W kontekście wszelkich wysiłków podejmowanych przez jednostki sektora publicznego w celu poprawy efektywności świadczenia przez nie usług, technologia musi znajdować się w centrum uwagi. Oczywiście technologia nie jest kryształową kulą, która rozwiąże wszystkie problemy związane z niewydolnością administracji, ale niezmiernie ważne jest uświadomienie osób kreujących zasady działania jednostek publicznych, że niezbędne jest takie wdrożenie procesów, które umożliwi technologii realne wsparcie dla osiągnięcia większej efektywności. Bez tego holistycznego podejścia do poprawy efektywności świadczenia usług, administracja będzie mozolnie walczyć o uchwycenie pełnej wartości wdrażanej technologii.
Jednym z głównych powodów, dla których świadczenie usług publicznych jest często nieefektywne, jest fakt, że komunikacja z obywatelami odbywa się w sposób uniwersalny, bez uwzględnienia preferowanej metody komunikacji i bez wysiłku dostosowywania usług do potrzeb i oczekiwań obywateli. Może to prowadzić do znacznej liczby opuszczonych wizyt, długich kolejek w wydziałach bezpośredniej obsługi, dużych zaległości w odpowiadaniu na zapytania, frustracji obywateli i zniechęcenia pracowników.
Dzięki bardziej innowacyjnemu, elastycznemu podejściu do angażowania obywateli sektor publiczny może znacząco usprawnić usługi jakie świadczy w ramach realizowanych zadań publicznych.
Nie budzi wątpliwości, że cyfrowe metody komunikacji mogą zredukować znaczną część kosztów i obciążeń administracyjnych związanych z komunikowaniem się z obywatelami za pomocą tradycyjnych metod, takich jak poczta. Umożliwienie obywatelom rezerwowania spotkań i załatwiania spraw przez internet również poprawi efektywność, a korelowanie aktywności online z technologią obecną w urzędach i biurach fizycznej obsługi może sprawić, że obywatele będą płynnie kierowani do właściwej osoby, dzięki czemu szybko i sprawnie załatwią swoją sprawę, bez konieczności nadmiernego oczekiwania w kolejce.
Fundamentalnym zadaniem administracji publicznej jest działanie na rzecz interesu publicznego, a więc zaspokajania zbiorowych potrzeb ogółu społeczeństwa, działając z zachowaniem należytej dyscypliny finansów publicznych. Równoważenie tych dwóch składowych może być niezwykle trudne i wymaga strategicznego podejścia do wdrażania technologii i doskonalenia procesów. Jednostki sektora publicznego, które przyjmują takie podejście, wykorzystując innowacyjne technologie do doskonalenia świadczonych usług, poprawiają efektywność i zapewnią swoim obywatelom wyższy poziom obsługi.
Jak zarządzanie podróżą klienta może poprawić efektywność administracji publicznej:
- Efektywne wykorzystanie zasobów ludzkich i sprawna realizacja usług dzięki monitorowaniu i kontrolowaniu całego procesu obsługi
- Lepsze zagospodarowanie przestrzeni, gdzie realizowana jest bezpośrednia obsługa oraz optymalizacja stref oczekiwania
- Ciągłe doskonalenie procesów przy wsparciu danych rzeczywistych i statystycznych oraz raportów porównawczych
- Przyjazne środowisko w każdym punkcie styku relacji klient-urząd umożliwiające płynne przejście przez cały proces obsługi
- Usprawnienie procesu umawiania wizyt i uzyskanie niższego wskaźnika niezrealizowanych wizyt
- Skrócenie faktycznych i prognozowanych czasów oczekiwania dzięki sprawnej komunikacji realizowanej za pośrednictwem aplikacji mobilnych, SMS i digital signage
- Wyższy poziom jakości usług poprzez trafniejsze kojarzenie rodzaju sprawy z kompetencjami pracowników
Wśród klientów nieustannie wzrasta popularność cyfrowych kanałów sprzedaży. Świadomość tego faktu i podążanie detalistów za zmieniającym się środowiskiem zakupowym jest wręcz konieczne dla podejmowania właściwych przedsięwzięć.
Podczas gdy doświadczenia jakich klienci doznają w tradycyjnym kanale sprzedaży nadal dominują, nie można zaprzeczyć potęgi e-commerce w przestrzeni handlowej. Co roku zakupy online stają się coraz bardziej popularne i wzrasta ich znaczenie w ogólnym poziomie zadowolenia klientów aktywnych w obu przestrzeniach sprzedaży detalicznej.
