Przez lata dominująca narracja wokół AI w obsłudze klienta skupiała się na redukcji kosztów: automatyzacji ręcznych zadań, skracaniu średniego czasu obsługi (Average Handling Time) i poprawie wydajności operacyjnej. Choć te korzyści są ważne, stanowią tylko część pełnego obrazu. Największy wpływ AI leży w jej zdolności do redukcji wysiłku klienta na każdym etapie podróży usługowej. Wraz z optymalizacją tego obszaru wyłania się nowy model wartości, w którym wydajność, satysfakcja, lojalność i redukcja popytu na obsługę są ze sobą ściśle powiązane.
Czym jest wysiłek klienta (Customer Effort) i dlaczego ma znaczenie?
Wysiłek klienta odnosi się do całkowitej ilości niedogodności, jakiego doświadczają klienci próbując wykonać zadanie, rozwiązać problem lub uzyskać dostęp do usługi. Badania w branży CX konsekwentnie pokazują, że postrzegany wysiłek jest jednym z najsilniejszych predyktorów satysfakcji i lojalności klienta.
Gdzie najczęściej kumuluje się wysiłek klienta?
- Konieczność powtarzania informacji w różnych kanałach komunikacji.
- Poruszanie się po pofragmentowanych systemach.
- Oczekiwanie bez jasności sytuacji lub aktualizacji statusu.
- Przełączanie się między cyfrowymi a fizycznymi punktami styku.
- Wypełnianie niepotrzebnych formularzy lub wykonywanie zbędnych kroków.
- Bycie przekierowywanym między działami.
Kiedy wysiłek klienta jest wysoki, organizacje doświadczają zwiększonej liczby ponownych kontaktów, wyższych wskaźników porzucenia, wydłużenia czasu rozwiązywania spraw oraz niższej satysfakcji i zaufania.
Dlaczego tradycyjne wskaźniki to za mało?
Średni czas obsługi (Average Handling Time) był tradycyjnie używany jako główny wskaźnik efektywności. Jednakże krótka interakcja nie oznacza automatycznie udanego rozwiązania problemu. W wielu przypadkach skracanie czasu obsługi bez jednoczesnej redukcji wysiłku klienta faktycznie zwiększa obciążenie na całej ścieżce usługowej.
Skupienie się wyłącznie na wydajności generuje ukryte koszty operacyjne, prowadząc do:
- Niepełnych rozwiązań problemów.
- Wyższych wskaźników ponownego kontaktu.
- Zwiększonego przeskakiwania między kanałami.
- Rosnącego, ukrytego popytu wewnątrz operacji usługowych.
Zmiana podejścia jest wyraźna: wiodące organizacje nie optymalizują już izolowanych interakcji, lecz całe, kompleksowe ścieżki klientów.
Jak AI bezpośrednio redukuje wysiłek klienta?
Sztuczna inteligencja zmienia sposób, w jaki firmy poprawiają doświadczenia, uderzając bezpośrednio w wysiłek klienta, zamiast polegać tylko na optymalizacji procesów.
- Proaktywna obsługa kontekstu: AI potrafi połączyć historyczne i bieżące dane, aby zrozumieć intencje klienta jeszcze przed rozpoczęciem interakcji. Pomaga to zredukować powtarzanie informacji, weryfikację i niepotrzebne transfery między agentami.
- Inteligentne kierowanie (Routing i Orkiestracja): Tradycyjne modele często priorytetyzują dostępność konsultanta zamiast potrzeb klienta. AI pozwala na kierowanie ruchem opartym na intencjach, złożoności sprawy i kontekście, co minimalizuje błędne przekierowania i opóźnienia.
- Samoobsługa zorientowana na cel: Celem nie jest tylko uniknięcie interakcji z człowiekiem, ale pomoc klientowi w wykonaniu zadania z minimalnym „tarciem” od początku do końca.
Dzięki rozwiązaniom takim jak Qmatic Aiva, technologia głosowa staje się bezpośrednim mechanizmem zmniejszania barier. Głosowe AI redukuje złożoność nawigacji, wspiera interakcje konwersacyjne i utrzymuje kontekst, pomagając w płynnym przeprowadzeniu użytkownika przez skomplikowane procesy.
Nowy model ROI i redukcja popytu na usługi
Jedną z najbardziej niedocenianych korzyści z obniżenia wysiłku klienta jest spadek przyszłego popytu na usługi. Kiedy problemy są rozwiązywane skutecznie, zmniejsza się liczba ponownych kontaktów, rośnie zaufanie, a długoterminowe zapotrzebowanie na obsługę spada.
Tworzy to potężną pętlę sprzężenia zwrotnego:
Niższy wysiłek klienta → wyższa satysfakcja → mniej powtarzających się interakcji → niższe ogólne zapotrzebowanie na usługi.
Aby uchwycić pełną wartość biznesową z AI, organizacje muszą wdrożyć nowoczesny model ROI, oparty na trzech połączonych wymiarach:
Całkowity ROI = Oszczędności kosztów + Redukcja popytu + Wpływ na retencję (utrzymanie klienta).
Zamiast patrzeć tylko na AHT, firmy powinny opierać się na wskaźnikach obejmujących całą podróż, takich jak: Customer Effort Score (CES), wskaźnik ukończenia podróży (Journey Completion Rate), wskaźnik porzuceń czy First-Contact Resolution (FCR).
