Zadowolenie pracowników przekłada się na zadowolenie klientów

Krzysztof Sutkowski

Sales Assistant

Wszyscy prawdopodobnie mieliśmy w swoim życiu zawodowym moment , kiedy to czuliśmy zupełny brak motywacji, a każdy dzień w pracy był dla nas walką o jego przeżycie. Przyczyną takiego stanu może być środowisko pracy, narzędzia pracy (lub ich brak), złe szkolenie lub brak uznania przez menedżera. Niezależnie od przyczyn czułeś się nieusatysfakcjonowany ze swojej pracy, wiedziałeś, że musisz z niej odejść.

Niezadowolenie pracowników i spadek ich zaangażowania to stały problem firm na całym świecie. Tegoroczny raport firmy Gallup dotyczący miejsc pracy w USA wykazał, że zaledwie 33% pracowników jest zaangażowanych w swoje obowiązki służbowe. Interesujące jest to, że nawet najlepsze światowe organizacje osiągnęły zaledwie 70%.

Niestety niskie morale pracowników pozostają niezauważone do momentu osiągnięcia punktu kulminacyjnego. Firmy muszą zrozumieć, że to w jaki pracownik czuje się w miejscu pracy, znajduje odzwierciedlenie zarówno w ich zaangażowaniu, jak i w interakcji z klientami. Badanie Jamesa Fowlera z UC San Diego i Nicholasa Christakisa z Harvard Medical School sugeruje, że złe nastroje są zaraźliwe. Krótko mówiąc, jeśli pracownicy nie znoszą swojej pracy, ale w kontaktach z klientami mają udawać szczęśliwych i uśmiechniętych, to klienci przejmą ich złe samopoczucie. Ponadto obniży to satysfakcję klientów oraz osłabi ich relację z twoją firmą.

Powody, dla których szczęśliwi pracownicy sprawiają, że klienci są także zadowoleni

Szczęśliwi i zaangażowani pracownicy są fundamentem sukcesu każdej firmy, a tylko z silnym fundamentem można budować solidne długoterminowe relacje z klientami. Poniżej przedstawiamy trzy powody obrazujące związek przyczynowy między szczęśliwymi pracownikami a szczęśliwymi klientami.

  • Szczęśliwi pracownicy budują lepsze relacje z klientami

Obecność, troskliwość i postawa są kluczowymi elementami budowania silnych relacji z klientami. Gdy pracownik jest szczęśliwy w swoim miejscu pracy, nie tylko rzadziej zdarzają się jego nieobecności, ale jest też pozytywnie nastawiony do klienta i bardziej troszczy się o jego satysfakcję.   Pracownicy z pozytywnym nastawieniem dążą do zapewnienia wysokiej jakości usług, dzięki czemu zwiększa się satysfakcja i lojalność klientów.

  • Szczęśliwi pracownicy zapewniają bardziej świadome usługi

Pracownicy, którzy są zadowoleni ze swojego miejsca pracy rzadziej myślą o zmianie pracodawcy. Utrzymanie pracowników jest dobre nie tylko dla firmy, ale również dla klienta. Im większy jest staż pracownika w danej firmie, tym ma on większe doświadczenie i wiedzę, co zapewnia lepszą obsługę klienta. A kiedy klienci są obsługiwani przez  bardziej kompetentny i doświadczony personel, tym ich odczucie jest lepsze i chętniej skorzystają z usług twojej firmy w przyszłości.

  • Szczęśliwi pracownicy to najlepsza twarz firmy

Podobnie jak pozytywna postawa, która kreuje pozytywne doświadczenia klienta, pracownicy, którzy są zadowoleni i zaangażowani w swoją pracę, naprawdę chcą, aby firma dobrze się sprawdziła. Są bardziej zmotywowani i innowacyjni, a często będą dążyć do uzyskania wyjątkowego doświadczenia. Są istotnym atutem na utrzymanie silnej reputacji, wizerunku marki i przewagi konkurencyjnej.