Badanie satysfakcji
Zbieraj opinie w kluczowych momentach obsługi i podejmuj decyzje w oparciu o realne doświadczenia klientów — a nie domysły.
Co zyskujesz?
Błyskawiczny feedback
Pozyskaj ocenę w kluczowym punkcie styku – bezpośrednio na stanowisku lub tuż po zakończeniu wizyty – minimalizując Wskaźnik Wysiłku Klienta (CES) i gwarantując najwyższy wskaźnik odpowiedzi.
Alerty w czasie rzeczywistym
Przejdź od analizy do proaktywnego działania. Reaguj na problemy i eskaluj je natychmiast, a nie po tygodniach z historycznych raportów.
Pogłębione wnioski
Nie pytaj wyłącznie „jak bardzo jesteś zadowolony” – zrozum „dlaczego”. Odkryj prawdziwe motywacje klientów dzięki zaawansowanym wskaźnikom poziomu usług (SLI), precyzyjnie odnosząc bieżące wyniki do najwyższych standardów Twojej organizacji.
Pełna integracja Customer Journey
Wyeliminuj mało efektywny, anonimowy szum. Każda zebrana opinia jest systemowo powiązana z konkretną interakcją, rodzajem usługi i punktem styku. To pozwala przekształcić miękkie oceny w twarde, w pełni mierzalne dane o funkcjonowaniu Customer Experience.
Zobacz nasze rozwiązania w praktyce
Rozwiązania dedykowane pod badanie satysfakcji
Opinie na miejscu
Terminale Qmeter, ankiety na tabletach i kioskach, przyciski smiley.
Ankiety zdalne
SMS, e-mail i ankiety w aplikacji mobilnej wysyłane po wizycie.
Analityka
Pulpit satysfakcji, wskaźnik SLI, porównanie placówek, raporty trendów.
Alerty
Natychmiastowe powiadomienie SMS/e-mail do właściwej osoby przy negatywnej ocenie.
Integracje
API Qmeter łączy opinie z istniejącymi systemami Customer Journey, CRM i BI.
Zakres usług
Projektowanie ankiet dopasowanych do Twojej marki, pytań i ścieżki klienta.
Wdrożenie urządzeń do zbierania opinii na miejscu (terminale, kioski, tablety) we wszystkich lokalizacjach.
Konfiguracja ankiet zdalnych przez SMS, e-mail i aplikację mobilną, wyzwalanych w odpowiednim momencie.
Reguły alertowania w czasie rzeczywistym, by właściwa osoba dowiadywała się o niezadowoleniu klienta od razu.
Pulpity i raportowanie — od widoku pojedynczej placówki po analizę trendów w całej firmie.
Integracja z istniejącymi systemami Customer Journey, CRM i BI przez API.
Ankiety dopasowane do Twoich klientów
Projektuj formularze opinii wokół całej ścieżki klienta, używając pasujących typów pytań: ocen gwiazdkowych, skal emoji, pytań wielokrotnego wyboru, „tak/nie” i pól otwartych, a także pytań warunkowych i NPS. Każdą ankietę obrandujesz logo, kolorami i stylem firmowym, w wielu językach.
SLI, NPS, CSAT i analiza sentymentów — wszystko w jednym miejscu
Wybierz właściwy wskaźnik dla każdego punktu kontaktu z klientem.
Satisfaction Level Indicator (SLI)
SLI to autorski, jednoliczbowy wskaźnik satysfakcji klienta w Qmeter, w skali od −100 do 100. Mierzy Twój obecny poziom satysfakcji względem najlepszego możliwego wyniku — dzięki czemu każda opinia, z każdego kanału, przekłada się na jeden procentowy wynik, który można śledzić, porównywać między oddziałami i na jego podstawie działać. Jeden wynik, dzięki któremu co tydzień ocenisz każdy oddział.
SLI = (Wynik bieżący × 100) / Wynik najlepszy
Net Promoter Score (NPS)
NPS pokazuje, czy klienci poleciliby Twoją firmę, w skali od −100 do +100. Dashboard prezentuje go na żywo, wraz ze zmianą okres do okresu.
NPS vs CSAT vs CES: który wskaźnik customer experience wybrać?
W pomiarze customer experience dominują trzy wskaźniki: NPS, CSAT i CES. Często są stosowane zamiennie, ale każdy z nich odpowiada na inne pytanie. Wybór właściwego wskaźnika — i umiejętne łączenie ich ze sobą — to różnica między ankietą, która wygląda na rozbudowaną, a programem, który realnie poprawia doświadczenie klienta.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT mierzy, jak bardzo klienci są zadowoleni z konkretnej interakcji, produktu lub usługi, zwykle w skali 1–5, gdzie „zadowolony” oznacza dwie najwyższe oceny.
CSAT to podstawowy wskaźnik pomiaru transakcyjnego: zapytaj o niego zaraz po wizycie, dostawie lub kontakcie z obsługą klienta, a dowiesz się, jak przebiegł dany moment. Jego słabością jest wąski zakres — nic nie mówi o ogólnej lojalności klienta, którą obejmują NPS i ankiety relacyjne. Śledź CSAT per oddział i per punkt styku, a nie jako jeden uśredniony wynik dla całej firmy.