Obroty generowane przez tradycyjne sklepy mogą nadal stanowić 90 procent całej sprzedaży detalicznej, co nie zmienia faktu, że ludzie bardzo lubią robić zakupy online. Jeszcze lepiej, gdy te dwa kanały są połączone. Możliwość zakupu produktów online i odbioru w sklepie jest niezwykle pociągająca, podobnie jak inne podobne scenariusze, takie jak kupowanie w sklepie i wysyłanie przedmiotów na adres domowy.
Pytanie brzmi: jak połączyć te dwa odrębne doświadczenia dla swoich klientów? Jak dostarczyć to co najlepsze z obu światów, ale w sposób, który zadowoli wszystkich?
Właściwe dane to podstawa
Zanim cokolwiek zrobisz, musisz mieć solidny i niezawodny system gromadzenia istotnych dla Ciebie danych. Nigdy nie dowiesz się, jak sprostać oczekiwaniom swoich klientów, jeśli nie masz informacji, które pomogą w opracowaniu stosownych działań/ kampanii.
Realne dane zasadniczo powinny stanowić fundament wszystkich decyzji i działań. Połączenie fizycznych doświadczeń w sklepie z doświadczeniami online jest zdecydowanie aspektem nad którym warto się mocniej pochylić. Musisz mieć pewność, że budujesz odpowiednie rodzaje interaktywności – w szczególności takie, które będą skutecznie angażowały klientów.
Udoskonal istniejące rozwiązania
Na początek, można wprowadzić proste ulepszenia aktualnej oferty. Świetnym przykładem są zakupy online z możliwością odbioru w sklepie. Czemu? Ponieważ daje to klientom możliwość skorzystania z dodatkowej usługi.
Może masz wdrożony program lojalnościowy? Możesz go ulepszyć umożliwiając klientom zdobywanie punktów, zarówno za zakupy w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym, a także umożliwić im skorzystanie z dodatkowych bonusów.
Zaimplementuj nowe technologie
Odkąd coraz częściej przeplata się świat sprzedaży online z fizycznym handlem detalicznym, pojawiło się wiele nowych technologii, które ułatwiają tę wymianę.
Istnieje wiele rzeczy, które możesz zrobić przy wsparciu nowych technologii. Można na przykład poprawić bezpieczeństwo w sklepie, identyfikując obszary o dużym natężeniu ruchu i obszary problematyczne. Innym przykładem jest wysłanie promocji i alertów na urządzenia mobilne lub ich wyświetlanie kiedy klienci poruszają się w określonych obszarach.
Wdrożenie niektórych z najnowszych technologii cyfrowych jest wręcz konieczne dla przetrwania w dzisiejszym środowisku handlu detalicznego. Na świecie jest ponad 2,5 miliarda użytkowników smartfonów, a liczba ta stale rośnie. Choć telefon komórkowy dominuje w rynku online i cyfrowego marketingu, to komputery stacjonarne nadal istnieją.
Chodzi o to, że ludzie nieustannie zwracają się ku platformom internetowym i cyfrowym, co naturalnie wpływa na sposób, w jaki doświadczają otaczającego ich świata. Należy mieć tego świadomość i uwzględnić w planowanych przedsięwzięciach, aby nie pozostać w tyle za konkurencją.
Uzyskanie silnej i stabilnej pozycji w dzisiejszej tak mocno konkurencyjnej branży detalicznej jest ogromnym osiągnięciem, ale kilka sprawdzonych wskazówek może doprowadzić Twoją markę do osiągnięcia naprawdę dobrych rezultatów.
Podążanie we właściwym kierunku i systematyczne wypracowywanie wysokich wyników potęguje chęć utrzymania tempa i dalszego rozwoju biznesu na nowe sposoby. Może to zwiększyć Twoje przychody i zapewnić długoterminową rentowność firmy.
Poniżej kilka wypróbowanych technik, które pomogą Ci rozwinąć działalność detaliczną.
Rozważ nowe lokalizacje
Warto rozważyć inwestycję kapitału i zdobytego dotychczas doświadczenia w stworzenie innych punktów sprzedaży. Pomoże Ci to zmaksymalizować zyski, a także zwiększyć reputację marki. Oczywiście, wcześniej trzeba dokładnie sprawdzić czy takie posunięcie ma duże szanse na powodzenie i przeprowadzić szereg ocen ryzyka.
Rozwijaj nowe kanały sprzedaży
Twój sklep detaliczny kwitnie, ale czy mógłbyś dalej rozwijać swoją ofertę biznesową, nie korzystając z dostępnych narzędzi cyfrowych?
Twoje przedmioty mogą być dostępne na różnego rodzaju serwisach e-commerce. Obecność na dodatkowych cyfrowych kanałów sprzedaży może pomóc Twojej firmie dobrze prosperować oraz zwiększyć zyski korzystając z ekonomicznego efektu skali.
