Zarządzanie podróżą klienta a efektywność administracji publicznej

Kreowanie pozytywnych doświadczeń klientów w różnych kanałach sprzedaży
30 maja 2019
Cyfrowa transformacja usług publicznych: 10 najlepszych praktyk w celu uproszczenia procesów
25 czerwca 2019

W kontekście wszelkich wysiłków podejmowanych przez jednostki sektora publicznego w celu poprawy efektywności świadczenia przez nie usług, technologia musi znajdować się w centrum uwagi. Oczywiście technologia nie jest kryształową kulą, która rozwiąże wszystkie problemy związane z niewydolnością administracji, ale niezmiernie ważne jest uświadomienie osób kreujących zasady działania jednostek publicznych, że niezbędne jest takie wdrożenie procesów, które umożliwi technologii realne wsparcie dla osiągnięcia większej efektywności. Bez tego holistycznego podejścia do poprawy efektywności świadczenia usług, administracja będzie mozolnie walczyć o uchwycenie pełnej wartości wdrażanej technologii.

Jednym z głównych powodów, dla których świadczenie usług publicznych jest często nieefektywne, jest fakt, że komunikacja z obywatelami odbywa się w sposób uniwersalny, bez uwzględnienia preferowanej metody komunikacji i bez wysiłku dostosowywania usług do potrzeb i oczekiwań obywateli. Może to prowadzić do znacznej liczby opuszczonych wizyt, długich kolejek w wydziałach bezpośredniej obsługi, dużych zaległości w odpowiadaniu na zapytania, frustracji obywateli i zniechęcenia pracowników.

Dzięki bardziej innowacyjnemu, elastycznemu podejściu do angażowania obywateli sektor publiczny może znacząco usprawnić usługi jakie świadczy w ramach realizowanych zadań publicznych.

Nie budzi wątpliwości, że cyfrowe metody komunikacji mogą zredukować znaczną część kosztów i obciążeń administracyjnych związanych z komunikowaniem się z obywatelami za pomocą tradycyjnych metod, takich jak poczta. Umożliwienie obywatelom rezerwowania spotkań i załatwiania spraw przez internet również poprawi efektywność, a korelowanie aktywności online z technologią obecną w urzędach i biurach fizycznej obsługi może sprawić, że obywatele będą płynnie kierowani do właściwej osoby, dzięki czemu szybko i sprawnie załatwią swoją sprawę, bez konieczności nadmiernego oczekiwania w kolejce.

Fundamentalnym zadaniem administracji publicznej jest działanie na rzecz interesu publicznego, a więc zaspokajania zbiorowych potrzeb ogółu społeczeństwa, działając z zachowaniem należytej dyscypliny finansów publicznych. Równoważenie tych dwóch składowych może być niezwykle trudne i wymaga strategicznego podejścia do wdrażania technologii i doskonalenia procesów. Jednostki sektora publicznego, które przyjmują takie podejście, wykorzystując innowacyjne technologie do doskonalenia świadczonych usług, poprawiają efektywność i zapewnią swoim obywatelom wyższy poziom obsługi.

Jak zarządzanie podróżą klienta może poprawić efektywność administracji publicznej:

  • Efektywne wykorzystanie zasobów ludzkich i sprawna realizacja usług dzięki monitorowaniu i kontrolowaniu całego procesu obsługi
  • Lepsze zagospodarowanie przestrzeni, gdzie realizowana jest bezpośrednia obsługa oraz optymalizacja stref oczekiwania
  • Ciągłe doskonalenie procesów przy wsparciu danych rzeczywistych i statystycznych oraz raportów porównawczych
  • Przyjazne środowisko w każdym punkcie styku relacji klient-urząd umożliwiające płynne przejście przez cały proces obsługi
  • Usprawnienie procesu umawiania wizyt i uzyskanie niższego wskaźnika niezrealizowanych wizyt
  • Skrócenie faktycznych i prognozowanych czasów oczekiwania dzięki sprawnej komunikacji realizowanej za pośrednictwem aplikacji mobilnych, SMS i digital signage
  • Wyższy poziom jakości usług poprzez trafniejsze kojarzenie rodzaju sprawy z kompetencjami pracowników

Chcesz poczytać więcej? Ściągnij bezpłatny materiał.