Przez lata dominująca narracja wokół AI w obsłudze klienta skupiała się na redukcji kosztów: automatyzacji ręcznych zadań, skracaniu średniego czasu obsługi (Average Handling Time) i poprawie wydajności operacyjnej. Choć te korzyści są ważne, stanowią tylko część pełnego obrazu. Największy wpływ AI leży w jej zdolności do redukcji wysiłku klienta na każdym etapie podróży usługowej. Wraz z optymalizacją tego obszaru wyłania się nowy model wartości, w którym wydajność, satysfakcja, lojalność i redukcja popytu na obsługę są ze sobą ściśle powiązane.
Czym jest wysiłek klienta (Customer Effort) i dlaczego ma znaczenie?
Wysiłek klienta odnosi się do całkowitej ilości niedogodności, jakiego doświadczają klienci próbując wykonać zadanie, rozwiązać problem lub uzyskać dostęp do usługi. Badania w branży CX konsekwentnie pokazują, że postrzegany wysiłek jest jednym z najsilniejszych predyktorów satysfakcji i lojalności klienta.
Gdzie najczęściej kumuluje się wysiłek klienta?
- Konieczność powtarzania informacji w różnych kanałach komunikacji.
- Poruszanie się po pofragmentowanych systemach.
- Oczekiwanie bez jasności sytuacji lub aktualizacji statusu.
- Przełączanie się między cyfrowymi a fizycznymi punktami styku.
- Wypełnianie niepotrzebnych formularzy lub wykonywanie zbędnych kroków.
- Bycie przekierowywanym między działami.
Kiedy wysiłek klienta jest wysoki, organizacje doświadczają zwiększonej liczby ponownych kontaktów, wyższych wskaźników porzucenia, wydłużenia czasu rozwiązywania spraw oraz niższej satysfakcji i zaufania.
Dlaczego tradycyjne wskaźniki to za mało?
Średni czas obsługi (Average Handling Time) był tradycyjnie używany jako główny wskaźnik efektywności. Jednakże krótka interakcja nie oznacza automatycznie udanego rozwiązania problemu. W wielu przypadkach skracanie czasu obsługi bez jednoczesnej redukcji wysiłku klienta faktycznie zwiększa obciążenie na całej ścieżce usługowej.
Skupienie się wyłącznie na wydajności generuje ukryte koszty operacyjne, prowadząc do:
- Niepełnych rozwiązań problemów.
- Wyższych wskaźników ponownego kontaktu.
- Zwiększonego przeskakiwania między kanałami.
- Rosnącego, ukrytego popytu wewnątrz operacji usługowych.
Zmiana podejścia jest wyraźna: wiodące organizacje nie optymalizują już izolowanych interakcji, lecz całe, kompleksowe ścieżki klientów.
Jak AI bezpośrednio redukuje wysiłek klienta?
Sztuczna inteligencja zmienia sposób, w jaki firmy poprawiają doświadczenia, uderzając bezpośrednio w wysiłek klienta, zamiast polegać tylko na optymalizacji procesów.
- Proaktywna obsługa kontekstu: AI potrafi połączyć historyczne i bieżące dane, aby zrozumieć intencje klienta jeszcze przed rozpoczęciem interakcji. Pomaga to zredukować powtarzanie informacji, weryfikację i niepotrzebne transfery między agentami.
- Inteligentne kierowanie (Routing i Orkiestracja): Tradycyjne modele często priorytetyzują dostępność konsultanta zamiast potrzeb klienta. AI pozwala na kierowanie ruchem opartym na intencjach, złożoności sprawy i kontekście, co minimalizuje błędne przekierowania i opóźnienia.
- Samoobsługa zorientowana na cel: Celem nie jest tylko uniknięcie interakcji z człowiekiem, ale pomoc klientowi w wykonaniu zadania z minimalnym „tarciem” od początku do końca.
Dzięki rozwiązaniom takim jak Qmatic Aiva, technologia głosowa staje się bezpośrednim mechanizmem zmniejszania barier. Głosowe AI redukuje złożoność nawigacji, wspiera interakcje konwersacyjne i utrzymuje kontekst, pomagając w płynnym przeprowadzeniu użytkownika przez skomplikowane procesy.
Nowy model ROI i redukcja popytu na usługi
Jedną z najbardziej niedocenianych korzyści z obniżenia wysiłku klienta jest spadek przyszłego popytu na usługi. Kiedy problemy są rozwiązywane skutecznie, zmniejsza się liczba ponownych kontaktów, rośnie zaufanie, a długoterminowe zapotrzebowanie na obsługę spada.
Tworzy to potężną pętlę sprzężenia zwrotnego:
Niższy wysiłek klienta → wyższa satysfakcja → mniej powtarzających się interakcji → niższe ogólne zapotrzebowanie na usługi.
Aby uchwycić pełną wartość biznesową z AI, organizacje muszą wdrożyć nowoczesny model ROI, oparty na trzech połączonych wymiarach:
Całkowity ROI = Oszczędności kosztów + Redukcja popytu + Wpływ na retencję (utrzymanie klienta).
