Dostosuj stronę
Standardowa
Rozmiar czcionki
ON OFF
Skontaktuj się

Oczekiwania konsumentów rosną w niespotykanym dotąd tempie. Współczesny klient wymaga natychmiastowej reakcji, bezproblemowej rezerwacji wizyt i dostępności usług przez całą dobę. Z drugiej strony, organizacje mierzą się ze stale rosnącymi kosztami obsługi, rotacją personelu i przeciążonymi liniami telefonicznymi. Jak sprostać tym wyzwaniom, nie powiększając przy tym w nieskończoność działów Contact Center?

Odpowiedzią na to pytanie jest włączenie sztucznej inteligencji bezpośrednio w cykl Zarządzania Podróżą Klienta (Customer Journey). Qmatic, światowy lider w dziedzinie systemów kolejkowych i rozwiązań CX, wprowadza na rynek zaawansowane narzędzia oparte na AI: Qmatic AIVA (AI Voice Agent) oraz Qmatic AI Chat. Jako oficjalny partner Qmatic, przyglądamy się, jak te innowacje mogą zoptymalizować pracę Twojej placówki.

Koniec z nieodebranymi połączeniami: Poznaj Qmatic AIVA

Wyobraź sobie sytuację, w której pacjent próbuje dodzwonić się do przychodni w poniedziałek rano, lub obywatel chce zarezerwować wizytę w urzędzie w godzinach szczytu. Zazwyczaj kończy się to długim oczekiwaniem na linii i narastającą frustracją.

Qmatic AIVA (Artificial Intelligence Voice Agent) to rozwiązanie, które całkowicie zmienia tę dynamikę. Nie jest to znany do tej pory system typu IVR (wciśnij 1, wciśnij 2), ale zaawansowany asystent głosowy rozumiejący język naturalny.

Jak AIVA wspiera codzienną obsługę?

  • Dostępność 24/7: AIVA odbiera telefony natychmiast, o każdej porze dnia i nocy, w weekendy i święta.
  • Automatyzacja rezerwacji: Agent głosowy potrafi samodzielnie przeprowadzić klienta przez proces umawiania, odwoływania lub zmiany terminu wizyty, bez ingerencji żywego pracownika.
  • Odpowiedzi na najczęstsze pytania (FAQ): AIVA błyskawicznie udziela informacji o godzinach otwarcia, wymaganych dokumentach czy lokalizacji.
  • Płynne przekazanie sprawy: Jeśli sprawa jest zbyt skomplikowana, AIVA inteligentnie przekierowuje połączenie do odpowiedniego specjalisty, przekazując mu od razu cały kontekst rozmowy.

Qmatic AI Chat: Twoja strona internetowa wreszcie zaczyna działać

Większość stron internetowych potrafi jedynie odpowiadać na podstawowe pytania. Qmatic AI Chat idzie o krok dalej. To nie jest zwykły chatbot oparty na sztywnych drzewach decyzyjnych. To zaawansowane narzędzie, które rozumie rzeczywiste potrzeby odwiedzających, dopasowuje ich do odpowiedniej usługi, informuje, jakie dokumenty przygotować oraz rezerwuje wizytę na miejscu, w czasie rzeczywistym.

Zasilany Twoją własną bazą wiedzy, AI Chat dostarcza spójne i precyzyjne odpowiedzi. Dzięki temu klienci otrzymują pomoc dokładnie wtedy, gdy jej potrzebują, a Twój personel może skupić się na innych zadaniach.

Kluczowe funkcje wspierające Customer Experience

  • Inteligentne dopasowanie usług: System rozumie język naturalny. Eliminuje frustrujące menu i skomplikowane ścieżki wyboru – od razu kieruje użytkownika do właściwej usługi.
  • Bezpośrednia rezerwacja w systemie Qmatic Orchestra: Czat wyświetla dostępne okienka czasowe i dokonuje rezerwacji bez przekierowywania klienta na inne strony czy zmuszania go do wykonywania dodatkowych kroków.
  • Błyskawiczne odpowiedzi z własnej bazy wiedzy: AI natychmiast odpowiada na pytania (FAQ) na podstawie wgranych przez Ciebie dokumentów, gwarantując 100% dokładności i spójności.
  • Wielojęzyczność bez konfiguracji: Bot automatycznie rozpoznaje język użytkownika i płynnie w nim odpowiada. Nie wymaga to żadnych dodatkowych ustawień ze strony działu IT.
  • Bieżące badanie satysfakcji (CSAT): Śledź poziom zadowolenia w czasie rzeczywistym dzięki systemowi ocen (kciuk w górę/w dół) przy każdej odpowiedzi. Analizuj wyniki dla poszczególnych oddziałów i sesji.
  • Pełna personalizacja: Wygląd czatu można w pełni dostosować do identyfikacji wizualnej Twojej marki (kolorystyka, logotyp, dedykowana wiadomość powitalna).

