Customer Experience vs User Experience

Wyzwania Click & Collect w kontekście jakości obsługi klienta
7 września 2018
5 skutecznych technik digital marketingu
5 października 2018

Czasami żargon potrafi wprowadzić nie lada zamieszanie terminologiczne. Przyjrzyjmy się relacji między doświadczeniem klienta (Customer Experience – CX) a doświadczeniem użytkownika (User Experience – UX).

Customer Experience (CX) to suma interakcji, które wiążą się z daną marką lub firmą, zarówno w środowisku offline, jak i online. Zarządzanie CX oznacza, że Twoje przedsiębiorstwo rozumiane jako zespół współdziałających ze sobą systemów, procesów i ludzi, zapewnia określone zdarzenia, a te z kolei doświadczenia. Mowa tu o szeroko rozumianych interakcjach – począwszy od bezpośrednich kontaktów twarzą w twarz, poprzez odwiedziny na stronie internetowej po choćby rozliczenia finansowe. Kompleksowość interakcji klienta z różnymi zdarzeniami buduje w nim skojarzenia oparte na wspomnianych przeżyciach i emocjach, kreując w ten sposób jego doświadczenie.

User Experience (UX) określa doświadczenie użytkownika, jakie towarzyszy mu podczas korzystania z produktu lub usługi. Według firmy DigitalGov „zajmuje się on osobami wchodzącymi w interakcję z produktem i doświadczeniem, jakie otrzymuje z tej interakcji”. Uwaga UX koncentruje się na doświadczeniu klienta jednocześnie dążąc do osiągnięcia określonych wskaźników. Posługując się przykładem internetowego umawiania wizyt, dobry UX oznacza, że użytkownik może szybko znaleźć informacje na stronie, łatwo i intuicyjnie dokonać rezerwacji wizyty i automatycznie otrzymać potwierdzenie np. e-mailem.

W skrócie, CX obejmuje niektóre aspekty doświadczenia klienta z marką lub organizacją, których nie zawiera w sobie definicja UX. Niemniej jednak, bez zapewnienia pozytywnego UX, zarządzanie doświadczeniem klienta byłoby skazane na klęskę.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o CX i UX, pobierz darmowe opracowanie dotyczące Metodologii zarządzania doświadczeniem klienta.