Zamiast patrzeć tylko na AHT, firmy powinny opierać się na wskaźnikach obejmujących całą podróż, takich jak: Customer Effort Score (CES), wskaźnik ukończenia podróży (Journey Completion Rate), wskaźnik porzuceń czy First-Contact Resolution (FCR).
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/the-hidden-roi-of-ai-why-reducing-customer-effort-matters-more-than-reducing-cost
Oczekiwania konsumentów rosną w niespotykanym dotąd tempie. Współczesny klient wymaga natychmiastowej reakcji, bezproblemowej rezerwacji wizyt i dostępności usług przez całą dobę. Z drugiej strony, organizacje mierzą się ze stale rosnącymi kosztami obsługi, rotacją personelu i przeciążonymi liniami telefonicznymi. Jak sprostać tym wyzwaniom, nie powiększając przy tym w nieskończoność działów Contact Center?
Odpowiedzią na to pytanie jest włączenie sztucznej inteligencji bezpośrednio w cykl Zarządzania Podróżą Klienta (Customer Journey). Qmatic, światowy lider w dziedzinie systemów kolejkowych i rozwiązań CX, wprowadza na rynek zaawansowane narzędzia oparte na AI: Qmatic AIVA (AI Voice Agent) oraz Qmatic AI Chat. Jako oficjalny partner Qmatic, przyglądamy się, jak te innowacje mogą zoptymalizować pracę Twojej placówki.
Koniec z nieodebranymi połączeniami: Poznaj Qmatic AIVA
Wyobraź sobie sytuację, w której pacjent próbuje dodzwonić się do przychodni w poniedziałek rano, lub obywatel chce zarezerwować wizytę w urzędzie w godzinach szczytu. Zazwyczaj kończy się to długim oczekiwaniem na linii i narastającą frustracją.
Qmatic AIVA (Artificial Intelligence Voice Agent) to rozwiązanie, które całkowicie zmienia tę dynamikę. Nie jest to znany do tej pory system typu IVR (wciśnij 1, wciśnij 2), ale zaawansowany asystent głosowy rozumiejący język naturalny.
Jak AIVA wspiera codzienną obsługę?
- Dostępność 24/7: AIVA odbiera telefony natychmiast, o każdej porze dnia i nocy, w weekendy i święta.
- Automatyzacja rezerwacji: Agent głosowy potrafi samodzielnie przeprowadzić klienta przez proces umawiania, odwoływania lub zmiany terminu wizyty, bez ingerencji żywego pracownika.
- Odpowiedzi na najczęstsze pytania (FAQ): AIVA błyskawicznie udziela informacji o godzinach otwarcia, wymaganych dokumentach czy lokalizacji.
- Płynne przekazanie sprawy: Jeśli sprawa jest zbyt skomplikowana, AIVA inteligentnie przekierowuje połączenie do odpowiedniego specjalisty, przekazując mu od razu cały kontekst rozmowy.
Qmatic AI Chat: Twoja strona internetowa wreszcie zaczyna działać
Większość stron internetowych potrafi jedynie odpowiadać na podstawowe pytania. Qmatic AI Chat idzie o krok dalej. To nie jest zwykły chatbot oparty na sztywnych drzewach decyzyjnych. To zaawansowane narzędzie, które rozumie rzeczywiste potrzeby odwiedzających, dopasowuje ich do odpowiedniej usługi, informuje, jakie dokumenty przygotować oraz rezerwuje wizytę na miejscu, w czasie rzeczywistym.
Zasilany Twoją własną bazą wiedzy, AI Chat dostarcza spójne i precyzyjne odpowiedzi. Dzięki temu klienci otrzymują pomoc dokładnie wtedy, gdy jej potrzebują, a Twój personel może skupić się na innych zadaniach.
Kluczowe funkcje wspierające Customer Experience
- Inteligentne dopasowanie usług: System rozumie język naturalny. Eliminuje frustrujące menu i skomplikowane ścieżki wyboru – od razu kieruje użytkownika do właściwej usługi.
- Bezpośrednia rezerwacja w systemie Qmatic Orchestra: Czat wyświetla dostępne okienka czasowe i dokonuje rezerwacji bez przekierowywania klienta na inne strony czy zmuszania go do wykonywania dodatkowych kroków.
- Błyskawiczne odpowiedzi z własnej bazy wiedzy: AI natychmiast odpowiada na pytania (FAQ) na podstawie wgranych przez Ciebie dokumentów, gwarantując 100% dokładności i spójności.
- Wielojęzyczność bez konfiguracji: Bot automatycznie rozpoznaje język użytkownika i płynnie w nim odpowiada. Nie wymaga to żadnych dodatkowych ustawień ze strony działu IT.
- Bieżące badanie satysfakcji (CSAT): Śledź poziom zadowolenia w czasie rzeczywistym dzięki systemowi ocen (kciuk w górę/w dół) przy każdej odpowiedzi. Analizuj wyniki dla poszczególnych oddziałów i sesji.
- Pełna personalizacja: Wygląd czatu można w pełni dostosować do identyfikacji wizualnej Twojej marki (kolorystyka, logotyp, dedykowana wiadomość powitalna).