Rozwijaj swoją ofertę produktową
Jak wygląda gama oferowanego przez Ciebie asortymentu? Czy rozszerzyłeś asortyment poza produkty, które wprowadziłeś pierwotnie na rynek a może jest miejsce na coś nowego, innowacje, które będą bazować na sukcesie początkowego produktu?
Zawsze powinieneś mieć otwarty umysł na nowe produkty, które mogą zostać włączone do Twojej oferty i stymulować wzrost ogólnej sprzedaży sklepu. Doświadczenie a także dotychczasowe relacje z klientami, będą najlepszymi światłami przewodnimi w kontekście rozwoju nowych produktów.
Zaangażuj się na poziomie lokalnym
Młode firmy odgrywają wyjątkową rolę w lokalnej społeczności. Wśród kupujących istnieje tendencja do doceniania tych firm, które efektywnie operują na poziomie lokalnym i angażują się w społeczność.
Czy istnieje konstruktywny sposób, w jaki Twoja firma może rozwijać się w lokalnej społeczności? Czy Twój produkt lub usługa może być oferowana na poziomie lokalnym, czy może Twoi pracownicy chcieliby podjąć lub dołączyć do inicjatywy, aby wesprzeć lokalną sprawę?
Na poziomie praktycznym, taki rodzaj aktywności jest pomocny w wejściu firmie na wyższy poziom w lokalnej społeczności i rozszerzeniu swojego zasięgu. Oczywiście jest to również wspaniała okazja do wykorzystania swojego biznesu do zrobienia czegoś dobrego i realnego oddziaływania na społeczeństwo.
Traktuj poważnie opinie
Jednym z obszarów, który firmy dość często zaniedbują jest pozyskanie opinii zwrotnej od klientów. Często powodem jest brak odpowiedniego systemu, który umożliwiałby swobodny i łatwy dostęp do gromadzonych feedbacków, a następnie zrobienie z niego stosownego użytku.
Informacje zwrotne są niesamowicie istotne w kształtowaniu przyszłej strategii. Niezależnie od wielkości firmy masz wyjątkową możliwość gromadzenia tych informacji każdego dnia. Może Ci to pomóc się rozwijać, a Twoim klientom pokazuje, że ich opinia jest dla Ciebie istotna zaś firma jest elastyczna, gotowa odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby swoich odbiorców.
Mam nadzieję, że te wskazówki okażą się pomocne – powodzenia w budowaniu silnych fundamentów!
Podmioty sektora publicznego na całym świecie zatrudniają miliony ludzi a budżety sięgają bilionów złotych. Jednostki te zazwyczaj oferują szeroki wachlarz usług, w tym świadczenia z zakresu pomocy społecznej, opieki zdrowotnej, edukacji, rejestracji działalności gospodarczej, spraw meldunkowych i komunalnych oraz wiele innych zadań publicznych, które są odpowiedzią na potrzeby obywateli w fundamentalnych sferach ich życia.
Wiele krajów boryka się z niespotykaną dotąd presją – starzejąca się populacja, zmniejszenie liczebności generacji w wieku produkcyjnym i trwały wpływ kryzysu gospodarczego są znacznym obciążeniem dla realizacji usług publicznych.
W obliczu tych wyzwań, jako że technologia cyfrowa jest obecnie szerzej stosowana niż kiedykolwiek wcześniej, a nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja, oferują niespotykane dotąd możliwości większej personalizacji usług, podmioty sektora publicznego mają możliwość wprowadzania zmian i udoskonaleń w swoich procesach, które mogą znacznie poprawić efektywność świadczonych usług. Dążenie do osiągnięcia maksimum wydajności przy wsparciu innowacyjnej technologii oznacza dla administracji sprawniejsze dostarczanie usług za pośrednictwem kanałów preferowanych przez obywateli. To w konsekwencji owocuje pozytywnym doświadczeniem klientów i wyższym poziomem zadowolenia z usług publicznych.
W odniesieniu do usług administracji publicznej, efektywność nie zawsze jest postrzegana pozytywnie. Zazwyczaj, gdy władze mówią, że dążą do oszczędności, jest to interpretowane jako cięcia budżetowe i gorszy poziom świadczonych usług. Jednak dążenie do maksimum efektywności przy wsparciu innowacyjnych technologii może oznaczać dostarczanie przez aparat państwowy bardziej elastycznych i dostosowanych usług za pośrednictwem kanałów preferowanych przez obywateli, a tym samym poprawę ich doświadczeń.