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/the-hidden-roi-of-ai-why-reducing-customer-effort-matters-more-than-reducing-cost
Oczekiwania konsumentów rosną w niespotykanym dotąd tempie. Współczesny klient wymaga natychmiastowej reakcji, bezproblemowej rezerwacji wizyt i dostępności usług przez całą dobę. Z drugiej strony, organizacje mierzą się ze stale rosnącymi kosztami obsługi, rotacją personelu i przeciążonymi liniami telefonicznymi. Jak sprostać tym wyzwaniom, nie powiększając przy tym w nieskończoność działów Contact Center?
Odpowiedzią na to pytanie jest włączenie sztucznej inteligencji bezpośrednio w cykl Zarządzania Podróżą Klienta (Customer Journey). Qmatic, światowy lider w dziedzinie systemów kolejkowych i rozwiązań CX, wprowadza na rynek zaawansowane narzędzia oparte na AI: Qmatic AIVA (AI Voice Agent) oraz Qmatic AI Chat. Jako oficjalny partner Qmatic, przyglądamy się, jak te innowacje mogą zoptymalizować pracę Twojej placówki.
Koniec z nieodebranymi połączeniami: Poznaj Qmatic AIVA
Wyobraź sobie sytuację, w której pacjent próbuje dodzwonić się do przychodni w poniedziałek rano, lub obywatel chce zarezerwować wizytę w urzędzie w godzinach szczytu. Zazwyczaj kończy się to długim oczekiwaniem na linii i narastającą frustracją.
Qmatic AIVA (Artificial Intelligence Voice Agent) to rozwiązanie, które całkowicie zmienia tę dynamikę. Nie jest to znany do tej pory system typu IVR (wciśnij 1, wciśnij 2), ale zaawansowany asystent głosowy rozumiejący język naturalny.
Jak AIVA wspiera codzienną obsługę?
- Dostępność 24/7: AIVA odbiera telefony natychmiast, o każdej porze dnia i nocy, w weekendy i święta.
- Automatyzacja rezerwacji: Agent głosowy potrafi samodzielnie przeprowadzić klienta przez proces umawiania, odwoływania lub zmiany terminu wizyty, bez ingerencji żywego pracownika.
- Odpowiedzi na najczęstsze pytania (FAQ): AIVA błyskawicznie udziela informacji o godzinach otwarcia, wymaganych dokumentach czy lokalizacji.
- Płynne przekazanie sprawy: Jeśli sprawa jest zbyt skomplikowana, AIVA inteligentnie przekierowuje połączenie do odpowiedniego specjalisty, przekazując mu od razu cały kontekst rozmowy.
Qmatic AI Chat: Twoja strona internetowa wreszcie zaczyna działać
Większość stron internetowych potrafi jedynie odpowiadać na podstawowe pytania. Qmatic AI Chat idzie o krok dalej. To nie jest zwykły chatbot oparty na sztywnych drzewach decyzyjnych. To zaawansowane narzędzie, które rozumie rzeczywiste potrzeby odwiedzających, dopasowuje ich do odpowiedniej usługi, informuje, jakie dokumenty przygotować oraz rezerwuje wizytę na miejscu, w czasie rzeczywistym.
Zasilany Twoją własną bazą wiedzy, AI Chat dostarcza spójne i precyzyjne odpowiedzi. Dzięki temu klienci otrzymują pomoc dokładnie wtedy, gdy jej potrzebują, a Twój personel może skupić się na innych zadaniach.
Kluczowe funkcje wspierające Customer Experience
- Inteligentne dopasowanie usług: System rozumie język naturalny. Eliminuje frustrujące menu i skomplikowane ścieżki wyboru – od razu kieruje użytkownika do właściwej usługi.
- Bezpośrednia rezerwacja w systemie Qmatic Orchestra: Czat wyświetla dostępne okienka czasowe i dokonuje rezerwacji bez przekierowywania klienta na inne strony czy zmuszania go do wykonywania dodatkowych kroków.
- Błyskawiczne odpowiedzi z własnej bazy wiedzy: AI natychmiast odpowiada na pytania (FAQ) na podstawie wgranych przez Ciebie dokumentów, gwarantując 100% dokładności i spójności.
- Wielojęzyczność bez konfiguracji: Bot automatycznie rozpoznaje język użytkownika i płynnie w nim odpowiada. Nie wymaga to żadnych dodatkowych ustawień ze strony działu IT.
- Bieżące badanie satysfakcji (CSAT): Śledź poziom zadowolenia w czasie rzeczywistym dzięki systemowi ocen (kciuk w górę/w dół) przy każdej odpowiedzi. Analizuj wyniki dla poszczególnych oddziałów i sesji.
- Pełna personalizacja: Wygląd czatu można w pełni dostosować do identyfikacji wizualnej Twojej marki (kolorystyka, logotyp, dedykowana wiadomość powitalna).
Rozwiązanie dla branż, które codziennie służą ludziom
Wyzwanie jest takie samo niezależnie od sektora: ludzie potrzebują właściwych informacji jeszcze przed przybyciem do placówki. Qmatic AI Chat automatyzuje ten proces na dużą skalę:
- Administracja Publiczna: Obsługuje rutynowe zapytania i rezerwuje wizyty w urzędach miast, urzędach skarbowych czy na uniwersytetach – w wielu językach, 24/7.
- Ochrona Zdrowia: Usprawnia harmonogramy przyjęć i odpowiada na pytania pacjentów aptek, laboratoriów, klinik czy szpitali.