Rozwiązanie dla branż, które codziennie służą ludziom
Wyzwanie jest takie samo niezależnie od sektora: ludzie potrzebują właściwych informacji jeszcze przed przybyciem do placówki. Qmatic AI Chat automatyzuje ten proces na dużą skalę:
- Administracja Publiczna: Obsługuje rutynowe zapytania i rezerwuje wizyty w urzędach miast, urzędach skarbowych czy na uniwersytetach – w wielu językach, 24/7.
- Ochrona Zdrowia: Usprawnia harmonogramy przyjęć i odpowiada na pytania pacjentów aptek, laboratoriów, klinik czy szpitali.
- Sektor Finansowy: Rozwiązuje problemy klientów i bezproblemowo rezerwuje spotkania z doradcami w oddziałach banków, towarzystwach ubezpieczeniowych i SKOK-ach.
- Retail: Zarządza zapytaniami dotyczącymi dostępności w sklepach oraz rezerwuje usługi w salonach telekomunikacyjnych, butikach czy supermarketach.
Wdrożenie w 3 prostych krokach
Uruchomienie sztucznej inteligencji na Twojej stronie nie wymaga wielomiesięcznych projektów IT. Proces jest zoptymalizowany do minimum:
- Podłączenie Qmatic Orchestra: Wprowadzasz domenę i token uwierzytelniający. AI Chat natychmiast łączy się z Twoimi aktualnymi danymi o wizytach.
- Wgranie bazy wiedzy: Przeciągasz i upuszczasz dokumenty z odpowiedziami (PDF, DOCX lub Markdown). AI automatycznie przetwarza i indeksuje Twoje treści.
- Osadzenie widżetu: Kopiujesz jeden krótki tag skryptu i wklejasz na swoją stronę WWW. Czat jest natychmiast gotowy do obsługi klientów.
Bezpieczeństwo i prywatność klasy Enterprise
System został zaprojektowany z myślą o wymogach instytucji rządowych, ochrony zdrowia oraz sektora finansowego:
- Brak trenowania na Twoich danych: Zapisy rozmów i Twoja wewnętrzna baza wiedzy nigdy nie są wykorzystywane do trenowania zewnętrznych modeli AI.
- Pełna zgodność z RODO: Przetwarzanie danych odbywa się w europejskim obszarze gospodarczym, zgodnie z najwyższymi standardami ochrony prywatności.
- Szyfrowanie i izolacja klientów: Wszystkie dane komunikacyjne są szyfrowane. Bazy wiedzy poszczególnych klientów są w pełni odizolowane – nie ma ryzyka mieszania danych.
- Pełny dziennik audytu: Każda konwersacja, jej wynik oraz opinie klientów są logowane i widoczne w panelu administracyjnym z dokładnymi znacznikami czasu. System domyślnie przechowuje dane konwersacji przez 30 dni po zakończeniu wizyty (z możliwością konfiguracji).
Źródła: https://www.qmatic.com/blog/the-rise-of-ai-voice-agents-in-customer-service-introducing-qmatic-aiva oraz https://www.qmatic.com/ai/chat
Wyobraź sobie scenariusz, w którym kalendarz umożliwiający rezerwację terminów wizyt jest elastycznie dopasowywany i stale optymalizowany. Zaawansowany system rezerwacji wizyt może pomóc lepiej zaplanować zasoby pracownicze i zwiększyć efektywność
Jak znaleźć właściwą równowagę między potrzebami a zasobami?
Planowanie personelu zawsze było złożoną kwestią dla usługodawców. Jeśli jest więcej osób zatrudnionych niż odwiedzających, oznacza to konieczność ponoszenia niezrównoważonych kosztów. Z drugiej strony, więcej odwiedzających niż pracowników, powoduje długie kolejki i złe doświadczenia dla klientów.
Oferowanie klientom umówienia się na wizytę z wyprzedzeniem jest dobrym sposobem na znalezienie równowagi pomiędzy potrzebami i dostępnymi zasobami. Daje to dobry pogląd na przewidywane obciążenie i możliwość odpowiedniego zaplanowania obsady personelu, aby zapewnić możliwie najlepszą wydajność.
Umożliwienie rezerwacji spotkań to jedna rzecz, ale bez odpowiednich narzędzi, będzie trzeba stawić czoła kilku wyzwaniom, takim jak:
Zarządzanie przypomnieniami i zmianami terminów
Jeśli wszyscy klienci pojawiają się o ustalonej porze, nie ma żadnych problemów. Ale gdy tylko jedna z umówionych osób się nie pojawi, Twoi pracownicy muszą podjąć działania, zmienić termin i wysłać przypomnienia, aby zminimalizować szanse powtórzenia się podobnej sytuacji. Ale jak tylko pojawi się duża liczba osób nie stawiających się na umówione wizyty, praca administracyjna staje się nadmiernie obciążająca.
Indywidualna kontrola kalendarzy pracowników
Wcześniej, większość systemów rezerwacji nie była zintegrowana z indywidualnym kalendarzem pracownika. W systemie zwyczajnie przypisywało się możliwe do ustawienia przedziały czasowe. Ale co jeśli Twój pracownik ma wewnętrzne spotkanie lub inne kolidujące sprawy? Brak możliwości indywidualnej kontroli własnej dostępności ogranicza ich warunki pracy.
