W żadnym wypadku nie należy ignorować znaczenia satysfakcji klienta. Istnieją dziesiątki czynników, które przyczyniają się do sukcesu (lub niepowodzenia) firmy, a zadowolenie klienta jest jednym z nich. Ważne jest, aby monitorować ten parametr i stale pracować nad jego poprawą i tym samym zgromadzić wokół siebie rzeszę zadowolonych i lojalnych klientów. Jeśli nie dbasz o satysfakcję klientów, nie oczekuj, że oni zatroszczą się o Twoje usługi lub produkty. Smutne, ale prawdziwe. Im szybciej się z tym zmierzysz, tym lepiej.
Gwarantując wysoką jakość obsługi klientów możesz zjednać sobie liczne grono klientów i zwiększyć świadomość marki w Twojej grupie docelowej. W dzisiejszych czasach, gdy media społecznościowe odgrywają tak istotną rolę w podejmowaniu decyzji, niezmiernie ważna jest dbałość o jakość świadczonej obsługi klienta. Jeśli jeszcze nie jesteś przekonany, zapoznaj się z 5 powodami dowodzącymi, że zadowolenie klienta jest nie tylko ważne, ale także korzystne dla Twojej marki.
- Lojalny klient to skarb, który powinieneś zachować i ukryć przed światem
Według White House Office of Consumer Affairs lojalni klienci są warci średnio 10 razy więcej niż ich pierwszy zakup. Niektóre badania mówią, że pozyskanie nowego klienta jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie obecnego. Banki lub operatorzy telefonii komórkowej wiedzą o tym najlepiej, więc nie mają problemu z zaproponowaniem czegoś specjalnego nie do końca usatysfakcjonowanemu klientowi. Nie tylko droższe, ale także znacznie trudniejsze jest pozyskanie nowych klientów od utrzymania obecnych.
- Klient może przestać nim być w mgnieniu oka
Niczym odkrywczym jest, że klienci łatwo zmieniają swoje upodobania i sympatie względem marek. Często jest to spowodowane złym doświadczeniem związanym z obsługą klienta. Klienci oczekujący wieki, aby uzyskać opinię lub komentarz od marki? Nieakceptowalne! Ale niestety takie sytuacje wciąż mają miejsce.
„Gdy klienci dzielą się swoją historią, nie tylko informują o niedogodnościach jakie ich spotkały. W rzeczywistości dają Ci lekcję jak ulepszyć Twój produkt, usługę i biznes. Twoja organizacja powinna skutecznie komunikować te kwestie”- Kristin Smaby,”Bycie człowiekiem to dobry interes” (“Being Human is Good Business”.)
Nie możesz zdobyć satysfakcji klientów na zawsze, musisz cały czas o nią zabiegać i troszczyć się o zadowolenie klientów. Spróbuj rozmawiać z nimi, zamiast do nich. Zadawaj pytania, oferuj wsparcie, wysyłaj spersonalizowane wiadomości lub oferty, korzystaj z ankiet e-mail lub innych technik, które pomogą Ci komunikować się z klientami. Zadbaj o każdą potrzebę swoich klientów, a otrzymasz nagrodę w postaci ich wdzięczności i lojalności, co w konsekwencji wygeneruje inne korzyści dodane. Brzmi nieźle, prawda? Niekiedy jedna decyzja, albo jej brak, może spowodować utratę wielu klientów i ich szacunek. Dlatego tak ważne jest stały pomiar i analiza zadowolenia klientów.
- Chodzi także o pieniądze
Nie powinno to dziwić, ale zadowolenie klienta znajduje również odzwierciedlenie w przychodach. Opinia i doświadczenia klientów dotyczące marki mogą wpływać zarówno w pozytywny, jak i negatywny sposób, na podstawowe wskaźniki – takie jak liczba poleceń i powtarzalność zakupów, a także wartość życiowa klienta lub jego klienta. Zadowoleni klienci nie będą patrzyli na oferty konkurencji – będą z radością wchodzić w interakcję z Twoją marką, dokonywać zakupów i polecać produkt dalej. Jeśli spełnisz wszystkie ich wymagania i odpowiesz na ich potrzeby, jednocześnie zapewniając najlepszą jakość Twoich usług, będą w pełni usatysfakcjonowani. Nie wspominając już o tym, że Twoja marka zwiększy przychody ze sprzedaży.