- Sektor Finansowy: Rozwiązuje problemy klientów i bezproblemowo rezerwuje spotkania z doradcami w oddziałach banków, towarzystwach ubezpieczeniowych i SKOK-ach.
- Retail: Zarządza zapytaniami dotyczącymi dostępności w sklepach oraz rezerwuje usługi w salonach telekomunikacyjnych, butikach czy supermarketach.
Wdrożenie w 3 prostych krokach
Uruchomienie sztucznej inteligencji na Twojej stronie nie wymaga wielomiesięcznych projektów IT. Proces jest zoptymalizowany do minimum:
- Podłączenie Qmatic Orchestra: Wprowadzasz domenę i token uwierzytelniający. AI Chat natychmiast łączy się z Twoimi aktualnymi danymi o wizytach.
- Wgranie bazy wiedzy: Przeciągasz i upuszczasz dokumenty z odpowiedziami (PDF, DOCX lub Markdown). AI automatycznie przetwarza i indeksuje Twoje treści.
- Osadzenie widżetu: Kopiujesz jeden krótki tag skryptu i wklejasz na swoją stronę WWW. Czat jest natychmiast gotowy do obsługi klientów.
Bezpieczeństwo i prywatność klasy Enterprise
System został zaprojektowany z myślą o wymogach instytucji rządowych, ochrony zdrowia oraz sektora finansowego:
- Brak trenowania na Twoich danych: Zapisy rozmów i Twoja wewnętrzna baza wiedzy nigdy nie są wykorzystywane do trenowania zewnętrznych modeli AI.
- Pełna zgodność z RODO: Przetwarzanie danych odbywa się w europejskim obszarze gospodarczym, zgodnie z najwyższymi standardami ochrony prywatności.
- Szyfrowanie i izolacja klientów: Wszystkie dane komunikacyjne są szyfrowane. Bazy wiedzy poszczególnych klientów są w pełni odizolowane – nie ma ryzyka mieszania danych.
- Pełny dziennik audytu: Każda konwersacja, jej wynik oraz opinie klientów są logowane i widoczne w panelu administracyjnym z dokładnymi znacznikami czasu. System domyślnie przechowuje dane konwersacji przez 30 dni po zakończeniu wizyty (z możliwością konfiguracji).
Źródła: https://www.qmatic.com/blog/the-rise-of-ai-voice-agents-in-customer-service-introducing-qmatic-aiva oraz https://www.qmatic.com/ai/chat
Wyobraź sobie scenariusz, w którym kalendarz umożliwiający rezerwację terminów wizyt jest elastycznie dopasowywany i stale optymalizowany. Zaawansowany system rezerwacji wizyt może pomóc lepiej zaplanować zasoby pracownicze i zwiększyć efektywność
Jak znaleźć właściwą równowagę między potrzebami a zasobami?
Planowanie personelu zawsze było złożoną kwestią dla usługodawców. Jeśli jest więcej osób zatrudnionych niż odwiedzających, oznacza to konieczność ponoszenia niezrównoważonych kosztów. Z drugiej strony, więcej odwiedzających niż pracowników, powoduje długie kolejki i złe doświadczenia dla klientów.
Oferowanie klientom umówienia się na wizytę z wyprzedzeniem jest dobrym sposobem na znalezienie równowagi pomiędzy potrzebami i dostępnymi zasobami. Daje to dobry pogląd na przewidywane obciążenie i możliwość odpowiedniego zaplanowania obsady personelu, aby zapewnić możliwie najlepszą wydajność.
Umożliwienie rezerwacji spotkań to jedna rzecz, ale bez odpowiednich narzędzi, będzie trzeba stawić czoła kilku wyzwaniom, takim jak:
Zarządzanie przypomnieniami i zmianami terminów
Jeśli wszyscy klienci pojawiają się o ustalonej porze, nie ma żadnych problemów. Ale gdy tylko jedna z umówionych osób się nie pojawi, Twoi pracownicy muszą podjąć działania, zmienić termin i wysłać przypomnienia, aby zminimalizować szanse powtórzenia się podobnej sytuacji. Ale jak tylko pojawi się duża liczba osób nie stawiających się na umówione wizyty, praca administracyjna staje się nadmiernie obciążająca.
Indywidualna kontrola kalendarzy pracowników
Wcześniej, większość systemów rezerwacji nie była zintegrowana z indywidualnym kalendarzem pracownika. W systemie zwyczajnie przypisywało się możliwe do ustawienia przedziały czasowe. Ale co jeśli Twój pracownik ma wewnętrzne spotkanie lub inne kolidujące sprawy? Brak możliwości indywidualnej kontroli własnej dostępności ogranicza ich warunki pracy.
Poprawa planowania pracy personelu i zwiększenie liczby wizyt
Niektóre instytucje już dostrzegły korzyści płynące z inteligentnego systemu planowania wizyt, takiego jak Qmatic Cloud Appointments.
Inteligentny system rezerwacji pomaga usprawnić całą podróż klienta. Poniżej przedstawiamy niektóre z funkcjonalności, które mają na celu ciągłą optymalizację rejestracji wizyt:
- Łatwa interakcja z personelem
- Usprawnione potwierdzanie przybycia klientów = lepsze doświadczenia
- Elastyczność z zakresie zarządzania i blokowania terminów w ramach kalendarzy pracowników
Korzystanie z systemu rezerwacji wizyt pomaga podnieść działalność operacyjną przy jednoczesnej poprawie doświadczenia klientów i środowiska pracy personelu.
