Znoszenie kolejnych restrykcji i odmrażanie nie tylko gospodarki, ale także wielu sfer życia społecznego szczęśliwie się zaczęło. W nadchodzących tygodniach i miesiącach dalej będą łagodzone obostrzenia związanie z epidemią a usługodawcy muszą być przygotowani na przyjęcie klientów w covidowej rzeczywistości. Ponieważ ryzyko związane z COVID-19 nadal będzie potencjalnie wysokie, należy spodziewać się, że niektóre ograniczenia będą wciąż obowiązywać. Dlatego też usługodawcy muszą zachować ostrożność podczas ponownego otwierania swoich placówek i świadczenia usług.
Jednym z rozwiązań, które może być bardzo pomocne, jest korzystanie z systemu rezerwacji wizyt. Dzięki umawianiu wizyt, usługodawcy mogą zarządzać przepływem klientów oraz optymalizować wejścia i minimalizować przebywanie klientów do czasu niezbędnego na ich obsługę, wymuszając w ten sposób dystans społeczny wymagany w tej sytuacji.
W poprzednim wpisie przybliżyliśmy kluczowe zalety systemu rezerwacji wizyt. W tym artykule przedstawimy porady dotyczące wykorzystania systemu w celu usprawnienia zarządzania przepływem klientów.
Wskazówki dotyczące planowania wizyt: Jak zarządzać spotkaniami, aby usprawnić zarządzanie przepływem klientów
-
Zintegruj swoje rozwiązania w celu płynnego zarządzania przepływem klientów
Rezerwacja wizyt to tylko część rozwiązania. Aby płynnie zarządzać przepływem klientów, usługodawcy muszą również zapewnić kompleksowy system kolejkowania, który „zaopiekuje się” klientem już od jego wejścia do punktu obsługi. Synergia obu systemów jest kluczowa, aby zapewnić sprawność całego procesu obsługi.
-
Segmentuj klientów przed ich przybyciem
Jeśli świadczysz różne usługi w swoich oddziałach, możesz segmentować klientów według usług, których potrzebują. Gdy tylko to możliwe, proś klientów o określenie usługi, której realizacji oczekują już na etapie rezerwacji wizyty. Pozwoli Ci to uzyskać przegląd wymaganych usług w danym czasie i odpowiednio zaplanować obsadę stanowisk.
-
Zawsze informuj klientów na bieżąco
Informowanie klientów na każdym etapie procesu, od momentu umówienia wizyty, aż po finalizację obsługi, jest niezmiernie ważne. Wysyłaj więc potwierdzenie umówienia wizyty, przypomnienie o zbliżającym się terminie oraz wszelkie aktualizacje dotyczące zmian.
-
Ułatw klientom korzystanie z systemu rezerwacji
Bądź pewien, że gwarantujesz sprawny i przyjazny dla klienta proces. Wraz z informacjami aktualizującymi status zaplanowanej wizyty czy też przypomnieniami o zbliżającym się terminie, możesz na przykład wysłać link do check-inu. Klient podążając za nim zabezpieczy swoje miejsce w wirtualnej kolejce, oszczędzając w ten sposób czas i podnosząc swoje pozytywne doświadczenia na najwyższy level.
To tylko niektóre wskazówki dotyczące efektywnego sposobu planowania wizyt służącego usprawnieniu zarządzania przepływem klientów. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, pobierz rekomendowany przewodnik tutaj.
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/appointment-scheduling-tips
Jeśli postulaty skrócenia czasu oczekiwania klientów, zminimalizowania zatłoczenia w strefach oczekiwania i poczucia kontroli nad przepływem klientów są Ci bliskie, system rezerwacji wizyt również powinien być. Postawienie na tego rodzaju rozwiązanie generuje szereg korzyści zarówno po stronie usługodawcy, jak i klienta.
