracowników mobilnych asystujących klientom) w celu zachęcenia większej liczby klientów do zakupu podczas ich wizyty w sklepie”.

Klienci są coraz bardziej mobilni i coraz częściej korzystają z możliwości, jakie oferuje wirtualny świat, dlatego bardzo ważne jest, aby sprzedawcy detaliczni potrafili przystosować się do zmiany podejścia klientów do zakupów i obecnych warunków sprzedaży. Optymalizacja podróży klienta i oferowanie możliwości płynnego przejścia pomiędzy oboma kanałami sprzedaży może odegrać kluczową rolę w utrzymaniu wysokiego wolumenu sprzedaży w sklepach tradycyjnych, a z drugiej strony nie działać na szkodę biznesu i konkurencji online.