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/how-to-solve-queuing-problems
Szwedzki gigant meblowy IKEA stale ewoluuje i rozwija swoją ofertę dla klientów. Jeszcze w tym roku otworzy sklep w centrum Wiednia w Austrii. I nie tylko jego lokalizacja odbiega od wyobrażeń większości o IKEA. Sklep nie będzie miał parkingu, ponieważ firma dostosowuje się do koncepcji miast przyszłości, w których jest więcej ludzi, ale mniej samochodów. Qmatic został wybrany partnerem tego przedsięwzięcia i jest dumny z powierzonej mu misji stworzenia nowatorskiej Podróży Klienta.
IKEA Westbahnhof będzie się mieścić w siedmiopiętrowym budynku w wiedeńskiej dzielnicy handlowej, z zielonymi fasadami i parkiem na dachu, w którym rośnie łącznie 160 drzew. Dzięki temu budynek będzie nie tylko chłodny, ale także poprawi jakość powietrza w jego otoczeniu. W przeciwieństwie do klasycznych sklepów IKEA typu „blue box”, sklep w centrum miasta będzie często jednym z wielu przystanków w ciągu dnia spędzonego w centrum miasta, a wizyty mogą być krótsze i spontaniczne. Koncepcja jest tak pomyślana, aby łatwe było wchodzenie i wychodzenie, niezależnie od tego, czy wizyta jest związana z zakupami, korzystaniem z restauracji, zatrzymaniem w hostelu(!), czy po prostu oglądaniem ekspozycji.
Ponieważ IKEA Westbahnhof jest skierowana do klientów przybywających pieszo, rowerem lub transportem publicznym, odwiedzający będą mogli zobaczyć w sklepie wszystkie rodzaje produktów IKEA, ale nie będą mogli bezpośrednio kupić w nim mebli czy innych większych produktów. Można je będzie zamówić i wysłać z nowego centrum logistycznego, a ich dostawa nastąpi w ciągu 24 godzin. Zamówienia można łatwo składać w aplikacji IKEA, ale będzie można je również składać na miejscu i tu właśnie wkracza Qmatic.
„Chcemy, aby było to bardzo przystępne dla klienta” – powiedziała Sabine Kleinhagauer, Business Developer for Customer Convenience and Services – „W pierwszej kolejności powinien on być w stanie sam złożyć zamówienie, ale jeśli zechce z kimś porozmawiać, znalezienie pracownika powinno być łatwe.”
Klient zainteresowany bardziej złożonymi zamówieniami, takimi jak kuchnia lub system szaf, prawdopodobnie będzie chciał porozmawiać z doradcą i w tym celu skorzysta z recepcji dostępnej na każdym piętrze, obsługiwanej przez Qmatic Orchestra i Concierge. Bilet – fizyczny lub mobilny, wysłany na telefon komórkowy klienta – i czytelne powiadomienia pozwolą mu na swobodne poruszanie się po przestrzeni sklepu, bez konieczności czekania w tradycyjnej kolejce.
Źródło: https://www.qmatic.com/meet-qmatic/news/qmatic-handles-the-customer-journey-at-futuristic-ikea-store
W ciągu ostatniego roku zdecydowana większość instytucji była zmuszona do ograniczenia bezpośrednich wizyt i tym samym dostępności usług. Choć dbałość o zapewnienie bezpiecznego środowiska i dystansu społecznego wymaga dodatkowych wysiłków to jednocześnie absolutnie nie wyklucza wysokiej jakości obsługi i poziomu doświadczeń klientów.
Ponowne otwarcie i luzowanie reżimów sanitarnych wiąże się z wysokim prawdopodobieństwem zwiększonego zainteresowania wizytami bezpośrednimi wynikające z chęci załatwiania odkładanych spraw. Istnieją sprawdzone i skuteczne sposoby, aby nie dać się niemile zaskoczyć rzeczywistości.
Planowanie wizyt zwiększa przestrzeń dla oczekujących
Wdrożenie internetowego systemu rezerwacji wizyt to doskonały sposób nie tylko na uniknięcie przepełnionych stref oczekiwania na obsługę, ale także na sprawne i bezpieczne zarządzanie przepływem klientów.
Liczba dostępnych terminów może być dopasowana do aktualnej obsady personelu i lokalnych przepisów określających ilość osób mogących jednocześnie przebywać w punkcie obsługi. Dzięki możliwości powiązania internetowego systemu rezerwacji z telefonicznym umawianiem wizyt przez pracownika, rozwiązanie znajduje zastosowanie także dla osób nie korzystających, czy też nie mających dostępu do internetu.
Bezdotykowe potwierdzenie przybycia
Aby przepływ klientów stał się jak najmniej kontaktowy, warto wybrać system rezerwacji, który będzie umożliwiał potwierdzenie przybycia na wizytę bez konieczności angażowania personelu czy używania automatu biletowego. Wystarczy, że klient kliknie w link w otrzymanej wiadomości SMS bezpośrednio po wejściu do punktu obsługi i jego zgłoszenie się na umówione spotkanie zostaje w szybki i prostu sposób potwierdzone.
Zintegrowanie tej funkcjonalności z terminalem stanowiskowym sprawia, że personel otrzymuje bezpośrednio powiadomienia z informacją o kliencie i szczegółami wizyty. Dzięki takiemu płynnemu połączeniu, bezpieczeństwo klientów i personelu jest zagwarantowane na wszystkich etapach obsługi.