To nie tylko łatwiejszy dla klientów dostęp do usług, ale wieloaspektowa poprawa efektywności, działalności operacyjnej, warunków pracy dla personelu czy wreszcie poziomu doświadczeń klientów. Począwszy od rezerwacji terminu po samą realizację usługi, systemowe rozwiązanie płynnie łączy cały proces, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta. Przyjrzyjmy się dokładniej wybranym zaletom systemu rezerwacji wizyt:
Kontrola liczby osób w punkcie obsługi i zarządzanie przepływem klientów
Korzystanie z rozwiązań rezerwacji wizyt daje możliwość kontrolowania liczby osób w punkcie obsługi. Pozwala również zarządzać przepływem klientów za pomocą liczby terminów dostępnych na określony czas.
Wprowadzenie umawiania wizyt znacząco eliminuje skupiska klientów i pozwala zrównoważyć obciążenie placówki.
Większa elastyczność, spokój ducha i lepsza obsługa dla klienta
W obecnej sytuacji, gdy ryzyko infekcji jest nadal wysokie, klienci prawdopodobnie będą chcieli ograniczyć czas spędzany w miejscach publicznych, dzięki czemu będą mogli wybrać czas, który będzie dla nich odpowiedni i przybyć na krótko przed umówionym terminem. Takie rozwiązanie pozwala klientom również lepiej zarządzać swoim czasem. Wszystko to przyczynia się do lepszej obsługi klienta i gwarantuje pozytywne doświadczenia z wizyty w punkcie obsługi.
Wzrost wydajności
Ponieważ klienci mogą wcześniej umówić się na spotkanie i wybrać usługę, której potrzebują, znacznie łatwiej jest zaplanować odpowiednie zasoby, aby dopasować wymagane usługi do dostępnego personelu i efektywniej nim zarządzać.
Mniejszy poziom stresu dla pracowników
Zaplanowane wizyty dają usługodawcom możliwość zarządzania przepływem klientów, a także zapewniają przegląd wymaganych usług w nadchodzących dniach. Dzięki tym informacjom i dostępności zasobów zaplanowanym z wyprzedzeniem, personel może być lepiej przygotowany, co niewątpliwie zmniejsza stres.
W przypadku zainteresowania tematyką sposobów efektywnego planowania wizyt, serdecznie polecamy uwadze opracowanie Qmatic dostępne tutaj.
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/appointment-scheduling-tips
Poprawie wydajności procesów nieodłącznie towarzyszą innowacje w technologii cyfrowej.
Stefan af Bjur, odpowiedzialny w Qmatic za sektor publiczny, przytacza 10 najlepszych praktyk, które usprawniają procesy jednocześnie podnosząc poziom satysfakcji klientów.
Prosta i przejrzysta organizacja
Wielu klientów z sektora publicznego realizuje szereg zadań, co z jednej strony daje efekt kompleksowości i zaspokojenia potrzeb obywateli w zakresie zadań publicznych a z drugiej strony powoduje pewną złożoność procesu. Konsolidacja obszarów obsługi, uproszczenie procedur, wykorzystanie systemu digital signage może wygenerować wymierne korzyści.
Łączenie doświadczeń
Kompletne doświadczenie kształtuje suma doświadczeń klienta w różnych punktach styku i jest bardzo skomplikowane w zarządzaniu. Dlatego też tak ważne jest ujednolicenie doznań klientów jakich doświadczają on-line i podczas fizycznej interakcji. Co więcej bardzo cenne są uzyskiwane informacje zwrotne począwszy od badania zadowolenia z systemu rezerwacji wizyt po samą obsługę.
Efektywniejsze zarządzanie
System rezerwacji wizyt pozwala stale monitorować które rodzaje usług cieszą się największą popularnością wśród klientów, dzięki czemu można łatwiej dopasować się organizacyjnie do oczekiwań i aktualnych potrzeb odbiorców. Co więcej, klienci są poinformowani i mają poczucie kontroli nad procesem.
Kojarzenie umiejętności personelu z potrzebami klientów
Oferowanie wielu różnych usług naturalnie łączy z różnymi kompetencjami wśród personelu. Technologia może pomóc Ci kojarzyć potrzeby klientów z umiejętnościami personelu a nawet wesprzeć w odpowiednim gospodarowaniu zasobami ludzkimi i planowaniu obsady stanowisk.