Netflix, Amazon, Spotify i Uber. Rozwój usług cyfrowych oferujących nam wszystko i ich szeroka dostępność, od muzyki, przez filmy, kwiaty, po taksówki, spowodował u ludzi poczucie, że wszystko czego potrzebują mają w zasięgu ręki. Dotyczy to w szczególności pokolenia milenialsów (znanego również jako pokolenie Y, obejmującego osoby urodzone między 1980 a 2000 rokiem), dla którego smartfon jest swoistym oknem na świat i kluczem dostępu do produktów i usług, z których korzystają.
Oczywiście ma to wpływ na aparat państwowy i sposób, w jaki świadczy usługi swoim obywatelom. Wielu będzie odczuwać pokusę, aby powielać osiągnięte w przestrzeni konsumenckiej postępy i próbować dostarczać publiczne usługi za pośrednictwem najnowszych technologii, ale brak zasobów lub wykwalifikowanych pracowników okaże się trudną do pokonania przeszkodą. Wziąwszy pod uwagę specyfikę podmiotów sektora publicznego i fakt, że niekoniecznie znajdują się one w czołówce promotorów najnowszych technologii, jest to w pełni zrozumiałe.
Chociaż z dużym przekonaniem można stwierdzić, że dla jednostek sektora publicznego ogromne wyzwanie stanowi aktualizacja starszych i dobrze zakorzenionych technologii, to z drugiej strony niewątpliwie ich zmiana spowodowałaby wzrost efektywności. Korzyści znacznie przekraczają wymagany poziom inwestycji. Nadszedł czas, aby jej dokonać.
Dzięki dużej popularności technologii cyfrowej i coraz to szerszemu gronu osób korzystających z udogodnień jakie oferuje, administracja państwowa może współpracować ze swoimi obywatelami za pośrednictwem kanałów cyfrowych, które są bardziej opłacalne i efektywne.
Wdrażane usługi cyfrowe nie powinny dotyczyć jedynie sfery komunikacji z obywatelami, ale także być obecne podczas fizycznych wizyt w urzędach.
Dzięki innowacyjnym kioskom samoobsługowym i innym technologiom cyfrowym, jednostki sektora publicznego mogą zachęcać klientów do korzystania z usług online, co doprowadzi do zwiększenia liczby usług realizowanych samoobsługowo przez obywateli i jednoczesnego odciążenia obsługi bezpośredniej w urzędach.
Oczywiście nie wszyscy chcą otrzymywać informacje pocztą elektroniczną. Niektórzy preferują osobisty kontakt z pracownikiem, jeszcze inni wolą skorzystać z samoobsługowego kiosku. Jednak administracja państwowa, która świadczy usługi swoim obywatelom za pośrednictwem kanału, który jest dla nich najdogodniejszy, jest administracją, która gwarantuje efektywne świadczenie usług oraz optymalne wykorzystanie zasobów.
Technologia sama w sobie nie sprawi, że sektor publiczny będzie bardziej wydajny. Jednak wsparcie nowoczesnych technologii przy jednoczesnym wdrożeniu odpowiednich procesów i struktur, może wpłynąć na sposób, w jaki podmioty publiczne realizują swoje zadania. Zasadniczo, jeśli obywatele będą wchodzić w interakcje z jednostkami publicznymi w sposób jaki im odpowiada, prawdopodobnie ich doświadczenie będzie lepsze, a efektywność samej usługi większa.
W żadnym wypadku nie należy ignorować znaczenia satysfakcji klienta. Istnieją dziesiątki czynników, które przyczyniają się do sukcesu (lub niepowodzenia) firmy, a zadowolenie klienta jest jednym z nich. Ważne jest, aby monitorować ten parametr i stale pracować nad jego poprawą i tym samym zgromadzić wokół siebie rzeszę zadowolonych i lojalnych klientów. Jeśli nie dbasz o satysfakcję klientów, nie oczekuj, że oni zatroszczą się o Twoje usługi lub produkty. Smutne, ale prawdziwe. Im szybciej się z tym zmierzysz, tym lepiej.
Gwarantując wysoką jakość obsługi klientów możesz zjednać sobie liczne grono klientów i zwiększyć świadomość marki w Twojej grupie docelowej. W dzisiejszych czasach, gdy media społecznościowe odgrywają tak istotną rolę w podejmowaniu decyzji, niezmiernie ważna jest dbałość o jakość świadczonej obsługi klienta. Jeśli jeszcze nie jesteś przekonany, zapoznaj się z 5 powodami dowodzącymi, że zadowolenie klienta jest nie tylko ważne, ale także korzystne dla Twojej marki.
