Dlaczego interakcja z klientem jest tak ważna?

Sylwia Gromek

Customer Relations Manager

Detaliści z reguły są zapobiegawczy i starają się przewidywać przyszłe działania, aby jak najefektywniej wykorzystać potencjał i stale osiągać stawiane przed sobą cele. Sukces firmy w dużej mierze zależy od zdobycia zaufania klientów, „podbicia ich serc” i wyróżnienia się w tym zakresie na tle konkurencji.

Zaspokajając potrzeby klientów i zapewniając im najwyższą jakość, firma może liczyć na lojalność swoich klientów. Niemniej jednak, ogromnej ilości wysiłku, zasobów i inicjatyw marketingowych, wymaga sprawienie aby odwiedzający stał się klientem. A przecież to dopiero połowa sukcesu. Prawdziwy wysiłek należy włożyć w zbudowanie w świadomości klienta głębokiej relacji, jego stałego zainteresowania i chęci współpracy z naszą firmą. Stąd tak istotne jest opracowywanie strategii zapewniających skuteczną i ciągłą interakcję z klientami.

Relacje z klientami są długoterminowe i najbardziej cenne, jeśli przynoszą korzyści obu stronom. Niewątpliwie można wnioskować, że firma, która skuteczne angażuje i zachęca klientów do interakcji, będzie cieszyła się ich uznaniem. Stworzenie właściwych warunków interakcji pozwala na uzyskanie wymiernych benefitów z rezultatów interakcji, a w konsekwencji pomaga firmom zdefiniować źródło niezadowolenia klientów i tym samym planować działania mające na celu w jak najwyższym stopniu spełnienie oczekiwań klientów.

Postawa firmy wobec doświadczenia klienta wyznacza nastrój całej organizacji. Jeśli jedynym celem jest sprzedaż, odniesienie ogólnego sukcesu może być znacznie utrudnione. Jeśli klient jest niewłaściwie obsłużony lub ma jakiekolwiek inne negatywne doświadczenia, jest wysoce prawdopodobne, że nie wróci w przyszłości, co w naturalny sposób negatywnie przełoży się również na wynik firmy. Sukces firmy, w aspekcie zwiększenia sprzedaży i zyskowności, w dużej mierze determinuje jakość oferty i zarządzanie relacjami z klientami.

Jednak nie zawsze jest tak, że klient postrzega swoje doświadczenia jako satysfakcjonujące. Zauważyć należy, że czasem okoliczności, które prowadzą do utraty klienta, są poza kontrolą firmy. Niemniej jednak niezmierne istotne jest pozyskiwanie wiedzy o warunkach negatywnie wpływających na doznania klientów oraz podejmowanie środków zaradczych w sytuacjach niepożądanych. Chodzi tu o aspekty wpływające na niezadowolenie klienta, które można kontrolować np. jakość obsługi klienta, dostępność produktów, godziny dostaw, polityka zwrotów itd.

Podniesienie satysfakcji klientów wymaga zaangażowania całej organizacji. Firma, która rozumie znaczenie utrzymania wysokiego zadowolenia klientów i stale je monitoruje zyskuje konkurencyjną przewagę. Zadowoleni klienci są bardziej zaangażowani, chętniej polecają firmę swoim znajomym i rodzinie oraz są bardziej skłonni do kolejnych zakupów. Dostarczenie klientom pozytywnych doświadczeń jest fundamentalne dla osiągnięcia sukcesu w biznesie.