Poprawa planowania pracy personelu i zwiększenie liczby wizyt
Niektóre instytucje już dostrzegły korzyści płynące z inteligentnego systemu planowania wizyt, takiego jak Qmatic Cloud Appointments.
Inteligentny system rezerwacji pomaga usprawnić całą podróż klienta. Poniżej przedstawiamy niektóre z funkcjonalności, które mają na celu ciągłą optymalizację rejestracji wizyt:
- Łatwa interakcja z personelem
- Usprawnione potwierdzanie przybycia klientów = lepsze doświadczenia
- Elastyczność z zakresie zarządzania i blokowania terminów w ramach kalendarzy pracowników
Korzystanie z systemu rezerwacji wizyt pomaga podnieść działalność operacyjną przy jednoczesnej poprawie doświadczenia klientów i środowiska pracy personelu.
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/how-to-solve-queuing-problems
Szwedzki gigant meblowy IKEA stale ewoluuje i rozwija swoją ofertę dla klientów. Jeszcze w tym roku otworzy sklep w centrum Wiednia w Austrii. I nie tylko jego lokalizacja odbiega od wyobrażeń większości o IKEA. Sklep nie będzie miał parkingu, ponieważ firma dostosowuje się do koncepcji miast przyszłości, w których jest więcej ludzi, ale mniej samochodów. Qmatic został wybrany partnerem tego przedsięwzięcia i jest dumny z powierzonej mu misji stworzenia nowatorskiej Podróży Klienta.
IKEA Westbahnhof będzie się mieścić w siedmiopiętrowym budynku w wiedeńskiej dzielnicy handlowej, z zielonymi fasadami i parkiem na dachu, w którym rośnie łącznie 160 drzew. Dzięki temu budynek będzie nie tylko chłodny, ale także poprawi jakość powietrza w jego otoczeniu. W przeciwieństwie do klasycznych sklepów IKEA typu „blue box”, sklep w centrum miasta będzie często jednym z wielu przystanków w ciągu dnia spędzonego w centrum miasta, a wizyty mogą być krótsze i spontaniczne. Koncepcja jest tak pomyślana, aby łatwe było wchodzenie i wychodzenie, niezależnie od tego, czy wizyta jest związana z zakupami, korzystaniem z restauracji, zatrzymaniem w hostelu(!), czy po prostu oglądaniem ekspozycji.
Ponieważ IKEA Westbahnhof jest skierowana do klientów przybywających pieszo, rowerem lub transportem publicznym, odwiedzający będą mogli zobaczyć w sklepie wszystkie rodzaje produktów IKEA, ale nie będą mogli bezpośrednio kupić w nim mebli czy innych większych produktów. Można je będzie zamówić i wysłać z nowego centrum logistycznego, a ich dostawa nastąpi w ciągu 24 godzin. Zamówienia można łatwo składać w aplikacji IKEA, ale będzie można je również składać na miejscu i tu właśnie wkracza Qmatic.
„Chcemy, aby było to bardzo przystępne dla klienta” – powiedziała Sabine Kleinhagauer, Business Developer for Customer Convenience and Services – „W pierwszej kolejności powinien on być w stanie sam złożyć zamówienie, ale jeśli zechce z kimś porozmawiać, znalezienie pracownika powinno być łatwe.”
Klient zainteresowany bardziej złożonymi zamówieniami, takimi jak kuchnia lub system szaf, prawdopodobnie będzie chciał porozmawiać z doradcą i w tym celu skorzysta z recepcji dostępnej na każdym piętrze, obsługiwanej przez Qmatic Orchestra i Concierge. Bilet – fizyczny lub mobilny, wysłany na telefon komórkowy klienta – i czytelne powiadomienia pozwolą mu na swobodne poruszanie się po przestrzeni sklepu, bez konieczności czekania w tradycyjnej kolejce.
Źródło: https://www.qmatic.com/meet-qmatic/news/qmatic-handles-the-customer-journey-at-futuristic-ikea-store
W ciągu ostatniego roku zdecydowana większość instytucji była zmuszona do ograniczenia bezpośrednich wizyt i tym samym dostępności usług. Choć dbałość o zapewnienie bezpiecznego środowiska i dystansu społecznego wymaga dodatkowych wysiłków to jednocześnie absolutnie nie wyklucza wysokiej jakości obsługi i poziomu doświadczeń klientów.
Ponowne otwarcie i luzowanie reżimów sanitarnych wiąże się z wysokim prawdopodobieństwem zwiększonego zainteresowania wizytami bezpośrednimi wynikające z chęci załatwiania odkładanych spraw. Istnieją sprawdzone i skuteczne sposoby, aby nie dać się niemile zaskoczyć rzeczywistości.
Planowanie wizyt zwiększa przestrzeń dla oczekujących
Wdrożenie internetowego systemu rezerwacji wizyt to doskonały sposób nie tylko na uniknięcie przepełnionych stref oczekiwania na obsługę, ale także na sprawne i bezpieczne zarządzanie przepływem klientów.
