Customer Experience

Co to jest Customer Experience?

Customer Experience (CX), to zbiór wszelkich elementów składających się na ogólne wrażenie klienta podczas jego kontaktu z marką. Customer Experience przypomina trochę nawiązywanie znajomości – liczy się wrażenie, jakie stwarza druga osoba. Podobnie wygląda to w przypadku postrzegania marki przez klienta. Istotnym jest, aby doświadczenia klienta płynące z interakcji z marką były pozytywne na wszystkich możliwych płaszczyznach. Elementy, takie jak jakość obsługi, czas obsługi czy aranżacja i wyposażenie przestrzeni lokalu oddziałują na percepcję klienta i tworzą pozytywny lub negatywny obraz marki w jego świadomości. Naszym zadaniem jest sprawić, aby ten obraz był jak najbardziej korzystny.

Należy pamiętać, że wpływanie na doświadczenia klienta i budowanie jego wyobrażenia o marce, to proces długofalowy – zależy nam na podtrzymaniu korzystnego odbioru firmy czy też produktu w dłuższej perspektywie czasu. Dlatego właśnie tak ważne jest spełnianie oczekiwań klientów związanych z obcowaniem z marką. Często oczekiwania te są – można powiedzieć – podstawowe. Każdy, kto korzysta z usług danej firmy gwarantując tym samym jej istnienie na rynku, chce czuć, że to co zrobił jest ważne dla samej firmy. Jednym z zadań zarządzania doświadczeniem klienta jest między innymi znalezienie sposobu na zdobywanie i zatrzymywanie klientów. Dobrym przykładem budowania pozytywnego doświadczenia klienta jest wdrożenie systemu kolejkowego – eliminuje on w kliencie przekonanie, że stracił on czas i wpływa pozytywnie na jego percepcję w odniesieniu do jakości marki. Placówki takie jak banki, wszelkie punkty obsługi i urzędy bardzo często zmagają się z dużą liczbą klientów, którzy nie wiedzą gdzie mają się udać, kto jest przed nimi w kolejce albo ile będą musieli czekać. Dzięki temu bardzo prostemu w obsłudze systemowi obsługi klienta problem ten jest wyeliminowany, a co za tym idzie poziom ewentualnej frustracji klienta jest znacznie niższy, co z kolei przekłada się na korzystny odbiór marki.

iFlow CX

Bardzo istotnym czynnikiem wpływającym na CX jest odpowiedni system obsługi klienta. Personel jest elementem reprezentatywnym firmy i jego zachowania będą siłą rzeczy kojarzone z marką – jakie wartości firma uważa za właściwe, a do jakich w ogóle nie przykłada wagi. Podczas obcowania z marką klient jest znacznie bardziej czujny. Dzieje się tak z prostej przyczyny – nikt nie chce być oszukany czy wprowadzony w błąd. W takich sytuacjach klient przyswaja najłatwiej negatywne zdarzenia. Dlatego właśnie, tak ważne jest budowanie pozytywnego doświadczenia klienta. Często wystarcza jedna wpadka i klient już nigdy nie skorzysta ponownie z danej usługi lub nie kupi danego produktu. Kluczem do uniknięcia takiej sytuacji jest świadomość tego, czego oczekuje klient. Poza dobrym produktem czy usługą ważne jest także to, aby otrzymał to po co przyszedł w sposób, jaki sobie to wyobrażał – szybko i skutecznie, czując komfort przez cały czas obcowania z marką.

Customer Experience

Jeśli to wszystko wydaje się trudne i nieosiągalne – nic bardziej mylnego. iFLOW potrafi doradzić co zrobić, aby doświadczenie klienta było jak najlepsze. Systemy kolejkowe Qmatic rozwiążą problem z tłokiem i dezorganizacją tworząc poczucie komfortu i zrelaksowania. RetailNext z kolei daje wgląd w preferencje klienta oraz pozwala ustalić czego klient oczekuje od marki – jakich produktów poszukuje, czego w sklepie brakuje, czy układ sklepu jest korzystny oraz czy uprawiany przez daną firmę marketing jest skuteczny. Dzięki licznym analizom, które oferuje platforma RetailNext zbudowanie korzystnego Customer Experience staje się bardzo proste. Kluczem jest brak obaw przed inwestowaniem nie w sklep czy personel, ale właśnie w klienta.

Jedną z metodologii wykorzystywaną przez nas w zakresie CX (Customer Experience Management) jest CJM, czyli zarządzanie przepływem klientów.

Za pojęciem CJM kryje się proces, który tworzy realne korzyści biznesowe. CJM, to nie tylko systemy kolejkowe, ale też kompletny zbiór narzędzi służących do zarządzania systemem obsługi klientów. To także doskonały sposób skutecznej komunikacji, której przekaz ma bezpośredni wpływ na jakość i efektywność procesu obsługi.

Proces CJM

  1. Przed
    przybyciem
  2. PRZYBYCIE
  3. OCZEKIWANIE
    NA OBSŁUGĘ
  4. OBSŁUGA
  5. PO OBSŁUDZE
  6. ZARZĄDZANIE

Przed przybyciem

Proces obsługi rozpoczyna się jeszcze zanim klient pojawi się w punkcie obsługi. Klient może zarezerwować czas swojej wizyty np. przez Internet. Umawianie wizyt wprowadza porządek, gwarantuje wyższą jakość i redukuje koszty poprzez optymalizację obsady stanowisk.

PRZYBYCIE

Po wejściu do punktu obsługi, klient pobiera bilet z automatu biletowego, rezerwując swoje miejsce w kolejce. Może tego dokonać samodzielnie lub przy pomocy personelu. Na tym etapie system dokonuje identyfikacji klienta oraz jego potrzeb, co pozwoli Twoim pracownikom przygotować się do obsługi.

OCZEKIWANIE NA OBSŁUGĘ

System kolejkowy uwalnia klienta od konieczności stania w tradycyjnej kolejce. Klient może w komfortowych warunkach oczekiwać i przygotować się do obsługi. Każda jego wizyta stanowi niepowtarzalną okazję do sprzedaży nowych produktów. CJM tworzy warunki, które pozwalają oczekującym swobodnie dysponować czasem, a Tobie daje szansę dotarcia do klienta z ważnymi informacjami lub aktualną ofertą.

OBSŁUGA

Personel, znając potrzeby i profil klienta, jeszcze przed rozpoczęciem obsługi ma możliwość przygotowania się do niej. Dzięki temu, proces obsługi trwa krócej i co ważniejsze ma bardziej osobisty charakter. Zwiększa to skuteczność sprzedaży i ułatwia kontakt z klientem.

PO OBSŁUDZE

System kolejkowy nie tylko zapisuje wszelkie zdarzenia występujące w procesie obsługi, ale umożliwia też ankietowanie klientów i rejestrację feedback’u jaki pozostawiają oni po obsłudze. Odnotowany w ten sposób głos klientów jest często bezcenny w działaniach na rzecz poprawy jakości i efektywności obsługi.

ZARZĄDZANIE

Narzędzia typu Dashboard monitorujące online aktualną sytuację w sieci punktów obsługi, wspierają bieżące zarządzanie. Benchmark oddziałów pozwala wyznaczyć najlepsze praktyki. Analiza zachowań klientów i wydajności własnej organizacji stanowi znaczące wsparcie w podejmowaniu decyzji na rzecz optymalizacji procesów, wzrostu sprzedaży i redukcji kosztów.