Wygodne i bezpieczne oczekiwanie dzięki wirtualnej kolejce
Znaczną wartością wirtualnej kolejki jest również bilet mobilny, który daje niespotykane dotąd możliwości. Klienci mogą zeskanować umieszczony na drzwiach wejściowych kod QR i tym samym zając miejsce w wirtualnej kolejce. Posiadając bilet mobilny w telefonie, klienci mogą bezpiecznie czekać na wezwanie do obsługi w dowolnym miejscu. Oczekiwanie poza punktem obsługi pozwala łatwiej kontrolować liczbę osób w placówce i utrzymać wymagany dystans społeczny.
Synergia systemu rezerwacji wizyt i wirtualnej kolejki gwarantuje najlepsze rezultaty i doskonale odpowiada na dzisiejsze wyzwania w zakresie standardów zarządzania przepływem klientów.
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/how-to-solve-queuing-problems
Kluczowym czynnikiem w rozwiązaniu problemu kolejek jest zarządzanie subiektywnym doświadczeniem klientów w kontekście realizowanego poziomu usług. W tym artykule przyjrzymy się bliżej tej problematyce.
Rozwiązanie problemów związanych z kolejkami powinno być najwyższym priorytetem każdego podmiotu świadczącego usługi, który się zmaga z takimi trudnościami. Dając klientom poczucie bycia we właściwym miejscu i czasie oraz obsługi przez personel z kwalifikacjami dopasowanymi do jego potrzeb, można zyskać:
- Wzrost sprzedaży i produktywności nawet o 30%
- Zmniejszenie kosztów nawet o 30%
Stojąc w kolejce, nie ważne po co, gdzie i dlaczego – każdorazowo jest to jakieś doznanie i może być doświadczeniem pozytywnym lub przyprawiać o dreszcze.
Wydaje się, że wszyscy usługodawcy powinni starać się, aby jeśli już konieczne jest oczekiwanie, to by kojarzyło się pozytywnie. Ale pierwszym krokiem dla tych którzy chcą coś poprawić na tym polu, jest zdefiniowanie z czego wynikają kolejki.
Czym jest problem kolejek?
Kolejka pojawia się, gdy jest więcej klientów niż pracowników, którzy ich obsługują. Oznacza to, że klienci muszą czekać na swoją kolej. Czy kolejka jest problemem dla klientów czy też nie, to już zależy od nich samych.
W 1985 roku amerykański pisarz i ekspert w dziedzinie zarządzania biznesem, David Maister, opublikował przełomowy artykuł zatytułowany Psychology of Waiting Lines, gdzie przedstawił prostą formułę pomiaru satysfakcji klienta.
S = P – E
S = satysfakcja
P = postrzeganie poziomu świadczonych usług
E = oczekiwania co do poziomu świadczonych usług
Zadowoleni klienci
Jeśli postrzegany przez klienta poziom usług jest równy lub wyższy niż jego oczekiwania dotyczące tego poziomu.
Niezadowoleni klienci
Jeśli klient postrzega poziom usług na niższym poziomie niż jego oczekiwania dotyczące tego poziomu usług.
Zdefiniowanie problemu kolejkowania
Ponieważ postrzegany poziom usług jest silnie związany z doświadczeniem oczekiwania, można wysnuć następującą definicję problemu kolejkowania:
Problem z kolejką pojawia się, gdy liczba niezadowolonych klientów jest
wyższa niż liczba zadowolonych klientów
ze względu na odczuwane wrażenia z oczekiwania.
Dlatego punktem wyjścia dla rozwiązania problemu kolejek jest poprawienie doświadczeń związanych z oczekiwaniem.
Poprawa doświadczenia klienta, czyli lepszy customer experience
Poniżej trzy sposoby na poprawę doświadczeń klientów podczas oczekiwania na obsługę:
- Zapewnij klientom rozrywkę
Odpowiednie rozproszenie uwagi może poprawić jakość i percepcję czasu oczekiwania. Wykorzystując w poczekalni monitor jako system komunikacji wizualnej Digital Signage, możesz przekształcić bierne czekanie w oczekiwanie aktywne.
- Daj klientowi przydatne informacje
Ułatw klientom orientację, dokąd się udać, gdzie czekać i jak długi jest przewidywany czas oczekiwania. Dobra praktyką do przekazu tych informacji jest wykorzystanie monitorów LCD.
- Skorzystaj z okazji pobytu klienta w punkcie obsługi
Kiedy klienci czekają, masz doskonałą okazję do reklamowania swoich produktów lub usług. Do takich informacji również świetnie sprawdzają się wspomniane monitory LCD wykorzystywane jako ekrany wyświetlające stan kolejki oraz inne informacje multimedialne. Informując klienta o swojej ofercie, zwiększasz szanse na sukces w obszarze cross-sell i up-sell.
Systemowe rozwiązanie problemów kolejkowych to sprawna obsługa
Powyższe przykłady to ogólne porady, jak poprawić doświadczenia klienta. Natomiast aby poradzić sobie z problemem kolejek polecamy zastosować system zarządzania przepływem klientów.
System zarządzania kolejkami lub system zarządzania podróżą klienta, to inteligentne i bardziej złożone rozwiązania, na które się składa oprogramowanie z zestawem narzędzi, które pomagają monitorować, planować i zarządzać całą wizytą klienta od momentu jego przybycia do punktu obsługi po zakończenie obsługi. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tych systemach oraz o tym, jak poprawiają one satysfakcję klientów i efektywność organizacyjną, pobierz prezentację.
