Jak radzić sobie ze zdenerwowanymi klientami

Jak zmniejszyć liczbę porzuceń koszyka
26 stycznia 2018
E-commerce w Polsce 2016
23 lutego 2018

W sprzedaży detalicznej umiejętność rozmowy z klientem twarzą w twarz jest niezwykle ważna. Od osób pracujących w bezpośrednim kontakcie z klientami oczekuje się m.in. wysokiej kultury osobistej, nienagannej prezencji, umiejętności łatwego nawiązywania kontaktów. Takie osoby powinny być zawsze uśmiechnięte i miłe w stosunku do klientów. Wspaniale, gdy klientowi udziela się pozytywne nastawienie sprzedawcy, ale niestety nie zawsze tak jest. Dlatego też chcemy podzielić się z Wami kilkoma wskazówkami, które pomogą radzić sobie w kontaktach z niezadowolonym klientem, zachowując jednocześnie pełen profesjonalizm.

  • Ćwicz aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie możemy zdefiniować jako umiejętność okazywania rozmówcy zainteresowania jego osobą oraz zrozumieniu przedstawionego przez niego problemu. Słuchacz powinien powstrzymać się od własnych uwag i okazywaniu emocji, zachowując przy tym szacunek dla rozmówcy. Brak umiejętności aktywnego słuchania jest bardzo szybko rozpoznawana przez klientów, co jeszcze bardziej wzmacnia ich niezadowolenie. Dlatego warto uczyć się i ćwiczyć, jak aktywnie słuchać klientów.

  • Zachowaj spokój

Aktywne słuchanie musi być połączone ze spokojną reakcją. Bez względu na to, jak nieprzyjemny jest klient i jak bardzo walczysz z chęcią okazania własnych emocji, musisz zachować spokój. Schodząc do poziomu rozmówcy, tylko pogorszysz sytuację i z pewnością nie wyjdziesz zwycięsko z tej bitwy.

  • Bądź pokorny

Zanim udzieli Ci się złość klienta i przyjmiesz pozycję obronną, dusząc słowa, które chciałbyś mu powiedzieć, opanuj emocje. Następnie postaw się w roli klienta i zastanów się, czy rzeczywiście ma on powód do niezadowolenia. Jeśli stwierdzisz, że na jego miejscu także był byś niezadowolony, okaż pokorę i przyznaj się do winy. Jeśli jednak nadal nie podzielasz jego zdania, to patrz punkt poprzedni.

  • Korzystaj ze słowa „przepraszam”

Słowo „przepraszam” to pierwsze słowo, jakie zdenerwowany klient chce usłyszeć. Nie wszystkim osobom słowo to łatwo przechodzi przez gardło, ale jest one bardzo ważne. Warto stosować je nawet, gdy mamy pewność, że klient nie ma racji. Możemy przecież przeprosić, że znalazł się on w takie sytuacji, jednocześnie nie podzielając jego opinii.

Warto pamiętać o tych wskazówkach i w potrzebie stosować je na „żywym organizmie”. A jak często Wam zdarza się mieć kontakt z niezadowolonymi klientami i jak Wy radzicie sobie w mniej komfortowych sytuacjach? Czekamy na Wasze komentarze.