Rozwiązanie dla branż, które codziennie służą ludziom

Wyzwanie jest takie samo niezależnie od sektora: ludzie potrzebują właściwych informacji jeszcze przed przybyciem do placówki. Qmatic AI Chat automatyzuje ten proces na dużą skalę:

  • Administracja Publiczna: Obsługuje rutynowe zapytania i rezerwuje wizyty w urzędach miast, urzędach skarbowych czy na uniwersytetach – w wielu językach, 24/7.
  • Ochrona Zdrowia: Usprawnia harmonogramy przyjęć i odpowiada na pytania pacjentów aptek, laboratoriów, klinik czy szpitali.
  • Sektor Finansowy: Rozwiązuje problemy klientów i bezproblemowo rezerwuje spotkania z doradcami w oddziałach banków, towarzystwach ubezpieczeniowych i SKOK-ach.
  • Retail: Zarządza zapytaniami dotyczącymi dostępności w sklepach oraz rezerwuje usługi w salonach telekomunikacyjnych, butikach czy supermarketach.

Wdrożenie w 3 prostych krokach

Uruchomienie sztucznej inteligencji na Twojej stronie nie wymaga wielomiesięcznych projektów IT. Proces jest zoptymalizowany do minimum:

  1. Podłączenie Qmatic Orchestra: Wprowadzasz domenę i token uwierzytelniający. AI Chat natychmiast łączy się z Twoimi aktualnymi danymi o wizytach.
  2. Wgranie bazy wiedzy: Przeciągasz i upuszczasz dokumenty z odpowiedziami (PDF, DOCX lub Markdown). AI automatycznie przetwarza i indeksuje Twoje treści.
  3. Osadzenie widżetu: Kopiujesz jeden krótki tag skryptu i wklejasz na swoją stronę WWW. Czat jest natychmiast gotowy do obsługi klientów.

Bezpieczeństwo i prywatność klasy Enterprise

System został zaprojektowany z myślą o wymogach instytucji rządowych, ochrony zdrowia oraz sektora finansowego:

  • Brak trenowania na Twoich danych: Zapisy rozmów i Twoja wewnętrzna baza wiedzy nigdy nie są wykorzystywane do trenowania zewnętrznych modeli AI.
  • Pełna zgodność z RODO: Przetwarzanie danych odbywa się w europejskim obszarze gospodarczym, zgodnie z najwyższymi standardami ochrony prywatności.
  • Szyfrowanie i izolacja klientów: Wszystkie dane komunikacyjne są szyfrowane. Bazy wiedzy poszczególnych klientów są w pełni odizolowane – nie ma ryzyka mieszania danych.
  • Pełny dziennik audytu: Każda konwersacja, jej wynik oraz opinie klientów są logowane i widoczne w panelu administracyjnym z dokładnymi znacznikami czasu. System domyślnie przechowuje dane konwersacji przez 30 dni po zakończeniu wizyty (z możliwością konfiguracji).

Źródła: https://www.qmatic.com/blog/the-rise-of-ai-voice-agents-in-customer-service-introducing-qmatic-aiva oraz https://www.qmatic.com/ai/chat

Wyobraź sobie scenariusz, w którym kalendarz umożliwiający rezerwację terminów wizyt jest elastycznie dopasowywany i stale optymalizowany. Zaawansowany system rezerwacji wizyt może pomóc lepiej zaplanować zasoby pracownicze i zwiększyć efektywność

Jak znaleźć właściwą równowagę między potrzebami a zasobami?

Planowanie personelu zawsze było złożoną kwestią dla usługodawców. Jeśli jest więcej osób zatrudnionych niż odwiedzających, oznacza to konieczność ponoszenia niezrównoważonych kosztów. Z drugiej strony, więcej odwiedzających niż pracowników, powoduje długie kolejki i złe doświadczenia dla klientów.

