Cyfrowa transformacja usług publicznych: 10 najlepszych praktyk w celu uproszczenia procesów

Zarządzanie podróżą klienta a efektywność administracji publicznej
11 czerwca 2019

Poprawie wydajności procesów nieodłącznie towarzyszą innowacje w technologii cyfrowej.

Stefan af Bjur, odpowiedzialny w Qmatic za sektor publiczny, przytacza 10 najlepszych praktyk, które usprawniają procesy jednocześnie podnosząc poziom satysfakcji klientów.

Prosta i przejrzysta organizacja

Wielu klientów z sektora publicznego realizuje szereg zadań, co z jednej strony daje efekt kompleksowości i zaspokojenia potrzeb obywateli w zakresie zadań publicznych a z drugiej strony powoduje pewną złożoność procesu. Konsolidacja obszarów obsługi, uproszczenie procedur, wykorzystanie systemu digital signage może wygenerować wymierne korzyści.

Łączenie doświadczeń

Kompletne doświadczenie kształtuje suma doświadczeń klienta w różnych punktach styku i jest bardzo skomplikowane w zarządzaniu. Dlatego też tak ważne jest ujednolicenie doznań klientów jakich doświadczają on-line i podczas fizycznej interakcji. Co więcej bardzo cenne są uzyskiwane informacje zwrotne począwszy od badania zadowolenia z systemu rezerwacji wizyt po samą obsługę.

Efektywniejsze zarządzanie

System rezerwacji wizyt pozwala stale monitorować które rodzaje usług cieszą się największą popularnością wśród klientów, dzięki czemu można łatwiej dopasować się organizacyjnie do oczekiwań i aktualnych potrzeb odbiorców. Co więcej, klienci są poinformowani i mają poczucie kontroli nad procesem.

Kojarzenie umiejętności personelu z potrzebami klientów

Oferowanie wielu różnych usług naturalnie łączy z różnymi kompetencjami wśród personelu. Technologia może pomóc Ci kojarzyć potrzeby klientów z umiejętnościami personelu a nawet wesprzeć w odpowiednim gospodarowaniu zasobami ludzkimi i planowaniu obsady stanowisk.

Cyfrowe punkty styku

Klienci lubią mieć wybór i chcą być sprawnie obsługiwani bez niepotrzebnego marnowania czasu. Zaoferuj im możliwość samoobsługi na poziomie na jakim jest to możliwe do realizacji. Kioski z ekranem dotykowym doskonale sprawdzą się w roli recepcji, gdzie klienci będą mogli dokonać wyboru interesującej ich sprawy, dokonać identyfikacji czy też zostać powiadomieni jak nadejdzie ich kolej obsługi.

Potencjał aplikacji mobilnych 

Koreluj klientów z usługami z dowolnego miejsca za pomocą aplikacji na smartfony lub tablety. Klienci mogą cyfrowo przekazać informację, że potrzebują usługi zanim jeszcze pojawią się w punkcie obsługi lub tą samą drogą poinformować jeśli ich plany ulegną zmianie. Personel może na bieżąco śledzić sytuację i podejmować odpowiednie działania.

Realna wiedza usprawnia pracę

Wiedza o danych liczbowych i wnioski z ich analizy mogą zapewnić prawdziwą przewagę konkurencyjną i wyróżnić Twoją ofertę usług na tle innych podmiotów. Łatwy dostęp do danych generowanych w czasie rzeczywistym może znacząco pomóc w monitorowaniu działania procesów i ich doskonalenia.

Edukacja i interakcje z klientami

Wykorzystując system digital signage możesz informować klientów o statusie kolejki w czasie rzeczywistym i jednocześnie wyświetlać treści informacyjno-reklamowe podnosząc tym samym skuteczność przekazu. Dzięki temu klienci będą postrzegać czas oczekiwania jako krótszy niż rzeczywisty a ich poziom zadowolenia z wizyty będzie wyższy.

Opinie klientów fundamentem dla wprowadzanych zmian

Feedback od klientów jest bezcenną wartością. Możesz go wykorzystać aby doskonalić procesy i sprawić, aby Twoja działalność była maksymalnie efektywna. Opinie można zbierać w bardzo łatwy i szybki sposób np. wysyłając na urządzenia mobilne krótką ankietę do klientów po zakończonej wizycie.

Centralizacja operacji

Jeśli operujesz w kilku lokalizacjach, warto spróbować cyfrowo przekształcić i scentralizować zarządzanie przepływem obywateli, aby zapewnić spójne doświadczenie. Pomimo takiego zabiegu, w dalszym ciągu możesz uzyskiwać widoki danych, których potrzebujesz na poziomie lokalnym, regionalnym i wieloregionalnym.