Cyfrowe punkty styku
Klienci lubią mieć wybór i chcą być sprawnie obsługiwani bez niepotrzebnego marnowania czasu. Zaoferuj im możliwość samoobsługi na poziomie na jakim jest to możliwe do realizacji. Kioski z ekranem dotykowym doskonale sprawdzą się w roli recepcji, gdzie klienci będą mogli dokonać wyboru interesującej ich sprawy, dokonać identyfikacji czy też zostać powiadomieni jak nadejdzie ich kolej obsługi.
Potencjał aplikacji mobilnych
Koreluj klientów z usługami z dowolnego miejsca za pomocą aplikacji na smartfony lub tablety. Klienci mogą cyfrowo przekazać informację, że potrzebują usługi zanim jeszcze pojawią się w punkcie obsługi lub tą samą drogą poinformować jeśli ich plany ulegną zmianie. Personel może na bieżąco śledzić sytuację i podejmować odpowiednie działania.
Realna wiedza usprawnia pracę
Wiedza o danych liczbowych i wnioski z ich analizy mogą zapewnić prawdziwą przewagę konkurencyjną i wyróżnić Twoją ofertę usług na tle innych podmiotów. Łatwy dostęp do danych generowanych w czasie rzeczywistym może znacząco pomóc w monitorowaniu działania procesów i ich doskonalenia.
Edukacja i interakcje z klientami
Wykorzystując system digital signage możesz informować klientów o statusie kolejki w czasie rzeczywistym i jednocześnie wyświetlać treści informacyjno-reklamowe podnosząc tym samym skuteczność przekazu. Dzięki temu klienci będą postrzegać czas oczekiwania jako krótszy niż rzeczywisty a ich poziom zadowolenia z wizyty będzie wyższy.
Opinie klientów fundamentem dla wprowadzanych zmian
Feedback od klientów jest bezcenną wartością. Możesz go wykorzystać aby doskonalić procesy i sprawić, aby Twoja działalność była maksymalnie efektywna. Opinie można zbierać w bardzo łatwy i szybki sposób np. wysyłając na urządzenia mobilne krótką ankietę do klientów po zakończonej wizycie.
Centralizacja operacji
Jeśli operujesz w kilku lokalizacjach, warto spróbować cyfrowo przekształcić i scentralizować zarządzanie przepływem obywateli, aby zapewnić spójne doświadczenie. Pomimo takiego zabiegu, w dalszym ciągu możesz uzyskiwać widoki danych, których potrzebujesz na poziomie lokalnym, regionalnym i wieloregionalnym.
W kontekście wszelkich wysiłków podejmowanych przez jednostki sektora publicznego w celu poprawy efektywności świadczenia przez nie usług, technologia musi znajdować się w centrum uwagi. Oczywiście technologia nie jest kryształową kulą, która rozwiąże wszystkie problemy związane z niewydolnością administracji, ale niezmiernie ważne jest uświadomienie osób kreujących zasady działania jednostek publicznych, że niezbędne jest takie wdrożenie procesów, które umożliwi technologii realne wsparcie dla osiągnięcia większej efektywności. Bez tego holistycznego podejścia do poprawy efektywności świadczenia usług, administracja będzie mozolnie walczyć o uchwycenie pełnej wartości wdrażanej technologii.
Jednym z głównych powodów, dla których świadczenie usług publicznych jest często nieefektywne, jest fakt, że komunikacja z obywatelami odbywa się w sposób uniwersalny, bez uwzględnienia preferowanej metody komunikacji i bez wysiłku dostosowywania usług do potrzeb i oczekiwań obywateli. Może to prowadzić do znacznej liczby opuszczonych wizyt, długich kolejek w wydziałach bezpośredniej obsługi, dużych zaległości w odpowiadaniu na zapytania, frustracji obywateli i zniechęcenia pracowników.
