TAURON – innowacyjna obsługa klienta na dużą skalę

Zintegrowana platforma obsługi stacjonarnej oparta na Qmatic Orchestra, easescreen, Axis i Samsung — wdrożona we wszystkich 44 punktach obsługi klienta.

Grupa TAURON dostarcza ponad 51 TWh energii elektrycznej rocznie do 5,6 mln klientów końcowych, co czyni ją największym dystrybutorem i drugim sprzedawcą energii elektrycznej w Polsce.

TAURON Obsługa Klienta realizuje rozliczanie, fakturowanie, reklamacje i zmianę sprzedawcy dla klientów w 44 stacjonarnych punktach na terenie południowo-zachodniej Polski.

W ramach programu „Rozwój stacjonarnego kanału kontaktu z klientami” TAURON poszukiwał jednego, kompleksowego rozwiązania łączącego system kolejkowy z modułem raportowym i ewidencją pracy doradców — spełniającego też wymogi regulacyjne (unbundling), które wymagają dynamicznego dostosowania treści marketingowych i wizualizacji stanowisk.

Wyzwania

Jedno zintegrowane rozwiązanie zamiast rozłącznych narzędzi
System kolejkowy z raportowaniem i ewidencją pracy doradców
Unbundling regulacyjny — dynamiczne, natychmiastowe dostosowanie treści marketingowych i wizualizacji stanowisk
Centralne zarządzanie użytkownikami, modułami i lokalizacjami w 44 punktach.

Porozmawiajmy o rozwiązaniu
dopasowanym do Twojej biznesu.

Umów konsultację

Rozwiązanie

Po wdrożeniu pilotażowym iFLOW zaprojektował zintegrowane rozwiązanie oparte na platformie Qmatic Orchestra, łączące produkty Qmatic, easescreen, Axis i Samsung.

Orchestra zarządza podróżą klienta od internetowej rezerwacji wizyt, przez Mobile Ticket i usługi dodatkowe na urządzeniach mobilnych, po szybką obsługę z udziałem Lidera Sali w POK. easescreen steruje digital signage zintegrowanym z Orchestrą — player HTML5 na ekranach Samsung Smart Signage prezentuje interaktywny kontent zależny od usługi i dane dynamiczne, z centralnym zarządzaniem treścią marketingową i sprzętem.

Axis People Counter integruje się z Orchestrą, dostarczając analitykę ruchu i live view. Kioski samoobsługowe Qmatic Intro 17 dopełniają wyposażenie POK. Oparcie całości na jednej platformie ograniczyło liczbę interfejsów dla pracowników i umożliwiło centralne zarządzanie uprawnieniami w modułach, funkcjach i lokalizacjach.

Qmatic Orchestra: rezerwacja online, Mobile Ticket, Concierge, raporty i analizy, dashboard online, centralne zarządzanie przez www, marketing kontekstowy
easescreen: integracja z Orchestrą, player HTML5 dla ekranów Samsung, interaktywny kontent zależny od usługi, publikacja danych dynamicznych, centralne zarządzanie treścią i sprzętem, raporty
Axis: People Counter, integracja z Orchestrą dla raportów i analiz, live view
Sprzęt: kioski samoobsługowe Qmatic Intro 17, ekrany Samsung Smart Signage, kamery Axis.

Rezultaty

TAURON obsługuje w swoich biurach około miliona klientów rocznie, a rozwiązanie iFLOW umożliwiło zdalną administrację i zarządzanie kluczowymi parametrami we wszystkich 44 punktach. Modułowy, wielofunkcyjny system podniósł jakość obsługi i ułatwił zarządzanie czasem pracy. Długi czas oczekiwania znacząco skrócono — a w wielu przypadkach wyeliminowano.

W odpowiedzi na sygnały od klientów uruchomiono kalendarz wizyt, który pozwala zaplanować spotkanie w wybranym terminie, co podniosło zadowolenie widoczne w rosnących wskaźnikach jakościowych. Rozbudowany moduł analityczny wspiera dynamiczne zarządzanie czasem operacyjnym — pracownik może łączyć formę front- i back-office — a szeroki zakres mierzonych wskaźników i łatwa konfiguracja raportów pozwalają menedżerom monitorować KPI w szybko zmieniających się warunkach.

Marketing kontekstowy wyeliminował koszty produkcji, dystrybucji, montażu i utylizacji papierowych materiałów marketingowych, pozwalając przy tym dynamicznie zarządzać treścią w oparciu o profil klienta.