Urząd Miasta Katowice

Pełna migracja z dotychczasowego oprogramowania kolejkowego QWin do Qmatic Orchestra 7, z nowoczesnym sprzętem i przeglądarkowymi terminalami dla personelu.

Urząd Miasta Katowice to kluczowa instytucja publiczna dla niemal 300 tysięcy mieszkańców i tysięcy lokalnych przedsiębiorców, obsługująca ogromny ruch w obszarach rejestracji pojazdów, dowodów osobistych, spraw meldunkowych i podatkowych.

Najważniejszym osiągnięciem projektu była pełna migracja z dotychczasowego systemu QWin do Qmatic Orchestra 7, wraz z nowoczesnym sprzętem: automatem biletowym jako pierwszym punktem styku, systemem informacji wizualno-dźwiękowej (monitory główne pokazujące wzywany numer i kierujące do stanowiska, monitory stanowiskowe potwierdzające przypisany numer oraz zintegrowany wzmacniacz audio do komunikatów głosowych) i przeglądarkowymi terminalami uruchomionymi bezpośrednio na komputerach obsługi zamiast dodatkowych urządzeń na biurkach.

Efektem jest spójny, wysoce skalowalny ekosystem — spokojniejsze poczekalnie, czytelna komunikacja z mieszkańcami i znacznie wyższy komfort pracy urzędników.

Wyzwania

Celem było przekształcenie sal obsługi w nowoczesną i przyjazną przestrzeń dla mieszkańców i pracowników — bez zakłócania codziennej pracy. Wyzwaniem technicznym była integracja nowych urządzeń (monitory, wzmacniacze audio) z istniejącą siecią i wykorzystanie switchy PoE do zasilania urządzeń końcowych przy zachowaniu estetyki wnętrz. Największym wyzwaniem organizacyjnym było zaplanowanie wdrożenia i migracji bazy tak, aby nie paraliżować codziennej obsługi setek mieszkańców. Istotne było też zarządzanie zmianą: przeszkolenie kilkudziesięciu pracowników pierwszej linii, przyzwyczajonych do QWin, z obsługi nowych terminali przeglądarkowych i zarządzania profilami w nowym oprogramowaniu.

Porozmawiajmy o rozwiązaniu
dopasowanym do Twojej instytucji.

Umów konsultację

Rozwiązanie

Wdrożenie prowadziliśmy etapowo, aby zminimalizować ryzyko operacyjne. Wspólnie z UM Katowice zinwentaryzowaliśmy stanowiska obsługi, zaplanowaliśmy rozmieszczenie infrastruktury (automat biletowy, monitory główne i stanowiskowe, wzmacniacze audio) oraz ustaliliśmy drzewo usług i logikę kolejkowania w Orchestra 7.

Zamontowaliśmy i skonfigurowaliśmy sprzęt oraz zintegrowaliśmy wzmacniacz audio z systemem wezwań, a następnie przenieśliśmy dane i procesy z QWin do Orchestra 7 i skonfigurowaliśmy przeglądarkowe terminale na stacjach roboczych urzędników.

Przeprowadziliśmy testy obciążeniowe oraz weryfikację wyświetlania wezwań, czytelności komunikatów dźwiękowych i stabilności połączeń terminali z serwerem, a przed uruchomieniem zrealizowaliśmy praktyczne szkolenia dla obsługi i administratorów. iFLOW pełnił rolę projektanta i wykonawcy, obok dostawców licencji i urządzeń, Działu IT UM Katowice oraz kierowników sal obsługi.

Rezultaty

Zastąpienie poprzedniego środowiska platformą Qmatic Orchestra 7 przyniosło natychmiastowe, mierzalne rezultaty. Monitory główne i wyraźne komunikaty audio znacznie skróciły czas reakcji interesantów na wezwanie i zniwelowały „puste przebiegi”, gdy klient nie wiedział, do którego stanowiska się udać.

Obsługa całego procesu — przywołanie, zamknięcie stanowiska, zmiana profilu — na jednym ekranie komputera, bez dodatkowych urządzeń fizycznych, podniosła komfort i tempo pracy.

Wcześniej zarządzanie kolejkami było nieelastyczne, a komunikacja wizualna ograniczona; po wdrożeniu urząd zyskał nowoczesne centrum dowodzenia obsługą. Dzięki danym z Orchestra 7 czas oczekiwania w najbardziej obciążonych wydziałach ustabilizował się, a kierownicy reagują na spiętrzenia na bieżąco — to modelowa modernizacja front-office w administracji publicznej.