Automatyzacja a indywidualne doświadczenie klienta

Harmonizacja doświadczeń zakupowych klientów jest niezbędna
12 września 2017
Go mobile or Go home
28 września 2017

Konsumenci przywykli do spersonalizowanego świata. Niezależnie od tego, czy serwis głosowy Alexa od Amazon czyta dopasowane do odbiorcy wiadomości i lokalne informacje o pogodzie, czy też Facebook hierarchizuje wpisy korzystając z algorytmu znającego preferencje użytkownika, dopasowane do profilu odbiorcy interakcje z technologiami są na porządku dziennym. Nic więc dziwnego, że konsumenci oczekują również tego typu interakcji z markami. Na szczęście ta sama technologia umożliwia firmom spełnienie konsumenckich oczekiwań i dzięki automatyzacji daje możliwość personalizacji na szeroką skalę.

Badania wykazują ewaluację oczekiwań klientów, zwłaszcza wśród przedstawicieli epoki cyfrowej. Zgodnie z analizą American Express, połowa pokolenia Y oczekuje indywidualnego podejścia i spersonalizowanych do własnego profilu ofert.

Personalizacja nie ma w zasadzie znaczenia, gdy konsument myśli o dokonaniu zakupu. Pomijając takie przypadki, klienci spodziewają się zindywidualizowanego wsparcia na całej ścieżce zakupowej, a także w czasie cyklu użytkowania rzeczy/usługi. Oczekują, że pracownik, z którym aktualnie mają do czynienia będzie znał ich dotychczasową historię współpracy z firmą. W globalnym badaniu konsumenckim zrealizowanym przez InMoment, zindywidualizowane wsparcie i targetowana reklama sprzyja spersonalizowanym zakupom, co oznacza, że doradcy i pracownicy obsługi klienta muszą dysponować mechanizmami, które zagwarantują klientom unikalne doświadczenia.

Automatyzacja jest kluczowym sposobem na osiągnięcie efektu personalizacji na szeroką skalę. Umożliwia ona firmom nie tylko uproszczenie procesów, ale także daje specjalistom ds. obsługi klienta narzędzia łatwego przeglądania wszystkich istotnych danych powstałych w wyniku wcześniejszych interakcji z klientem oraz wiedzy o jego oczekiwaniach i potrzebach.

Wirtualni asystenci/ doradcy (tzw. chatboty) również mogą mieć znaczący udział w zautomatyzowaniu zbierania danych i wyszukiwania informacji o kliencie, które to z kolei, mogą być wykorzystywane do spersonalizowania obsługi i zagwarantowania wyjątkowego doświadczenia poprzez wirtualne kanały komunikacji. Ponad 2,5 miliarda użytkowników na całym świecie korzysta z platform komunikacyjnych, co sprawia, że ten sposób komunikacji na linii ‘klient- marka’ nabiera coraz większego znaczenia.

Kluczowym jest skupienie się na doświadczeniu klienta. Zmuszanie klientów do przejścia przez żmudny, zautomatyzowany proces lub poleganie wyłącznie na jednym kanale komunikacji może powodować frustrację. Preferencje i potrzeby klientów powinny wyznaczać kierunek i sposób wdrażania automatyzacji. Odpowiednie narzędzia mogą znacząco wesprzeć proces dostarczania klientom skutecznych i wysoce dopasowanych do indywidualnych potrzeb rozwiązań.