- Lojalny klient to skarb, który powinieneś zachować i ukryć przed światem
Według White House Office of Consumer Affairs lojalni klienci są warci średnio 10 razy więcej niż ich pierwszy zakup. Niektóre badania mówią, że pozyskanie nowego klienta jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie obecnego. Banki lub operatorzy telefonii komórkowej wiedzą o tym najlepiej, więc nie mają problemu z zaproponowaniem czegoś specjalnego nie do końca usatysfakcjonowanemu klientowi. Nie tylko droższe, ale także znacznie trudniejsze jest pozyskanie nowych klientów od utrzymania obecnych.
- Klient może przestać nim być w mgnieniu oka
Niczym odkrywczym jest, że klienci łatwo zmieniają swoje upodobania i sympatie względem marek. Często jest to spowodowane złym doświadczeniem związanym z obsługą klienta. Klienci oczekujący wieki, aby uzyskać opinię lub komentarz od marki? Nieakceptowalne! Ale niestety takie sytuacje wciąż mają miejsce.
„Gdy klienci dzielą się swoją historią, nie tylko informują o niedogodnościach jakie ich spotkały. W rzeczywistości dają Ci lekcję jak ulepszyć Twój produkt, usługę i biznes. Twoja organizacja powinna skutecznie komunikować te kwestie”- Kristin Smaby,”Bycie człowiekiem to dobry interes” (“Being Human is Good Business”.)
Nie możesz zdobyć satysfakcji klientów na zawsze, musisz cały czas o nią zabiegać i troszczyć się o zadowolenie klientów. Spróbuj rozmawiać z nimi, zamiast do nich. Zadawaj pytania, oferuj wsparcie, wysyłaj spersonalizowane wiadomości lub oferty, korzystaj z ankiet e-mail lub innych technik, które pomogą Ci komunikować się z klientami. Zadbaj o każdą potrzebę swoich klientów, a otrzymasz nagrodę w postaci ich wdzięczności i lojalności, co w konsekwencji wygeneruje inne korzyści dodane. Brzmi nieźle, prawda? Niekiedy jedna decyzja, albo jej brak, może spowodować utratę wielu klientów i ich szacunek. Dlatego tak ważne jest stały pomiar i analiza zadowolenia klientów.
- Chodzi także o pieniądze
Nie powinno to dziwić, ale zadowolenie klienta znajduje również odzwierciedlenie w przychodach. Opinia i doświadczenia klientów dotyczące marki mogą wpływać zarówno w pozytywny, jak i negatywny sposób, na podstawowe wskaźniki – takie jak liczba poleceń i powtarzalność zakupów, a także wartość życiowa klienta lub jego klienta. Zadowoleni klienci nie będą patrzyli na oferty konkurencji – będą z radością wchodzić w interakcję z Twoją marką, dokonywać zakupów i polecać produkt dalej. Jeśli spełnisz wszystkie ich wymagania i odpowiesz na ich potrzeby, jednocześnie zapewniając najlepszą jakość Twoich usług, będą w pełni usatysfakcjonowani. Nie wspominając już o tym, że Twoja marka zwiększy przychody ze sprzedaży.
Badanie satysfakcji klienta powinno stać się codziennym nawykiem, a nie czymś, co robisz od czasu do czasu i tylko wtedy, gdy masz do czynienia z zarządzaniem kryzysowym i gaszeniem przysłowiowego pożaru.
- Zadowolenie klienta jest czynnikiem, który pomaga wyróżnić się na tle konkurencji
Kate Zabriskie powiedziała, że „Jeśli oferujesz złą jakość obsługi, klienci nie będą Cię wielbić. Konkurencja wręcz przeciwnie”. Twoja konkurencja tylko czeka, aż zrobisz zły ruch. Co więcej, często mogą odgrywać rolę jego inicjatora. Samo bycie przygotowanym na ich prowokacje nie wystarczy, jeśli nie wiesz, jak radzić sobie z negatywnymi reakcjami. Jeśli jednak zapewnisz klientom doskonałą obsługę, zyskasz argumenty, którymi zjednasz sobie szerokie grono zwolenników Twojej marki.
- Doskonałe doświadczenia klientów mogą wypromować Twoją markę
Znaczenie satysfakcji klienta nigdy nie powinno być zaniedbywane. Powinieneś rozważyć to szczególnie podczas planowania kampanii marketingowych. Zadowoleni klienci częściej udostępniają treści w mediach społecznościowych. Będą także chętniej odpowiadać na Twoje wpisy, pozostawiając zachwycające i pełne uznania komentarze. Później możesz użyć ich jako źródła do sporządzenia studiów przypadku i historii sukcesu. Każda marka powinna dążyć do bycia przykładem najwyższego poziomu obsługi .