Liczba dostępnych terminów może być dopasowana do aktualnej obsady personelu i lokalnych przepisów określających ilość osób mogących jednocześnie przebywać w punkcie obsługi. Dzięki możliwości powiązania internetowego systemu rezerwacji z telefonicznym umawianiem wizyt przez pracownika, rozwiązanie znajduje zastosowanie także dla osób nie korzystających, czy też nie mających dostępu do internetu.
Bezdotykowe potwierdzenie przybycia
Aby przepływ klientów stał się jak najmniej kontaktowy, warto wybrać system rezerwacji, który będzie umożliwiał potwierdzenie przybycia na wizytę bez konieczności angażowania personelu czy używania automatu biletowego. Wystarczy, że klient kliknie w link w otrzymanej wiadomości SMS bezpośrednio po wejściu do punktu obsługi i jego zgłoszenie się na umówione spotkanie zostaje w szybki i prostu sposób potwierdzone.
Zintegrowanie tej funkcjonalności z terminalem stanowiskowym sprawia, że personel otrzymuje bezpośrednio powiadomienia z informacją o kliencie i szczegółami wizyty. Dzięki takiemu płynnemu połączeniu, bezpieczeństwo klientów i personelu jest zagwarantowane na wszystkich etapach obsługi.
Wygodne i bezpieczne oczekiwanie dzięki wirtualnej kolejce
Znaczną wartością wirtualnej kolejki jest również bilet mobilny, który daje niespotykane dotąd możliwości. Klienci mogą zeskanować umieszczony na drzwiach wejściowych kod QR i tym samym zając miejsce w wirtualnej kolejce. Posiadając bilet mobilny w telefonie, klienci mogą bezpiecznie czekać na wezwanie do obsługi w dowolnym miejscu. Oczekiwanie poza punktem obsługi pozwala łatwiej kontrolować liczbę osób w placówce i utrzymać wymagany dystans społeczny.
Synergia systemu rezerwacji wizyt i wirtualnej kolejki gwarantuje najlepsze rezultaty i doskonale odpowiada na dzisiejsze wyzwania w zakresie standardów zarządzania przepływem klientów.
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/how-to-solve-queuing-problems
Kluczowym czynnikiem w rozwiązaniu problemu kolejek jest zarządzanie subiektywnym doświadczeniem klientów w kontekście realizowanego poziomu usług. W tym artykule przyjrzymy się bliżej tej problematyce.
Rozwiązanie problemów związanych z kolejkami powinno być najwyższym priorytetem każdego podmiotu świadczącego usługi, który się zmaga z takimi trudnościami. Dając klientom poczucie bycia we właściwym miejscu i czasie oraz obsługi przez personel z kwalifikacjami dopasowanymi do jego potrzeb, można zyskać:
- Wzrost sprzedaży i produktywności nawet o 30%
- Zmniejszenie kosztów nawet o 30%
Stojąc w kolejce, nie ważne po co, gdzie i dlaczego – każdorazowo jest to jakieś doznanie i może być doświadczeniem pozytywnym lub przyprawiać o dreszcze.
Wydaje się, że wszyscy usługodawcy powinni starać się, aby jeśli już konieczne jest oczekiwanie, to by kojarzyło się pozytywnie. Ale pierwszym krokiem dla tych którzy chcą coś poprawić na tym polu, jest zdefiniowanie z czego wynikają kolejki.
Czym jest problem kolejek?
Kolejka pojawia się, gdy jest więcej klientów niż pracowników, którzy ich obsługują. Oznacza to, że klienci muszą czekać na swoją kolej. Czy kolejka jest problemem dla klientów czy też nie, to już zależy od nich samych.
W 1985 roku amerykański pisarz i ekspert w dziedzinie zarządzania biznesem, David Maister, opublikował przełomowy artykuł zatytułowany Psychology of Waiting Lines, gdzie przedstawił prostą formułę pomiaru satysfakcji klienta.
S = P – E
S = satysfakcja
P = postrzeganie poziomu świadczonych usług
E = oczekiwania co do poziomu świadczonych usług
Zadowoleni klienci
Jeśli postrzegany przez klienta poziom usług jest równy lub wyższy niż jego oczekiwania dotyczące tego poziomu.
Niezadowoleni klienci
Jeśli klient postrzega poziom usług na niższym poziomie niż jego oczekiwania dotyczące tego poziomu usług.
Zdefiniowanie problemu kolejkowania
Ponieważ postrzegany poziom usług jest silnie związany z doświadczeniem oczekiwania, można wysnuć następującą definicję problemu kolejkowania:
Problem z kolejką pojawia się, gdy liczba niezadowolonych klientów jest
wyższa niż liczba zadowolonych klientów
ze względu na odczuwane wrażenia z oczekiwania.
Dlatego punktem wyjścia dla rozwiązania problemu kolejek jest poprawienie doświadczeń związanych z oczekiwaniem.
Poprawa doświadczenia klienta, czyli lepszy customer experience
Poniżej trzy sposoby na poprawę doświadczeń klientów podczas oczekiwania na obsługę:
- Zapewnij klientom rozrywkę
Odpowiednie rozproszenie uwagi może poprawić jakość i percepcję czasu oczekiwania. Wykorzystując w poczekalni monitor jako system komunikacji wizualnej Digital Signage, możesz przekształcić bierne czekanie w oczekiwanie aktywne.