Badanie satysfakcji klienta powinno stać się codziennym nawykiem, a nie czymś, co robisz od czasu do czasu i tylko wtedy, gdy masz do czynienia z zarządzaniem kryzysowym i gaszeniem przysłowiowego pożaru.
- Zadowolenie klienta jest czynnikiem, który pomaga wyróżnić się na tle konkurencji
Kate Zabriskie powiedziała, że „Jeśli oferujesz złą jakość obsługi, klienci nie będą Cię wielbić. Konkurencja wręcz przeciwnie”. Twoja konkurencja tylko czeka, aż zrobisz zły ruch. Co więcej, często mogą odgrywać rolę jego inicjatora. Samo bycie przygotowanym na ich prowokacje nie wystarczy, jeśli nie wiesz, jak radzić sobie z negatywnymi reakcjami. Jeśli jednak zapewnisz klientom doskonałą obsługę, zyskasz argumenty, którymi zjednasz sobie szerokie grono zwolenników Twojej marki.
- Doskonałe doświadczenia klientów mogą wypromować Twoją markę
Znaczenie satysfakcji klienta nigdy nie powinno być zaniedbywane. Powinieneś rozważyć to szczególnie podczas planowania kampanii marketingowych. Zadowoleni klienci częściej udostępniają treści w mediach społecznościowych. Będą także chętniej odpowiadać na Twoje wpisy, pozostawiając zachwycające i pełne uznania komentarze. Później możesz użyć ich jako źródła do sporządzenia studiów przypadku i historii sukcesu. Każda marka powinna dążyć do bycia przykładem najwyższego poziomu obsługi .
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta będzie czynnikiem satysfakcji i motywacji dla Ciebie oraz pomoże osiągnąć Twoje cele. Klienci dostają odpowiednią obsługę a Ty wypracowujesz dobry przychód i wszyscy są zadowoleni. Wydaje się proste, prawda? Pomyśl, czy jest coś, co możesz zrobić, aby lepiej traktować swoich klientów? Najwyższy czas zmierzyć się z prawdą – Twoja marka zawsze może być lepsza!
W sklepach stacjonarnych niesamowicie dużą wagę przykłada się do aspektu doświadczenia klienta. Istnieje kilka kluczowych aspektów, o które należy bezwzględnie zadbać aby odnieść na tym polu sukces.
W miarę rozwoju e-commerce, coraz to mniejszy udział ogólnej wartości zakupów przypada na transakcje realizowane w tradycyjnych sklepach. Metodą na zminimalizowanie negatywnych skutków tego trendu jest zapewnienie kupującym maksimum pozytywnych doświadczeń podczas wizyty w fizycznych sklepach. Jest na to mnóstwo sposobów, bez względu na budżet.
W tym poście omówione zostaną niektóre z wielu strategii, które pozwolą wnieść satysfakcję klientów na wyższy poziom.
Wybierz odpowiednią ekspozycję
Zarówno klienci, którzy lubią spędzać godziny na przeglądaniu asortymentu, jak i ci, którzy wchodzą zakupić konkretną, upatrzoną rzecz, powinni być odpowiednio stymulowani. Ekspozycja wielu produktów na tle kolorów w jasnych odcieniach przyciąga uwagę, z kolei słodko pachnące perfumy potrzebują już nieco przestrzeni, aby umożliwić klientom znalezienie najbardziej pożądanego dla siebie zapachu.
Pozycjonowanie sklepu jako ekskluzywnego wymaga zagwarantowania każdemu z produktów odpowiedniej przestrzeni, która da właściwą ekspozycję poszczególnych artykułów na tle innych. Stosunkowo niskie ceny i układanie produktów wysoko, może zdać egzamin i być skuteczną formą stymulowania sprzedaży, ale na pewno nie zawsze. Zdecydowanie należy tego unikać jeśli zależy ci na budowaniu atmosfery wyrafinowania.