Źródło: https://www.qmatic.com/blog/how-to-solve-queuing-problems
Poprawie wydajności procesów nieodłącznie towarzyszą innowacje w technologii cyfrowej.
Stefan af Bjur, odpowiedzialny w Qmatic za sektor publiczny, przytacza 10 najlepszych praktyk, które usprawniają procesy jednocześnie podnosząc poziom satysfakcji klientów.
Prosta i przejrzysta organizacja
Wielu klientów z sektora publicznego realizuje szereg zadań, co z jednej strony daje efekt kompleksowości i zaspokojenia potrzeb obywateli w zakresie zadań publicznych a z drugiej strony powoduje pewną złożoność procesu. Konsolidacja obszarów obsługi, uproszczenie procedur, wykorzystanie systemu digital signage może wygenerować wymierne korzyści.
Łączenie doświadczeń
Kompletne doświadczenie kształtuje suma doświadczeń klienta w różnych punktach styku i jest bardzo skomplikowane w zarządzaniu. Dlatego też tak ważne jest ujednolicenie doznań klientów jakich doświadczają on-line i podczas fizycznej interakcji. Co więcej bardzo cenne są uzyskiwane informacje zwrotne począwszy od badania zadowolenia z systemu rezerwacji wizyt po samą obsługę.
Efektywniejsze zarządzanie
System rezerwacji wizyt pozwala stale monitorować które rodzaje usług cieszą się największą popularnością wśród klientów, dzięki czemu można łatwiej dopasować się organizacyjnie do oczekiwań i aktualnych potrzeb odbiorców. Co więcej, klienci są poinformowani i mają poczucie kontroli nad procesem.
Kojarzenie umiejętności personelu z potrzebami klientów
Oferowanie wielu różnych usług naturalnie łączy z różnymi kompetencjami wśród personelu. Technologia może pomóc Ci kojarzyć potrzeby klientów z umiejętnościami personelu a nawet wesprzeć w odpowiednim gospodarowaniu zasobami ludzkimi i planowaniu obsady stanowisk.
Cyfrowe punkty styku
Klienci lubią mieć wybór i chcą być sprawnie obsługiwani bez niepotrzebnego marnowania czasu. Zaoferuj im możliwość samoobsługi na poziomie na jakim jest to możliwe do realizacji. Kioski z ekranem dotykowym doskonale sprawdzą się w roli recepcji, gdzie klienci będą mogli dokonać wyboru interesującej ich sprawy, dokonać identyfikacji czy też zostać powiadomieni jak nadejdzie ich kolej obsługi.
Potencjał aplikacji mobilnych
Koreluj klientów z usługami z dowolnego miejsca za pomocą aplikacji na smartfony lub tablety. Klienci mogą cyfrowo przekazać informację, że potrzebują usługi zanim jeszcze pojawią się w punkcie obsługi lub tą samą drogą poinformować jeśli ich plany ulegną zmianie. Personel może na bieżąco śledzić sytuację i podejmować odpowiednie działania.
Realna wiedza usprawnia pracę
Wiedza o danych liczbowych i wnioski z ich analizy mogą zapewnić prawdziwą przewagę konkurencyjną i wyróżnić Twoją ofertę usług na tle innych podmiotów. Łatwy dostęp do danych generowanych w czasie rzeczywistym może znacząco pomóc w monitorowaniu działania procesów i ich doskonalenia.
Edukacja i interakcje z klientami
Wykorzystując system digital signage możesz informować klientów o statusie kolejki w czasie rzeczywistym i jednocześnie wyświetlać treści informacyjno-reklamowe podnosząc tym samym skuteczność przekazu. Dzięki temu klienci będą postrzegać czas oczekiwania jako krótszy niż rzeczywisty a ich poziom zadowolenia z wizyty będzie wyższy.
Opinie klientów fundamentem dla wprowadzanych zmian
Feedback od klientów jest bezcenną wartością. Możesz go wykorzystać aby doskonalić procesy i sprawić, aby Twoja działalność była maksymalnie efektywna. Opinie można zbierać w bardzo łatwy i szybki sposób np. wysyłając na urządzenia mobilne krótką ankietę do klientów po zakończonej wizycie.
Centralizacja operacji
Jeśli operujesz w kilku lokalizacjach, warto spróbować cyfrowo przekształcić i scentralizować zarządzanie przepływem obywateli, aby zapewnić spójne doświadczenie. Pomimo takiego zabiegu, w dalszym ciągu możesz uzyskiwać widoki danych, których potrzebujesz na poziomie lokalnym, regionalnym i wieloregionalnym.
W kontekście wszelkich wysiłków podejmowanych przez jednostki sektora publicznego w celu poprawy efektywności świadczenia przez nie usług, technologia musi znajdować się w centrum uwagi. Oczywiście technologia nie jest kryształową kulą, która rozwiąże wszystkie problemy związane z niewydolnością administracji, ale niezmiernie ważne jest uświadomienie osób kreujących zasady działania jednostek publicznych, że niezbędne jest takie wdrożenie procesów, które umożliwi technologii realne wsparcie dla osiągnięcia większej efektywności. Bez tego holistycznego podejścia do poprawy efektywności świadczenia usług, administracja będzie mozolnie walczyć o uchwycenie pełnej wartości wdrażanej technologii.