- Daj klientowi przydatne informacje
Ułatw klientom orientację, dokąd się udać, gdzie czekać i jak długi jest przewidywany czas oczekiwania. Dobra praktyką do przekazu tych informacji jest wykorzystanie monitorów LCD.
- Skorzystaj z okazji pobytu klienta w punkcie obsługi
Kiedy klienci czekają, masz doskonałą okazję do reklamowania swoich produktów lub usług. Do takich informacji również świetnie sprawdzają się wspomniane monitory LCD wykorzystywane jako ekrany wyświetlające stan kolejki oraz inne informacje multimedialne. Informując klienta o swojej ofercie, zwiększasz szanse na sukces w obszarze cross-sell i up-sell.
Systemowe rozwiązanie problemów kolejkowych to sprawna obsługa
Powyższe przykłady to ogólne porady, jak poprawić doświadczenia klienta. Natomiast aby poradzić sobie z problemem kolejek polecamy zastosować system zarządzania przepływem klientów.
System zarządzania kolejkami lub system zarządzania podróżą klienta, to inteligentne i bardziej złożone rozwiązania, na które się składa oprogramowanie z zestawem narzędzi, które pomagają monitorować, planować i zarządzać całą wizytą klienta od momentu jego przybycia do punktu obsługi po zakończenie obsługi. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tych systemach oraz o tym, jak poprawiają one satysfakcję klientów i efektywność organizacyjną, pobierz prezentację.
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/how-to-solve-queuing-problems
Znoszenie kolejnych restrykcji i odmrażanie nie tylko gospodarki, ale także wielu sfer życia społecznego szczęśliwie się zaczęło. W nadchodzących tygodniach i miesiącach dalej będą łagodzone obostrzenia związanie z epidemią a usługodawcy muszą być przygotowani na przyjęcie klientów w covidowej rzeczywistości. Ponieważ ryzyko związane z COVID-19 nadal będzie potencjalnie wysokie, należy spodziewać się, że niektóre ograniczenia będą wciąż obowiązywać. Dlatego też usługodawcy muszą zachować ostrożność podczas ponownego otwierania swoich placówek i świadczenia usług.
Jednym z rozwiązań, które może być bardzo pomocne, jest korzystanie z systemu rezerwacji wizyt. Dzięki umawianiu wizyt, usługodawcy mogą zarządzać przepływem klientów oraz optymalizować wejścia i minimalizować przebywanie klientów do czasu niezbędnego na ich obsługę, wymuszając w ten sposób dystans społeczny wymagany w tej sytuacji.
W poprzednim wpisie przybliżyliśmy kluczowe zalety systemu rezerwacji wizyt. W tym artykule przedstawimy porady dotyczące wykorzystania systemu w celu usprawnienia zarządzania przepływem klientów.
Wskazówki dotyczące planowania wizyt: Jak zarządzać spotkaniami, aby usprawnić zarządzanie przepływem klientów
-
Zintegruj swoje rozwiązania w celu płynnego zarządzania przepływem klientów
Rezerwacja wizyt to tylko część rozwiązania. Aby płynnie zarządzać przepływem klientów, usługodawcy muszą również zapewnić kompleksowy system kolejkowania, który „zaopiekuje się” klientem już od jego wejścia do punktu obsługi. Synergia obu systemów jest kluczowa, aby zapewnić sprawność całego procesu obsługi.
-
Segmentuj klientów przed ich przybyciem
Jeśli świadczysz różne usługi w swoich oddziałach, możesz segmentować klientów według usług, których potrzebują. Gdy tylko to możliwe, proś klientów o określenie usługi, której realizacji oczekują już na etapie rezerwacji wizyty. Pozwoli Ci to uzyskać przegląd wymaganych usług w danym czasie i odpowiednio zaplanować obsadę stanowisk.
-
Zawsze informuj klientów na bieżąco
Informowanie klientów na każdym etapie procesu, od momentu umówienia wizyty, aż po finalizację obsługi, jest niezmiernie ważne. Wysyłaj więc potwierdzenie umówienia wizyty, przypomnienie o zbliżającym się terminie oraz wszelkie aktualizacje dotyczące zmian.
-
Ułatw klientom korzystanie z systemu rezerwacji
Bądź pewien, że gwarantujesz sprawny i przyjazny dla klienta proces. Wraz z informacjami aktualizującymi status zaplanowanej wizyty czy też przypomnieniami o zbliżającym się terminie, możesz na przykład wysłać link do check-inu. Klient podążając za nim zabezpieczy swoje miejsce w wirtualnej kolejce, oszczędzając w ten sposób czas i podnosząc swoje pozytywne doświadczenia na najwyższy level.
To tylko niektóre wskazówki dotyczące efektywnego sposobu planowania wizyt służącego usprawnieniu zarządzania przepływem klientów. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, pobierz rekomendowany przewodnik tutaj.
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/appointment-scheduling-tips
Jeśli postulaty skrócenia czasu oczekiwania klientów, zminimalizowania zatłoczenia w strefach oczekiwania i poczucia kontroli nad przepływem klientów są Ci bliskie, system rezerwacji wizyt również powinien być. Postawienie na tego rodzaju rozwiązanie generuje szereg korzyści zarówno po stronie usługodawcy, jak i klienta.