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta będzie czynnikiem satysfakcji i motywacji dla Ciebie oraz pomoże osiągnąć Twoje cele. Klienci dostają odpowiednią obsługę a Ty wypracowujesz dobry przychód i wszyscy są zadowoleni. Wydaje się proste, prawda? Pomyśl, czy jest coś, co możesz zrobić, aby lepiej traktować swoich klientów? Najwyższy czas zmierzyć się z prawdą – Twoja marka zawsze może być lepsza!
W sklepach stacjonarnych niesamowicie dużą wagę przykłada się do aspektu doświadczenia klienta. Istnieje kilka kluczowych aspektów, o które należy bezwzględnie zadbać aby odnieść na tym polu sukces.
W miarę rozwoju e-commerce, coraz to mniejszy udział ogólnej wartości zakupów przypada na transakcje realizowane w tradycyjnych sklepach. Metodą na zminimalizowanie negatywnych skutków tego trendu jest zapewnienie kupującym maksimum pozytywnych doświadczeń podczas wizyty w fizycznych sklepach. Jest na to mnóstwo sposobów, bez względu na budżet.
W tym poście omówione zostaną niektóre z wielu strategii, które pozwolą wnieść satysfakcję klientów na wyższy poziom.
Wybierz odpowiednią ekspozycję
Zarówno klienci, którzy lubią spędzać godziny na przeglądaniu asortymentu, jak i ci, którzy wchodzą zakupić konkretną, upatrzoną rzecz, powinni być odpowiednio stymulowani. Ekspozycja wielu produktów na tle kolorów w jasnych odcieniach przyciąga uwagę, z kolei słodko pachnące perfumy potrzebują już nieco przestrzeni, aby umożliwić klientom znalezienie najbardziej pożądanego dla siebie zapachu.
Pozycjonowanie sklepu jako ekskluzywnego wymaga zagwarantowania każdemu z produktów odpowiedniej przestrzeni, która da właściwą ekspozycję poszczególnych artykułów na tle innych. Stosunkowo niskie ceny i układanie produktów wysoko, może zdać egzamin i być skuteczną formą stymulowania sprzedaży, ale na pewno nie zawsze. Zdecydowanie należy tego unikać jeśli zależy ci na budowaniu atmosfery wyrafinowania.
Postaw na czynnik ludzki
Niekwestionowaną zaletą tradycyjnych sklepów detalicznych na tle innych kanałów sprzedaży jest to, że klienci mogą rozmawiać, radzić się bezpośrednio pracownika sklepu, zamiast polegać na sekcji FAQ dostępnej na stronie www lub kontakcie z call center. Twoja powierzchnia handlowa powinna być zbieżna z koncepcją Unikalnego Punktu Sprzedaży (USP, Unique Selling Point). Zgodnie z tą teorią, warto wykształcać i pielęgnować wśród personelu postawę entuzjastycznego eksperta, posiadającego dogłębną wiedzę na temat oferowanych produktów, co w efekcie pozwoli na wykreowanie warunków umożliwiających wyróżnienie się na tle konkurencji.
Stworzenie pozytywnej, entuzjastycznej atmosfery w sklepie nie jest łatwe – szczególnie w przypadku dużej rotacji pracowników. Zwiększanie świadczeń pracowniczych i wzrost wynagrodzenia może pomóc w budowaniu i rozwijaniu lepszych umiejętności interpersonalnych, które w prosty sposób znajdą przełożenie na wyższy poziom jakości obsługi w Twoim sklepie.
Wybierz atrakcyjne opakowanie
Opakowanie może przynieść marce sukces lub zupełnie przeciwny efekt. To samo dotyczy ekspozycji sklepu. Powinna być atrakcyjna dla oka i przykuwać uwagę, ale jednocześnie niezbyt nachalna, ponieważ mogłaby odstraszyć klientów.
Przy niewielkiej inwestycji możesz stworzyć warunki, które będą unikatowe i wyróżnią Twoją ofertę. Przykładem może tu być tuba Pringles zamiast standardowej torebki chipsów ziemniaczanych lub kultowe trójkątne opakowanie Toblerone.
Uruchom program lojalnościowy
Wydaje się, że nie sztuką jest przyciągnąć potencjalnych klientów do sklepu – co można łatwo zrobić, wykorzystując choćby media społecznościowe do popularyzowania akcji specjalnych i wyprzedaży – ale utrzymanie klienta stanowi już nie lada wyzwanie. Stworzenie programu lojalnościowego jest świetnym sposobem na wypracowanie na tym polu bardzo dobrego efektu przez budowanie długotrwałych relacji klient-marka.
Chociaż nie wszystkie z poruszonych zagadnień znajdą zastosowanie w każdym sklepie stacjonarnym, istnieje wiele wskazówek, które mogą zainspirować do wniesienia do procesu zakupowego wartości dodanej.
