Kontakt z klientem kluczem do udanej sprzedaży

Jacek Osiński

Sales & Project Manager

unnamedKontakt z klientem kluczem do udanej sprzedaży

Istnieje wiele różnych kanałów komunikacji z klientami, które pozwalają sprzedającym skutecznie i przede wszystkim z zachowaniem pewnej ciągłości produktu, prezentować swoją markę podtrzymując jej wizerunek i zachęcając do korzystania ze swoich usług – i to właśnie jest klucz do sukcesu.
Sprzedaż detaliczna w sklepach jest ekstremalnie konkurencyjną częścią gospodarki. Zdobycie uwagi klientów (nie mówiąc już o ich zaufaniu) staje się coraz trudniejsze. Dzieje się tak, ponieważ pomimo rosnącej ilości wydawanych przez klientów pieniędzy, maleje liczba sklepów, w których klienci je wydają oraz spada częstotliwość odwiedzin w poszczególnych sklepach.

Nawiązywanie kontaktu z klientem
Podczas nawiązywania kontaktu z klientem oczywistym jest, że sprzedawca liczy na długą i owocną interakcję – liczy, że będzie sprzedawał odwiedzającym sklep dużo oraz często, najchętniej nie dając nic w zamian. Nie mniej jednak tak jak w prawdziwych znajomościach, relacje między dwoma jednostkami należy poddawać ciągłej pielęgnacji i tak jak w standardowych relacjach najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Często właśnie po pierwszych kontaktach z daną marką klient decyduje czy jest zainteresowany kontynuowaniem danej znajomości.
Współczesny sprzedawca posiada bogaty arsenał kanałów komunikacji, dzięki którym jest w stanie dotrzeć do potencjalnego klienta. Niezależnie od sposobu dostarczenia danego komunikatu, musi być on przekazany klientowi w odpowiednim czasie. Dodatkowo, aby poprawić skuteczność przekazu warto wykorzystać trzy zasady, które w swoim artykule zamieściła Shelley E. Kohan:
– Komunikat musi mieć dla klienta znaczenie, wartość emocjonalną i przede wszystkim musi być dla niego zrozumiały.
– W komunikacie muszą być zawarte przemyślane i adekwatne dla danej firmy wartości.
– W komunikacie należy ciągle podkreślać wartość klienta.
Co konkretnie oznacza każdy z tych podpunktów?

Analiza trzech zasad komunikacji z klientem
Pierwszy z trzech podpunktów odnosi się do niedalekiej przeszłości, kiedy to marketing rządził się nieco innymi prawami. Istniała swoista „instrukcja” docierania do klientów. Proces ten polegał przede wszystkim na stworzeniu reklamy, która ukierunkowana była na daną grupę konsumentów i liczono, że to wystarczy, aby ruch w sklepach się poprawił. Jest to nadal bardzo ważny element prowadzenia efektywnego marketingu nie mniej jednak nie jest to już podstawowy warunek skutecznej komunikacji. Współczesny marketing jest nastawiony na interakcję z klientem i przede wszystkim na personalizację. Emocjonalne nacechowanie komunikatów reklamowych pozwala znacząco poszerzyć grupę docelową i co najważniejsze zbudować długoterminowy związek oparty właśnie na emocjach. W momencie, w którym klient zaczyna odczuwać emocje związane z marką, znacznie łatwiej nawiązać jest z nim dialog. To pozwala wyeliminować przekonanie, że sprzedaż jest rodzajem manipulacji, a co za tym idzie zwiększyć przychód firmy.
Drugi punkt niejako łączy się z punktem pierwszym. Przy wysyłaniu klientom wszelkich komunikatów nie należy zapominać o tym by były one zgodne z dotychczasowym wizerunkiem firmy. Klient odbierając sprzeczne komunikaty traci zaufanie do marki i w rezultacie przestaje być zainteresowany dalszym korzystaniem z usług danej firmy. Przemyślany komunikat powinien zawierać w sobie również elementy podkreślające siłę marki na rynku oraz stabilność jej struktury. Są to czynniki zdecydowanie zwiększające przywiązanie potencjalnego klienta do usługodawcy.
Ostatni punkt jest oczywisty – pogłębianie relacji z klientem musi odbywać się ciągle, lecz w sposób subtelny. Jak jednak osiągnąć taki efekt? Odpowiedź jest bardzo prosta – poprzez technologię. Korzystanie z nowoczesnych rozwiązań jest w dzisiejszych czasach kluczem do budowania relacji z klientem. Wykorzystanie pomiarów technologii RetailNext daje szeroką gamę odpowiedzi na pytanie, – „co zrobić, aby klient częściej korzystał z naszych usług”.

W sprzedaży detalicznej – jak wykazują badania RetailNext – jednym z najistotniejszych czynników jest kontakt personelu z klientem. To, w jaki sposób sprzedawca wita odwiedzających sklep, czy jest nachalny, czy pomocny – to wszystko wpływa na to czy klient wróci do sklepu i czy będzie kojarzył markę pozytywnie. Kolejnym bardzo istotnym elementem jest swoiste „odświeżanie” marki i powierzchni, z którą ma styczność konsument. Zmiana wnętrza, designu czy kolorystyki również mają ogromne znaczenie w budowaniu silnej i przyjaznej marki na bardzo konkurencyjnym rynku.
Wysłanie klientowi spójnego i skutecznego komunikatu jest możliwe, jeśli posiada się dane o wizytach oraz, co najważniejsze, wyciąga się z tych wizyt odpowiednie wnioski. RetailNext to platforma, która niewątpliwie dostarcza te dane i pozwala sprzedawcom szybko reagować na zachowania konsumentów. Najważniejsze to wiedzieć jak te dane analizować i jakie wnioski wyciągać bazując na faktach, danych i liczbach. W tym pomoże wiedza i doświadczenie ekspertów, którzy, na co dzień mają do czynienia z RetailNext. Spełnienie wszystkich powyższych kryteriów jest sposobem na spójny i skuteczny przekaz, który pomoże wyróżnić się na konkurencyjnych rynkach.