To nie tylko łatwiejszy dla klientów dostęp do usług, ale wieloaspektowa poprawa efektywności, działalności operacyjnej, warunków pracy dla personelu czy wreszcie poziomu doświadczeń klientów. Począwszy od rezerwacji terminu po samą realizację usługi, systemowe rozwiązanie płynnie łączy cały proces, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta. Przyjrzyjmy się dokładniej wybranym zaletom systemu rezerwacji wizyt:
Kontrola liczby osób w punkcie obsługi i zarządzanie przepływem klientów
Korzystanie z rozwiązań rezerwacji wizyt daje możliwość kontrolowania liczby osób w punkcie obsługi. Pozwala również zarządzać przepływem klientów za pomocą liczby terminów dostępnych na określony czas.
Wprowadzenie umawiania wizyt znacząco eliminuje skupiska klientów i pozwala zrównoważyć obciążenie placówki.
Większa elastyczność, spokój ducha i lepsza obsługa dla klienta
W obecnej sytuacji, gdy ryzyko infekcji jest nadal wysokie, klienci prawdopodobnie będą chcieli ograniczyć czas spędzany w miejscach publicznych, dzięki czemu będą mogli wybrać czas, który będzie dla nich odpowiedni i przybyć na krótko przed umówionym terminem. Takie rozwiązanie pozwala klientom również lepiej zarządzać swoim czasem. Wszystko to przyczynia się do lepszej obsługi klienta i gwarantuje pozytywne doświadczenia z wizyty w punkcie obsługi.
Wzrost wydajności
Ponieważ klienci mogą wcześniej umówić się na spotkanie i wybrać usługę, której potrzebują, znacznie łatwiej jest zaplanować odpowiednie zasoby, aby dopasować wymagane usługi do dostępnego personelu i efektywniej nim zarządzać.
Mniejszy poziom stresu dla pracowników
Zaplanowane wizyty dają usługodawcom możliwość zarządzania przepływem klientów, a także zapewniają przegląd wymaganych usług w nadchodzących dniach. Dzięki tym informacjom i dostępności zasobów zaplanowanym z wyprzedzeniem, personel może być lepiej przygotowany, co niewątpliwie zmniejsza stres.
W przypadku zainteresowania tematyką sposobów efektywnego planowania wizyt, serdecznie polecamy uwadze opracowanie Qmatic dostępne tutaj.
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/appointment-scheduling-tips
W sektorze publicznym opinie klientów są pożądane, ale jednocześnie budzą obawy. Dzieje się tak zwykle dlatego, że ludzie mają naturalną skłonność do pozostawiania opinii wynikających z negatywnych doświadczeń. Zdecydowana większość odwiedzających klientów nie zostawia opinii wcale, a tym trudniej o nie, kiedy doświadczenia z wizyty są dobre.
Jednak nie należy się obawiać opinii klientów, a wręcz przeciwnie, należy zachęcać klientów do ich wyrażania. Dysponując dużą ilością opinii i komentarzy, zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych, instytucje publiczne mogą podjąć odpowiednie kroki zmierzające do poprawy ogólnych doświadczeń klientów. Oto pięć sposobów, na jakie wskazuje Anna Oom, Global Content Marketing Manager w Qmatic, które mogą w tym pomóc.
Zbieraj dane
Podejmowanie świadomych decyzji mających na celu poprawę jakości procesu obsługi klientów, jest znacznie łatwiejsze, jeśli dysponuje się rzetelnymi informacjami dotyczącymi ich doświadczeń. Dane pozwalają identyfikować z jednej strony aspekty cieszące się uznaniem klientów, a z drugiej strony bolączki, z istnienia których możemy nawet nie zdawać sobie sprawy. Co więcej, robienie użytku z otrzymanego feedbacku jest sygnałem dla klientów, że ich zdanie i opinie są dla nas ważne.
Spełniaj zmieniające się wymagania
Wzrost zainteresowania i popularność aplikacji mobilnych są niezbitym dowodem na to, że zmieniają się standardy w wielu dziedzinach życia. Akceptowane w przeszłości telefoniczne umówienie wizyty, a następnie oczekiwanie w kolejce na obsługę, aktualnie jest niewystarczające. Dostępne obecnie rozwiązania dają klientom dużą swobodę oraz poczucie wyższej satysfakcji, co sprawia, że są bardzo pożądane i tak chętnie wykorzystywane.
Zmniejsz presję
Kolejki, opóźnienia i rozczarowani klienci, to nie tylko problem dla całej organizacji, ale także poważna uciążliwość dla personelu, który nie jest obojętny na sytuacje stresogenne i presję skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Wykorzystując odpowiednie rozwiązania i narzędzia można znacząco poprawić efektywność operacyjną i zapewnić wsparcie tym osobom, które rzeczywiście bardziej wymagają uwagi personelu.
Upewnij się, że finanse nie są marnowane
Ograniczenia budżetowe stanowią główną barierę dla inwestycji w sektorze publicznym. Aż 61% decydentów sektora publicznego traktuje ograniczenia budżetowe i potrzebę redukcji kosztów jako największe wyzwania. Jednak zastosowanie optymalnych rozwiązań uwzględniających potrzeby i oczekiwania klientów może zaprocentować szybkim zwrotem inwestycji, a przede wszystkim efektywnym systemem zarządzania podróżą klientów.