Dzięki bardziej innowacyjnemu, elastycznemu podejściu do angażowania obywateli sektor publiczny może znacząco usprawnić usługi jakie świadczy w ramach realizowanych zadań publicznych.
Nie budzi wątpliwości, że cyfrowe metody komunikacji mogą zredukować znaczną część kosztów i obciążeń administracyjnych związanych z komunikowaniem się z obywatelami za pomocą tradycyjnych metod, takich jak poczta. Umożliwienie obywatelom rezerwowania spotkań i załatwiania spraw przez internet również poprawi efektywność, a korelowanie aktywności online z technologią obecną w urzędach i biurach fizycznej obsługi może sprawić, że obywatele będą płynnie kierowani do właściwej osoby, dzięki czemu szybko i sprawnie załatwią swoją sprawę, bez konieczności nadmiernego oczekiwania w kolejce.
Fundamentalnym zadaniem administracji publicznej jest działanie na rzecz interesu publicznego, a więc zaspokajania zbiorowych potrzeb ogółu społeczeństwa, działając z zachowaniem należytej dyscypliny finansów publicznych. Równoważenie tych dwóch składowych może być niezwykle trudne i wymaga strategicznego podejścia do wdrażania technologii i doskonalenia procesów. Jednostki sektora publicznego, które przyjmują takie podejście, wykorzystując innowacyjne technologie do doskonalenia świadczonych usług, poprawiają efektywność i zapewnią swoim obywatelom wyższy poziom obsługi.
Jak zarządzanie podróżą klienta może poprawić efektywność administracji publicznej:
- Efektywne wykorzystanie zasobów ludzkich i sprawna realizacja usług dzięki monitorowaniu i kontrolowaniu całego procesu obsługi
- Lepsze zagospodarowanie przestrzeni, gdzie realizowana jest bezpośrednia obsługa oraz optymalizacja stref oczekiwania
- Ciągłe doskonalenie procesów przy wsparciu danych rzeczywistych i statystycznych oraz raportów porównawczych
- Przyjazne środowisko w każdym punkcie styku relacji klient-urząd umożliwiające płynne przejście przez cały proces obsługi
- Usprawnienie procesu umawiania wizyt i uzyskanie niższego wskaźnika niezrealizowanych wizyt
- Skrócenie faktycznych i prognozowanych czasów oczekiwania dzięki sprawnej komunikacji realizowanej za pośrednictwem aplikacji mobilnych, SMS i digital signage
- Wyższy poziom jakości usług poprzez trafniejsze kojarzenie rodzaju sprawy z kompetencjami pracowników
Uzyskanie silnej i stabilnej pozycji w dzisiejszej tak mocno konkurencyjnej branży detalicznej jest ogromnym osiągnięciem, ale kilka sprawdzonych wskazówek może doprowadzić Twoją markę do osiągnięcia naprawdę dobrych rezultatów.
Podążanie we właściwym kierunku i systematyczne wypracowywanie wysokich wyników potęguje chęć utrzymania tempa i dalszego rozwoju biznesu na nowe sposoby. Może to zwiększyć Twoje przychody i zapewnić długoterminową rentowność firmy.
Poniżej kilka wypróbowanych technik, które pomogą Ci rozwinąć działalność detaliczną.
Rozważ nowe lokalizacje
Warto rozważyć inwestycję kapitału i zdobytego dotychczas doświadczenia w stworzenie innych punktów sprzedaży. Pomoże Ci to zmaksymalizować zyski, a także zwiększyć reputację marki. Oczywiście, wcześniej trzeba dokładnie sprawdzić czy takie posunięcie ma duże szanse na powodzenie i przeprowadzić szereg ocen ryzyka.
Rozwijaj nowe kanały sprzedaży
Twój sklep detaliczny kwitnie, ale czy mógłbyś dalej rozwijać swoją ofertę biznesową, nie korzystając z dostępnych narzędzi cyfrowych?
Twoje przedmioty mogą być dostępne na różnego rodzaju serwisach e-commerce. Obecność na dodatkowych cyfrowych kanałów sprzedaży może pomóc Twojej firmie dobrze prosperować oraz zwiększyć zyski korzystając z ekonomicznego efektu skali.