Jednym z głównych powodów, dla których świadczenie usług publicznych jest często nieefektywne, jest fakt, że komunikacja z obywatelami odbywa się w sposób uniwersalny, bez uwzględnienia preferowanej metody komunikacji i bez wysiłku dostosowywania usług do potrzeb i oczekiwań obywateli. Może to prowadzić do znacznej liczby opuszczonych wizyt, długich kolejek w wydziałach bezpośredniej obsługi, dużych zaległości w odpowiadaniu na zapytania, frustracji obywateli i zniechęcenia pracowników.
Dzięki bardziej innowacyjnemu, elastycznemu podejściu do angażowania obywateli sektor publiczny może znacząco usprawnić usługi jakie świadczy w ramach realizowanych zadań publicznych.
Nie budzi wątpliwości, że cyfrowe metody komunikacji mogą zredukować znaczną część kosztów i obciążeń administracyjnych związanych z komunikowaniem się z obywatelami za pomocą tradycyjnych metod, takich jak poczta. Umożliwienie obywatelom rezerwowania spotkań i załatwiania spraw przez internet również poprawi efektywność, a korelowanie aktywności online z technologią obecną w urzędach i biurach fizycznej obsługi może sprawić, że obywatele będą płynnie kierowani do właściwej osoby, dzięki czemu szybko i sprawnie załatwią swoją sprawę, bez konieczności nadmiernego oczekiwania w kolejce.
Fundamentalnym zadaniem administracji publicznej jest działanie na rzecz interesu publicznego, a więc zaspokajania zbiorowych potrzeb ogółu społeczeństwa, działając z zachowaniem należytej dyscypliny finansów publicznych. Równoważenie tych dwóch składowych może być niezwykle trudne i wymaga strategicznego podejścia do wdrażania technologii i doskonalenia procesów. Jednostki sektora publicznego, które przyjmują takie podejście, wykorzystując innowacyjne technologie do doskonalenia świadczonych usług, poprawiają efektywność i zapewnią swoim obywatelom wyższy poziom obsługi.
Jak zarządzanie podróżą klienta może poprawić efektywność administracji publicznej:
- Efektywne wykorzystanie zasobów ludzkich i sprawna realizacja usług dzięki monitorowaniu i kontrolowaniu całego procesu obsługi
- Lepsze zagospodarowanie przestrzeni, gdzie realizowana jest bezpośrednia obsługa oraz optymalizacja stref oczekiwania
- Ciągłe doskonalenie procesów przy wsparciu danych rzeczywistych i statystycznych oraz raportów porównawczych
- Przyjazne środowisko w każdym punkcie styku relacji klient-urząd umożliwiające płynne przejście przez cały proces obsługi
- Usprawnienie procesu umawiania wizyt i uzyskanie niższego wskaźnika niezrealizowanych wizyt
- Skrócenie faktycznych i prognozowanych czasów oczekiwania dzięki sprawnej komunikacji realizowanej za pośrednictwem aplikacji mobilnych, SMS i digital signage
- Wyższy poziom jakości usług poprzez trafniejsze kojarzenie rodzaju sprawy z kompetencjami pracowników
Wśród klientów nieustannie wzrasta popularność cyfrowych kanałów sprzedaży. Świadomość tego faktu i podążanie detalistów za zmieniającym się środowiskiem zakupowym jest wręcz konieczne dla podejmowania właściwych przedsięwzięć.
Podczas gdy doświadczenia jakich klienci doznają w tradycyjnym kanale sprzedaży nadal dominują, nie można zaprzeczyć potęgi e-commerce w przestrzeni handlowej. Co roku zakupy online stają się coraz bardziej popularne i wzrasta ich znaczenie w ogólnym poziomie zadowolenia klientów aktywnych w obu przestrzeniach sprzedaży detalicznej.
Obroty generowane przez tradycyjne sklepy mogą nadal stanowić 90 procent całej sprzedaży detalicznej, co nie zmienia faktu, że ludzie bardzo lubią robić zakupy online. Jeszcze lepiej, gdy te dwa kanały są połączone. Możliwość zakupu produktów online i odbioru w sklepie jest niezwykle pociągająca, podobnie jak inne podobne scenariusze, takie jak kupowanie w sklepie i wysyłanie przedmiotów na adres domowy.
Pytanie brzmi: jak połączyć te dwa odrębne doświadczenia dla swoich klientów? Jak dostarczyć to co najlepsze z obu światów, ale w sposób, który zadowoli wszystkich?
Właściwe dane to podstawa
Zanim cokolwiek zrobisz, musisz mieć solidny i niezawodny system gromadzenia istotnych dla Ciebie danych. Nigdy nie dowiesz się, jak sprostać oczekiwaniom swoich klientów, jeśli nie masz informacji, które pomogą w opracowaniu stosownych działań/ kampanii.
Realne dane zasadniczo powinny stanowić fundament wszystkich decyzji i działań. Połączenie fizycznych doświadczeń w sklepie z doświadczeniami online jest zdecydowanie aspektem nad którym warto się mocniej pochylić. Musisz mieć pewność, że budujesz odpowiednie rodzaje interaktywności – w szczególności takie, które będą skutecznie angażowały klientów.
Udoskonal istniejące rozwiązania
Na początek, można wprowadzić proste ulepszenia aktualnej oferty. Świetnym przykładem są zakupy online z możliwością odbioru w sklepie. Czemu? Ponieważ daje to klientom możliwość skorzystania z dodatkowej usługi.
Może masz wdrożony program lojalnościowy? Możesz go ulepszyć umożliwiając klientom zdobywanie punktów, zarówno za zakupy w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym, a także umożliwić im skorzystanie z dodatkowych bonusów.