CSAT = (Liczba zadowolonych odpowiedzi ÷ Liczba wszystkich odpowiedzi) × 100
Analiza sentymentu
Analiza sentymentu wykorzystuje AI do klasyfikowania opinii tekstowych jako pozytywne, negatywne lub neutralne a coraz częściej także do wykrywania emocji, pilności i sarkazmu. Dzięki temu zespoły mogą przeanalizować tysiące otwartych komentarzy bez konieczności czytania każdego z osobna, a opinie tekstowe liczą się w wynikach na równi z ocenami liczbowymi.
Sentyment zamienia tekst w metrykę, którą można śledzić w czasie i na której można ustawiać alerty: skok negatywnego sentymentu w jednym oddziale w danym tygodniu daje konkretną podstawę do działania czego nie zapewni sam folder komentarzy. Połącz go z wykrywaniem tematów – sentyment pokazuje temperaturę, tematy pokazują, co ją podnosi.
Satysfakcja to najczytelniejszy sygnał jakości obsługi
Wiedza o tym, co klienci cenią i czego oczekują, pozwala stale doskonalić obsługę i utrzymywać przewagę. Dostarczamy kompletne narzędzie do badania satysfakcji (Qmeter), które na bieżąco monitoruje zadowolenie klientów, zamieniając codzienne interakcje w stały strumień wniosków gotowych do działania.
-
Pytaj we właściwym momencie i kanale – Zbieraj opinie tam, gdzie jest klient: na terminalu, kiosku, albo po wizycie przez SMS, e-mail i mobile. Zostawienie opinii zajmuje mniej niż 15 sekund, dzięki czemu wiesz, co czuje klient, zanim jeszcze wyjdzie.
-
Zrozum pełen kontekst (Customer Journey) – System jest powiązany z ruchem kolejkowym, więc każda odpowiedź dotyczy realnej interakcji. Narzędzie pozwala zapytać „dlaczego?”, pomagając Ci działać na przyczynę, a nie tylko na sam objaw.
-
Zamień opinie w działanie w czasie rzeczywistym – W przypadku negatywnego doświadczenia właściwa osoba natychmiast otrzymuje szczegółowe powiadomienie (SMS/e-mail), aby rozwiązać sprawę, póki ma to jeszcze znaczenie.
-
Wszystkie dane w jednym miejscu – Śledź wyniki na interaktywnym kokpicie, korzystaj ze wskaźnika SLI (Satisfaction Level Indicator) porównującego Twoje wyniki z najlepszymi na rynku i łatwo integruj dane o satysfakcji z obecnymi systemami dzięki elastycznemu API.
Badanie satysfakcji klienta, które łączy ankiety z danymi na żywo
iFlow wdraża badanie satysfakcji klienta jako połączenie ankiet po wizycie i monitoringu w czasie rzeczywistym — nie osobne narzędzia, ale jeden system oparty na Qmeter, zintegrowany z Twoją ścieżką obsługi. Widzisz nie tylko wynik, ale i moment, w którym powstał.
Porozmawiajmy o rozwiązaniu
dopasowanym do Twojej instytucji.
Masz pytania?
My znamy odpowiedź
Kiedy najlepiej pytać o opinię?
Tuż po interakcji, której dotyczy — na miejscu od razu albo wkrótce potem przez SMS lub e-mail. Opinia powiązana z konkretnym zdarzeniem jest naturalna i ma znacznie wyższą zwrotność niż ogólne ankiety okresowe.
Skąd personel dowie się na czas o niezadowolonym kliencie?
Negatywne odpowiedzi wyzwalają natychmiastowy alert SMS/e-mail z danymi klienta do osoby odpowiedzialnej, aby zająć się sprawą szybko, a nie odkryć ją tygodnie później w raporcie.
Czy ankiety można dopasować do naszej marki?
Tak — użyj logo, kolorów firmowych i wielu języków oraz wybieraj spośród ocen gwiazdkowych, skal emoji, pytań otwartych i zamkniętych, pytań warunkowych i NPS.
Czy widzimy wyniki badania satysfakcji klienta na żywo, czy tylko w cyklicznych raportach?
Na żywo — dashboard pokazuje bieżący poziom zadowolenia i wskaźnik SLI w czasie rzeczywistym, a nie tylko w raportach okresowych.
Czy kierownik operacyjny dostaje sygnał, zanim problem urośnie?
Tak — negatywna ocena wyzwala natychmiastowy alert SMS/e-mail do odpowiedzialnej osoby, więc reagujesz od razu, a nie po fakcie.
Organizacja, która rozpoznaje problemy klientów, zanim przerodzą się one w oficjalną reklamację
Po wdrożeniu badania satysfakcji klienta zespoły operacyjne reagują na negatywne oceny w czasie rzeczywistym, właściciele CX widzą trendy satysfakcji zamiast pojedynczych ocen, a decyzje o zmianach w obsłudze opierają się na danych z konkretnych momentów ścieżki klienta, nie na przeczuciach.
Porozmawiajmy
o pomiarze satysfakcji
Powiedz, gdzie chcesz zbierać opinie — zaprojektujemy program wokół Twojej ścieżki obsługi.
Jarosław Tyma
Dyrektor ds. sprzedaży
Biuro:
Żytnia 13/89, 01-014 Warszawa