Rozwijaj swoją ofertę produktową
Jak wygląda gama oferowanego przez Ciebie asortymentu? Czy rozszerzyłeś asortyment poza produkty, które wprowadziłeś pierwotnie na rynek a może jest miejsce na coś nowego, innowacje, które będą bazować na sukcesie początkowego produktu?
Zawsze powinieneś mieć otwarty umysł na nowe produkty, które mogą zostać włączone do Twojej oferty i stymulować wzrost ogólnej sprzedaży sklepu. Doświadczenie a także dotychczasowe relacje z klientami, będą najlepszymi światłami przewodnimi w kontekście rozwoju nowych produktów.
Zaangażuj się na poziomie lokalnym
Młode firmy odgrywają wyjątkową rolę w lokalnej społeczności. Wśród kupujących istnieje tendencja do doceniania tych firm, które efektywnie operują na poziomie lokalnym i angażują się w społeczność.
Czy istnieje konstruktywny sposób, w jaki Twoja firma może rozwijać się w lokalnej społeczności? Czy Twój produkt lub usługa może być oferowana na poziomie lokalnym, czy może Twoi pracownicy chcieliby podjąć lub dołączyć do inicjatywy, aby wesprzeć lokalną sprawę?
Na poziomie praktycznym, taki rodzaj aktywności jest pomocny w wejściu firmie na wyższy poziom w lokalnej społeczności i rozszerzeniu swojego zasięgu. Oczywiście jest to również wspaniała okazja do wykorzystania swojego biznesu do zrobienia czegoś dobrego i realnego oddziaływania na społeczeństwo.
Traktuj poważnie opinie
Jednym z obszarów, który firmy dość często zaniedbują jest pozyskanie opinii zwrotnej od klientów. Często powodem jest brak odpowiedniego systemu, który umożliwiałby swobodny i łatwy dostęp do gromadzonych feedbacków, a następnie zrobienie z niego stosownego użytku.
Informacje zwrotne są niesamowicie istotne w kształtowaniu przyszłej strategii. Niezależnie od wielkości firmy masz wyjątkową możliwość gromadzenia tych informacji każdego dnia. Może Ci to pomóc się rozwijać, a Twoim klientom pokazuje, że ich opinia jest dla Ciebie istotna zaś firma jest elastyczna, gotowa odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby swoich odbiorców.
Mam nadzieję, że te wskazówki okażą się pomocne – powodzenia w budowaniu silnych fundamentów!
Podmioty sektora publicznego na całym świecie zatrudniają miliony ludzi a budżety sięgają bilionów złotych. Jednostki te zazwyczaj oferują szeroki wachlarz usług, w tym świadczenia z zakresu pomocy społecznej, opieki zdrowotnej, edukacji, rejestracji działalności gospodarczej, spraw meldunkowych i komunalnych oraz wiele innych zadań publicznych, które są odpowiedzią na potrzeby obywateli w fundamentalnych sferach ich życia.
Wiele krajów boryka się z niespotykaną dotąd presją – starzejąca się populacja, zmniejszenie liczebności generacji w wieku produkcyjnym i trwały wpływ kryzysu gospodarczego są znacznym obciążeniem dla realizacji usług publicznych.
W obliczu tych wyzwań, jako że technologia cyfrowa jest obecnie szerzej stosowana niż kiedykolwiek wcześniej, a nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja, oferują niespotykane dotąd możliwości większej personalizacji usług, podmioty sektora publicznego mają możliwość wprowadzania zmian i udoskonaleń w swoich procesach, które mogą znacznie poprawić efektywność świadczonych usług. Dążenie do osiągnięcia maksimum wydajności przy wsparciu innowacyjnej technologii oznacza dla administracji sprawniejsze dostarczanie usług za pośrednictwem kanałów preferowanych przez obywateli. To w konsekwencji owocuje pozytywnym doświadczeniem klientów i wyższym poziomem zadowolenia z usług publicznych.