Postaw na czynnik ludzki
Niekwestionowaną zaletą tradycyjnych sklepów detalicznych na tle innych kanałów sprzedaży jest to, że klienci mogą rozmawiać, radzić się bezpośrednio pracownika sklepu, zamiast polegać na sekcji FAQ dostępnej na stronie www lub kontakcie z call center. Twoja powierzchnia handlowa powinna być zbieżna z koncepcją Unikalnego Punktu Sprzedaży (USP, Unique Selling Point). Zgodnie z tą teorią, warto wykształcać i pielęgnować wśród personelu postawę entuzjastycznego eksperta, posiadającego dogłębną wiedzę na temat oferowanych produktów, co w efekcie pozwoli na wykreowanie warunków umożliwiających wyróżnienie się na tle konkurencji.
Stworzenie pozytywnej, entuzjastycznej atmosfery w sklepie nie jest łatwe – szczególnie w przypadku dużej rotacji pracowników. Zwiększanie świadczeń pracowniczych i wzrost wynagrodzenia może pomóc w budowaniu i rozwijaniu lepszych umiejętności interpersonalnych, które w prosty sposób znajdą przełożenie na wyższy poziom jakości obsługi w Twoim sklepie.
Wybierz atrakcyjne opakowanie
Opakowanie może przynieść marce sukces lub zupełnie przeciwny efekt. To samo dotyczy ekspozycji sklepu. Powinna być atrakcyjna dla oka i przykuwać uwagę, ale jednocześnie niezbyt nachalna, ponieważ mogłaby odstraszyć klientów.
Przy niewielkiej inwestycji możesz stworzyć warunki, które będą unikatowe i wyróżnią Twoją ofertę. Przykładem może tu być tuba Pringles zamiast standardowej torebki chipsów ziemniaczanych lub kultowe trójkątne opakowanie Toblerone.
Uruchom program lojalnościowy
Wydaje się, że nie sztuką jest przyciągnąć potencjalnych klientów do sklepu – co można łatwo zrobić, wykorzystując choćby media społecznościowe do popularyzowania akcji specjalnych i wyprzedaży – ale utrzymanie klienta stanowi już nie lada wyzwanie. Stworzenie programu lojalnościowego jest świetnym sposobem na wypracowanie na tym polu bardzo dobrego efektu przez budowanie długotrwałych relacji klient-marka.
Chociaż nie wszystkie z poruszonych zagadnień znajdą zastosowanie w każdym sklepie stacjonarnym, istnieje wiele wskazówek, które mogą zainspirować do wniesienia do procesu zakupowego wartości dodanej.
Skuteczne angażowanie klientów wymaga właściwego odwoływania się do psychologicznych uwarunkowań ludzkiej natury. Zastosowanie kilku trików w działaniach marketingowych może pomóc Twojej marce wyróżnić się na tle rynku.
Na rynku nasyconym po brzegi, trudno jest markom wyróżnić się i stworzyć klientom niezapomniane doświadczenia, których tak bardzo oni oczekują. Podczas gdy nie ma wątpliwości, że cyfrowy krajobraz będzie się wciąż rozszerzał w nadchodzących latach, psychologia człowieka się nie zmieni a uwarunkowania, które będą napędzać nasze interakcje z markami będą nadal obecne.
Zrozumienie, co motywuje kupujących oraz zaimplementowanie i stosowanie tych czynników psychologicznych we właściwy sposób, może być niezwykle pomocne w zwiększeniu konwersji i osiągnięciu lepszych wyników marketingowych. Stosowana i empiryczna wiedza na temat strategii psychologicznych daje realną wartość – naukowe uzasadnienie zachowań klientów, czyli dlaczego zachowują się w taki a nie inny sposób.
Poniższa infografika stworzona przez Connext Digital, porusza kluczowe obszary wpływu nauki z zakresu ludzkiej psychologii na marketing cyfrowy.