Spraw, by każdy klient był zadowolony
Celem nadrzędnym każdego punktu obsługi klientów w sektorze publicznym jest to, aby klient był usatysfakcjonowany ze skutecznej obsługi. Dlatego też 94% decydentów z sektora publicznego uważa za kluczowe zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń podczas całej podróży klienta, od chwili pierwszego kontaktu, do zakończenia obsługi. Zadowoleni klienci mają pozytywne nastawienie do otoczenia, co przekłada się także na przyjaźniejsze środowisko pracy dla personelu.
iFLOW służy wiedzą i doświadczeniem w doborze optymalnych rozwiązań w zakresie badania satysfakcji. Ich wykorzystanie pozwoli Ci uzyskać cenne dane o tym, jak postrzegają Twoją instytucję klienci, zidentyfikować punkty krytyczne i wprowadzić działania naprawcze, a w efekcie poprawić skuteczność i podnieść poziom zadowolenia klientów.
Źródło: https://lp.qmatic.com/blog/5-reasons-to-focus-on-customer-feedback-in-public-services
Wśród klientów nieustannie wzrasta popularność cyfrowych kanałów sprzedaży. Świadomość tego faktu i podążanie detalistów za zmieniającym się środowiskiem zakupowym jest wręcz konieczne dla podejmowania właściwych przedsięwzięć.
Podczas gdy doświadczenia jakich klienci doznają w tradycyjnym kanale sprzedaży nadal dominują, nie można zaprzeczyć potęgi e-commerce w przestrzeni handlowej. Co roku zakupy online stają się coraz bardziej popularne i wzrasta ich znaczenie w ogólnym poziomie zadowolenia klientów aktywnych w obu przestrzeniach sprzedaży detalicznej.
Obroty generowane przez tradycyjne sklepy mogą nadal stanowić 90 procent całej sprzedaży detalicznej, co nie zmienia faktu, że ludzie bardzo lubią robić zakupy online. Jeszcze lepiej, gdy te dwa kanały są połączone. Możliwość zakupu produktów online i odbioru w sklepie jest niezwykle pociągająca, podobnie jak inne podobne scenariusze, takie jak kupowanie w sklepie i wysyłanie przedmiotów na adres domowy.
Pytanie brzmi: jak połączyć te dwa odrębne doświadczenia dla swoich klientów? Jak dostarczyć to co najlepsze z obu światów, ale w sposób, który zadowoli wszystkich?
Właściwe dane to podstawa
Zanim cokolwiek zrobisz, musisz mieć solidny i niezawodny system gromadzenia istotnych dla Ciebie danych. Nigdy nie dowiesz się, jak sprostać oczekiwaniom swoich klientów, jeśli nie masz informacji, które pomogą w opracowaniu stosownych działań/ kampanii.
Realne dane zasadniczo powinny stanowić fundament wszystkich decyzji i działań. Połączenie fizycznych doświadczeń w sklepie z doświadczeniami online jest zdecydowanie aspektem nad którym warto się mocniej pochylić. Musisz mieć pewność, że budujesz odpowiednie rodzaje interaktywności – w szczególności takie, które będą skutecznie angażowały klientów.
Udoskonal istniejące rozwiązania
Na początek, można wprowadzić proste ulepszenia aktualnej oferty. Świetnym przykładem są zakupy online z możliwością odbioru w sklepie. Czemu? Ponieważ daje to klientom możliwość skorzystania z dodatkowej usługi.
Może masz wdrożony program lojalnościowy? Możesz go ulepszyć umożliwiając klientom zdobywanie punktów, zarówno za zakupy w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym, a także umożliwić im skorzystanie z dodatkowych bonusów.
Zaimplementuj nowe technologie
Odkąd coraz częściej przeplata się świat sprzedaży online z fizycznym handlem detalicznym, pojawiło się wiele nowych technologii, które ułatwiają tę wymianę.
Istnieje wiele rzeczy, które możesz zrobić przy wsparciu nowych technologii. Można na przykład poprawić bezpieczeństwo w sklepie, identyfikując obszary o dużym natężeniu ruchu i obszary problematyczne. Innym przykładem jest wysłanie promocji i alertów na urządzenia mobilne lub ich wyświetlanie kiedy klienci poruszają się w określonych obszarach.
Wdrożenie niektórych z najnowszych technologii cyfrowych jest wręcz konieczne dla przetrwania w dzisiejszym środowisku handlu detalicznego. Na świecie jest ponad 2,5 miliarda użytkowników smartfonów, a liczba ta stale rośnie. Choć telefon komórkowy dominuje w rynku online i cyfrowego marketingu, to komputery stacjonarne nadal istnieją.
Chodzi o to, że ludzie nieustannie zwracają się ku platformom internetowym i cyfrowym, co naturalnie wpływa na sposób, w jaki doświadczają otaczającego ich świata. Należy mieć tego świadomość i uwzględnić w planowanych przedsięwzięciach, aby nie pozostać w tyle za konkurencją.