W odniesieniu do usług administracji publicznej, efektywność nie zawsze jest postrzegana pozytywnie. Zazwyczaj, gdy władze mówią, że dążą do oszczędności, jest to interpretowane jako cięcia budżetowe i gorszy poziom świadczonych usług. Jednak dążenie do maksimum efektywności przy wsparciu innowacyjnych technologii może oznaczać dostarczanie przez aparat państwowy bardziej elastycznych i dostosowanych usług za pośrednictwem kanałów preferowanych przez obywateli, a tym samym poprawę ich doświadczeń.
Netflix, Amazon, Spotify i Uber. Rozwój usług cyfrowych oferujących nam wszystko i ich szeroka dostępność, od muzyki, przez filmy, kwiaty, po taksówki, spowodował u ludzi poczucie, że wszystko czego potrzebują mają w zasięgu ręki. Dotyczy to w szczególności pokolenia milenialsów (znanego również jako pokolenie Y, obejmującego osoby urodzone między 1980 a 2000 rokiem), dla którego smartfon jest swoistym oknem na świat i kluczem dostępu do produktów i usług, z których korzystają.
Oczywiście ma to wpływ na aparat państwowy i sposób, w jaki świadczy usługi swoim obywatelom. Wielu będzie odczuwać pokusę, aby powielać osiągnięte w przestrzeni konsumenckiej postępy i próbować dostarczać publiczne usługi za pośrednictwem najnowszych technologii, ale brak zasobów lub wykwalifikowanych pracowników okaże się trudną do pokonania przeszkodą. Wziąwszy pod uwagę specyfikę podmiotów sektora publicznego i fakt, że niekoniecznie znajdują się one w czołówce promotorów najnowszych technologii, jest to w pełni zrozumiałe.
Chociaż z dużym przekonaniem można stwierdzić, że dla jednostek sektora publicznego ogromne wyzwanie stanowi aktualizacja starszych i dobrze zakorzenionych technologii, to z drugiej strony niewątpliwie ich zmiana spowodowałaby wzrost efektywności. Korzyści znacznie przekraczają wymagany poziom inwestycji. Nadszedł czas, aby jej dokonać.
Dzięki dużej popularności technologii cyfrowej i coraz to szerszemu gronu osób korzystających z udogodnień jakie oferuje, administracja państwowa może współpracować ze swoimi obywatelami za pośrednictwem kanałów cyfrowych, które są bardziej opłacalne i efektywne.
Wdrażane usługi cyfrowe nie powinny dotyczyć jedynie sfery komunikacji z obywatelami, ale także być obecne podczas fizycznych wizyt w urzędach.
Dzięki innowacyjnym kioskom samoobsługowym i innym technologiom cyfrowym, jednostki sektora publicznego mogą zachęcać klientów do korzystania z usług online, co doprowadzi do zwiększenia liczby usług realizowanych samoobsługowo przez obywateli i jednoczesnego odciążenia obsługi bezpośredniej w urzędach.
Oczywiście nie wszyscy chcą otrzymywać informacje pocztą elektroniczną. Niektórzy preferują osobisty kontakt z pracownikiem, jeszcze inni wolą skorzystać z samoobsługowego kiosku. Jednak administracja państwowa, która świadczy usługi swoim obywatelom za pośrednictwem kanału, który jest dla nich najdogodniejszy, jest administracją, która gwarantuje efektywne świadczenie usług oraz optymalne wykorzystanie zasobów.
Technologia sama w sobie nie sprawi, że sektor publiczny będzie bardziej wydajny. Jednak wsparcie nowoczesnych technologii przy jednoczesnym wdrożeniu odpowiednich procesów i struktur, może wpłynąć na sposób, w jaki podmioty publiczne realizują swoje zadania. Zasadniczo, jeśli obywatele będą wchodzić w interakcje z jednostkami publicznymi w sposób jaki im odpowiada, prawdopodobnie ich doświadczenie będzie lepsze, a efektywność samej usługi większa.