Zaimplementuj nowe technologie
Odkąd coraz częściej przeplata się świat sprzedaży online z fizycznym handlem detalicznym, pojawiło się wiele nowych technologii, które ułatwiają tę wymianę.
Istnieje wiele rzeczy, które możesz zrobić przy wsparciu nowych technologii. Można na przykład poprawić bezpieczeństwo w sklepie, identyfikując obszary o dużym natężeniu ruchu i obszary problematyczne. Innym przykładem jest wysłanie promocji i alertów na urządzenia mobilne lub ich wyświetlanie kiedy klienci poruszają się w określonych obszarach.
Wdrożenie niektórych z najnowszych technologii cyfrowych jest wręcz konieczne dla przetrwania w dzisiejszym środowisku handlu detalicznego. Na świecie jest ponad 2,5 miliarda użytkowników smartfonów, a liczba ta stale rośnie. Choć telefon komórkowy dominuje w rynku online i cyfrowego marketingu, to komputery stacjonarne nadal istnieją.
Chodzi o to, że ludzie nieustannie zwracają się ku platformom internetowym i cyfrowym, co naturalnie wpływa na sposób, w jaki doświadczają otaczającego ich świata. Należy mieć tego świadomość i uwzględnić w planowanych przedsięwzięciach, aby nie pozostać w tyle za konkurencją.
Uzyskanie silnej i stabilnej pozycji w dzisiejszej tak mocno konkurencyjnej branży detalicznej jest ogromnym osiągnięciem, ale kilka sprawdzonych wskazówek może doprowadzić Twoją markę do osiągnięcia naprawdę dobrych rezultatów.
Podążanie we właściwym kierunku i systematyczne wypracowywanie wysokich wyników potęguje chęć utrzymania tempa i dalszego rozwoju biznesu na nowe sposoby. Może to zwiększyć Twoje przychody i zapewnić długoterminową rentowność firmy.
Poniżej kilka wypróbowanych technik, które pomogą Ci rozwinąć działalność detaliczną.
Rozważ nowe lokalizacje
Warto rozważyć inwestycję kapitału i zdobytego dotychczas doświadczenia w stworzenie innych punktów sprzedaży. Pomoże Ci to zmaksymalizować zyski, a także zwiększyć reputację marki. Oczywiście, wcześniej trzeba dokładnie sprawdzić czy takie posunięcie ma duże szanse na powodzenie i przeprowadzić szereg ocen ryzyka.
Rozwijaj nowe kanały sprzedaży
Twój sklep detaliczny kwitnie, ale czy mógłbyś dalej rozwijać swoją ofertę biznesową, nie korzystając z dostępnych narzędzi cyfrowych?
Twoje przedmioty mogą być dostępne na różnego rodzaju serwisach e-commerce. Obecność na dodatkowych cyfrowych kanałów sprzedaży może pomóc Twojej firmie dobrze prosperować oraz zwiększyć zyski korzystając z ekonomicznego efektu skali.
Rozwijaj swoją ofertę produktową
Jak wygląda gama oferowanego przez Ciebie asortymentu? Czy rozszerzyłeś asortyment poza produkty, które wprowadziłeś pierwotnie na rynek a może jest miejsce na coś nowego, innowacje, które będą bazować na sukcesie początkowego produktu?
Zawsze powinieneś mieć otwarty umysł na nowe produkty, które mogą zostać włączone do Twojej oferty i stymulować wzrost ogólnej sprzedaży sklepu. Doświadczenie a także dotychczasowe relacje z klientami, będą najlepszymi światłami przewodnimi w kontekście rozwoju nowych produktów.
Zaangażuj się na poziomie lokalnym
Młode firmy odgrywają wyjątkową rolę w lokalnej społeczności. Wśród kupujących istnieje tendencja do doceniania tych firm, które efektywnie operują na poziomie lokalnym i angażują się w społeczność.
Czy istnieje konstruktywny sposób, w jaki Twoja firma może rozwijać się w lokalnej społeczności? Czy Twój produkt lub usługa może być oferowana na poziomie lokalnym, czy może Twoi pracownicy chcieliby podjąć lub dołączyć do inicjatywy, aby wesprzeć lokalną sprawę?
Na poziomie praktycznym, taki rodzaj aktywności jest pomocny w wejściu firmie na wyższy poziom w lokalnej społeczności i rozszerzeniu swojego zasięgu. Oczywiście jest to również wspaniała okazja do wykorzystania swojego biznesu do zrobienia czegoś dobrego i realnego oddziaływania na społeczeństwo.
Traktuj poważnie opinie
Jednym z obszarów, który firmy dość często zaniedbują jest pozyskanie opinii zwrotnej od klientów. Często powodem jest brak odpowiedniego systemu, który umożliwiałby swobodny i łatwy dostęp do gromadzonych feedbacków, a następnie zrobienie z niego stosownego użytku.
Informacje zwrotne są niesamowicie istotne w kształtowaniu przyszłej strategii. Niezależnie od wielkości firmy masz wyjątkową możliwość gromadzenia tych informacji każdego dnia. Może Ci to pomóc się rozwijać, a Twoim klientom pokazuje, że ich opinia jest dla Ciebie istotna zaś firma jest elastyczna, gotowa odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby swoich odbiorców.
Mam nadzieję, że te wskazówki okażą się pomocne – powodzenia w budowaniu silnych fundamentów!