Skuteczne angażowanie klientów wymaga właściwego odwoływania się do psychologicznych uwarunkowań ludzkiej natury. Zastosowanie kilku trików w działaniach marketingowych może pomóc Twojej marce wyróżnić się na tle rynku.
Na rynku nasyconym po brzegi, trudno jest markom wyróżnić się i stworzyć klientom niezapomniane doświadczenia, których tak bardzo oni oczekują. Podczas gdy nie ma wątpliwości, że cyfrowy krajobraz będzie się wciąż rozszerzał w nadchodzących latach, psychologia człowieka się nie zmieni a uwarunkowania, które będą napędzać nasze interakcje z markami będą nadal obecne.
Zrozumienie, co motywuje kupujących oraz zaimplementowanie i stosowanie tych czynników psychologicznych we właściwy sposób, może być niezwykle pomocne w zwiększeniu konwersji i osiągnięciu lepszych wyników marketingowych. Stosowana i empiryczna wiedza na temat strategii psychologicznych daje realną wartość – naukowe uzasadnienie zachowań klientów, czyli dlaczego zachowują się w taki a nie inny sposób.
Poniższa infografika stworzona przez Connext Digital, porusza kluczowe obszary wpływu nauki z zakresu ludzkiej psychologii na marketing cyfrowy.
W przeciwieństwie do klienta, pacjent nie zbyt często jest obiektem analizy, choć to się aktualnie nieco zmienia. Pacjenci będąc coraz bardziej świadomi możliwości jakie daje obecnie sektor medyczny dokonują wyborów w zakresie choćby kanału otrzymania świadczenia. Dzisiaj poza tradycyjną opieką medyczną, rynek oferuje dodatkowe opcje jak np. usługi medyczne świadczone on-line.
Długie czasy oczekiwania pacjenta są coraz bardziej frustrujące
Ponieważ większa część populacji żyje w cyfrowym świecie, jesteśmy przyzwyczajeni do otrzymywania natychmiastowej odpowiedzi na nasze potrzeby. Długie oczekiwanie, bez poczucia porządku i w stresujących, niekomfortowych warunkach to krótka droga do frustracji i niezadowolenia.
Na całościowe doświadczenie pacjenta składa się wiele czynników. Nadmierny czas oczekiwania to dość wrażliwy faktor negatywnie na nie wpływający. Niewątpliwie pomocna mogłaby tu być transformacja cyfrowa, która z kolei przebiega powoli ze względu na kwestie budżetowe, starszą infrastrukturę i wymóg szeroko zakrojonych zmian kulturowych.
Dowiedz się, jak Digitalizacja podróży pacjenta redukuje czas oczekiwania
Analizowanie czasu oczekiwania pacjenta
Zastanawiając się nad sposobami skrócenia czasu oczekiwania, należy wziąć pod uwagę całą ścieżkę jaką przechodzi pacjent i co wpływa na jego pozytywne lub negatywne wrażenie.
- Jak długo pacjent czekał na wizytę u lekarza lub skierowanie
- Jak długo pacjent czekał na potwierdzenie wizyty i czy w razie potrzeby może zmienić jej termin
- Jak długo pacjent musi czekać na wizytę u lekarza od przybycia do placówki
- Czy pacjent może łatwo odnaleźć właściwy gabinet lekarski lub punkt pobrań i otrzymuje informacje o postępach swojej wizyty
- Czy pacjent musi odwiedzać wielu specjalistów podczas wizyty i jak długo musi oczekiwać pomiędzy kolejnymi gabinetami
- Jak często odwiedzają placówkę opieki zdrowotnej, regularnie czy w miarę swojej kondycji zdrowotnej i potrzeb
Jak widać, istnieje wiele obszarów podróży pacjenta, które mogą wiązać się z długim oczekiwaniem.
Cyfryzacja podróży klienta
Wprowadzenie innowacyjnych rozwiązań wspierających proces podróży pacjenta umożliwia uzyskanie wglądu w ich doświadczenia i wdrożenie usprawnień w celu zmniejszenia rzeczywistych i prognozowanych czasów oczekiwania. Opracowanie traktujące o digitalizacji podróży pacjenta, bardziej szczegółowo analizuje sposoby radzenia sobie z tym problemem.
Cyfrowa transformacja opieki zdrowotnej daje wiele korzyści, w tym poprawę doświadczenia pacjenta.
Zachęcamy do zapoznania się z filmem ilustrującym przykład wdrażanych przez nas rozwiązań: Qmatic Success Story – University Clinic Balgrist, Zürich
Jednostki sektora publicznego na całym świecie znajdują się pod presją poprawy świadczonych przez siebie usług przy jednoczesnym ograniczeniu wydatków – to presja, która nie ustąpiła od czasu kryzysu gospodarczego w 2008 roku.
