Rola sztucznej inteligencji w kreowaniu doświadczeń klienta

O czym należy pamiętać przy budowaniu długoterminowych relacji z klientami
14 sierpnia 2018
Wyzwania Click & Collect w kontekście jakości obsługi klienta
7 września 2018

„Do 2020 roku, 85% interakcji z klientami będzie zarządzane bez człowieka” – Gartner

Dzisiejsi klienci funkcjonują w świecie omnichannel. Większość firm zachęca swoich klientów szablonowymi formami angażowania, które często są przestarzałe i nie odpowiadające nowoczesnemu otoczeniu retail.

Sztuczna inteligencja (AI) może być z powodzeniem zastosowana w celu zapewnienia inteligentnego i pozytywnego doświadczenia klienta (CX) na dowolnym etapie jego podróży. Możliwość ponownego wyobrażenia sobie doświadczeń klientów i kompleksowego spojrzenia na ich podróż, pozwala wypracować zintegrowane i bardziej osobiste rozwiązania stymulujące klientów do poczucia naturalnego komfortu.

Dlaczego sztuczna inteligencja jest punktem zwrotnym w kreowaniu doświadczeń klienta?

Doświadczenie klienta jest konkurencyjnym czynnikiem wzrostu, gdy odnosi sukces i jest największym źródłem ryzyka w przypadku niepowodzenia. Analiza danych jest jednym z podstawowych narzędzi doskonalenia doświadczeń klientów. Zbiory danych dotyczących CX są jednak często nieporządkowane a zachowania klientów chaotyczne. Zasady nieokreślone a kryteria sukcesu niejednoznaczne. CX to koszmarny zbiór danych dla programisty sztucznej inteligencji.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Jednocześnie ta złożoność jest właśnie powodem, dla którego sztuczna inteligencja może wyzwolić tak dużą wartość w całym doświadczeniu klienta. Nie można oczekiwać, że handlowcy, pracownicy call center i inni pracujący w obszarze obsługi klienta, zrozumieją całą historię klienta i wyciągną z niej własne spostrzeżenia w czasie rzeczywistym.

Zautomatyzowane systemy nie mogą być ręcznie programowane z uwzględnieniem zasad obsługi odpowiadającym wszelkim możliwym scenariuszom. Zapewnienie spójnego doświadczenia we wszystkich punktach styku klient-marka wymaga znalezienia wzorców w przytłaczającej liczbie punktów danych. To jest podstawa dla AI.

Jeśli ta tematyka jest dla Ciebie interesująca polecamy uwadze cały artykuł Pointillist.