Podczas gdy czynniki takie jak starzenie się społeczeństwa oraz rosnące koszty opieki zdrowotnej i emerytur zwiększają presję budżetową, obywatele domagają się, aby jednostki administracji publicznej stali się bardziej odpowiedzialni za to, w jaki sposób gospodarują pieniędzmi podatników w codziennej działalności.
Nie ma złotego środka
Zasadniczo przyjmuje się, że nie ma żadnego jednolitego planu poprawy efektywności sektora publicznego. Nie ma magicznej kuli, która podpowiedziałaby jak poradzić sobie z wyzwaniem zrobienia więcej za mniej.
W rezultacie różne kraje przyjęły różne podejścia do reformowania kluczowych rozwiązań instytucjonalnych. Istnieje szeroka lista inicjatyw obecnie wdrażanych globalnie, w tym zwiększona decentralizacja, zmiana struktury zatrudnienia, wielkości i innych kwestii związanych z zasobami ludzkimi, zmiana praktyk i procedur budżetowych oraz wprowadzanie nowych podejść do budżetowania i zarządzania zorientowanych na wyniki.
Poprawa wydajności wykracza poza oszczędzanie pieniędzy
Postulat zwiększenia efektywności w sektorze publicznym w czasach ograniczania wydatków i zwiększonej presji na usługi jest oczywisty, ale znaczenie efektywności wykracza poza oszczędzanie. W istocie chodzi o to, w jaki sposób administracja publiczna współdziała ze swoimi obywatelami i czy ta interakcja jest zgodna z oczekiwaniami społecznymi.
Wydatki publiczne stanowią od 25% do ponad 50% produktu krajowego brutto w zależności od państwa. Ostatnie dane pokazują wyraźnie w przypadku Niemiec, Holandii, Wielkiej Brytanii i Polski, wydatki na sektor publiczny na poziomie 40-42% PKB, dramatycznie wzrastając do ponad 50% we Włoszech, Grecji, a nawet Finlandii. Dla porównania, USA, Rosja i Japonia wydają mniej niż 40%.
Wszelkie wysiłki na rzecz zwiększenia produktywności w całej gospodarce muszą zatem obejmować sektor publiczny i usługi publiczne. Produktywność jest jednak tylko jednym aspektem wydajności.
Wydajność odnosi się do całego procesu przekształcania publicznych pieniędzy w pozytywne rezultaty dla pojedynczych jednostek i społeczeństwa jako ogółu. Innymi słowy, nie chodzi tylko o oszczędności z back-office. Oznacza to myślenie o tym, w jaki sposób administracja finansuje, projektuje i realizuje swoje podstawowe usługi.
Poprawa efektywności nie oznacza więc jedynie zmniejszenia wydatków. Oznacza wypracowywanie lepszych wyników i efektywniejsze zarządzanie, a także wykorzystanie środków publicznych w możliwie najrozsądniejszy sposób.
Badanie Northwestern University dotyczące typów osobowości rzuca nowe światło na wykorzystanie wiedzy o osobowości do lepszego zrozumienia zachowań ludzi.
Nowe badanie z Northwestern University opiera się na odpowiedziach ponad 1,5 miliona osób ankietowych na całym świecie. Naukowcy wyróżnili cztery nowe typy osobowości:
- przeciętny (average),
- zdystansowany (reserved),
- egocentryczny (self-centered).
- uznawany za wzór (role model),
oraz sformułowali wniosek, że osobowość zmienia się wraz z upływem czasu. To rzeczywiście ma sens. Zachowania ludzi jako nastolatków są bardzo różne w porównaniu do ich zachowań 20-30 lat później jako osób bardziej dojrzałych.
W kontekście rozwiązań Customer Journey Management nasuwa się pytanie: czy można wykorzystać profil osobowości dla zapewnienia lepszej podróży klienta? Obecny Standard dokonuje segmentacji na podstawie zachowań i danych demograficznych, aby przedstawić bardziej dokładne mapy podróży klientów. Ale czy osobowość może być lepszym pryzmatem przez który warto przyjrzeć się temu zagadnieniu czy może raczej będzie dodatkowym elementem, kryterium w segmentacji?
Jeśli interesuje Cię profilowanie klientów, zachęcamy do zapoznania się z opracowaniem przygotowanym na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród ponad 2000 osób. Przedstawiono w nim 5 głównych profili klientów sektora detalicznego i ich potrzeby. Z lektury dowiesz się także jak budować wspaniałe doświadczenia klientów rozpoznając ich profile charakterologiczne.