Oferowanie klientom umówienia się na wizytę z wyprzedzeniem jest dobrym sposobem na znalezienie równowagi pomiędzy potrzebami i dostępnymi zasobami. Daje to dobry pogląd na przewidywane obciążenie i możliwość odpowiedniego zaplanowania obsady personelu, aby zapewnić możliwie najlepszą wydajność.

Umożliwienie rezerwacji spotkań to jedna rzecz, ale bez odpowiednich narzędzi, będzie trzeba stawić czoła kilku wyzwaniom, takim jak:

Zarządzanie przypomnieniami i zmianami terminów

Jeśli wszyscy klienci pojawiają się o ustalonej porze, nie ma żadnych problemów. Ale gdy tylko jedna z umówionych osób się nie pojawi, Twoi pracownicy muszą podjąć działania, zmienić termin i wysłać przypomnienia, aby zminimalizować szanse powtórzenia się podobnej sytuacji. Ale jak tylko pojawi się duża liczba osób nie stawiających się na umówione wizyty, praca administracyjna staje się nadmiernie obciążająca.

Indywidualna kontrola kalendarzy pracowników

Wcześniej, większość systemów rezerwacji nie była zintegrowana z indywidualnym kalendarzem pracownika. W systemie zwyczajnie przypisywało się możliwe do ustawienia przedziały czasowe. Ale co jeśli Twój pracownik ma wewnętrzne spotkanie lub inne kolidujące sprawy? Brak możliwości indywidualnej kontroli własnej dostępności ogranicza ich warunki pracy.

Poprawa planowania pracy personelu i zwiększenie liczby wizyt

Niektóre instytucje już dostrzegły korzyści płynące z inteligentnego systemu planowania wizyt, takiego jak Qmatic Cloud Appointments.

Inteligentny system rezerwacji pomaga usprawnić całą podróż klienta. Poniżej przedstawiamy niektóre z funkcjonalności, które mają na celu ciągłą optymalizację rejestracji wizyt:

  • Łatwa interakcja z personelem
  • Usprawnione potwierdzanie przybycia klientów = lepsze doświadczenia
  • Elastyczność z zakresie zarządzania i blokowania terminów w ramach kalendarzy pracowników

 Korzystanie z systemu rezerwacji wizyt pomaga podnieść działalność operacyjną przy jednoczesnej poprawie doświadczenia klientów i środowiska pracy personelu.

Źródło: https://www.qmatic.com/blog/how-to-solve-queuing-problems

Szwedzki gigant meblowy IKEA stale ewoluuje i rozwija swoją ofertę dla klientów. Jeszcze w tym roku otworzy sklep w centrum Wiednia w Austrii. I nie tylko jego lokalizacja odbiega od wyobrażeń większości o IKEA. Sklep nie będzie miał parkingu, ponieważ firma dostosowuje się do koncepcji miast przyszłości, w których jest więcej ludzi, ale mniej samochodów. Qmatic został wybrany partnerem tego przedsięwzięcia i jest dumny z powierzonej mu misji stworzenia nowatorskiej Podróży Klienta.

IKEA Westbahnhof będzie się mieścić w siedmiopiętrowym budynku w wiedeńskiej dzielnicy handlowej, z zielonymi fasadami i parkiem na dachu, w którym rośnie łącznie 160 drzew. Dzięki temu budynek będzie nie tylko chłodny, ale także poprawi jakość powietrza w jego otoczeniu. W przeciwieństwie do klasycznych sklepów IKEA typu „blue box”, sklep w centrum miasta będzie często jednym z wielu przystanków w ciągu dnia spędzonego w centrum miasta, a wizyty mogą być krótsze i spontaniczne. Koncepcja jest tak pomyślana, aby łatwe było wchodzenie i wychodzenie, niezależnie od tego, czy wizyta jest związana z zakupami, korzystaniem z restauracji, zatrzymaniem w hostelu(!), czy po prostu oglądaniem ekspozycji.

Ponieważ IKEA Westbahnhof jest skierowana do klientów przybywających pieszo, rowerem lub transportem publicznym, odwiedzający będą mogli zobaczyć w sklepie wszystkie rodzaje produktów IKEA, ale nie będą mogli bezpośrednio kupić w nim mebli czy innych większych produktów. Można je będzie zamówić i wysłać z nowego centrum logistycznego, a ich dostawa nastąpi w ciągu 24 godzin. Zamówienia można łatwo składać w aplikacji IKEA, ale będzie można je również składać na miejscu i tu właśnie wkracza Qmatic.

„Chcemy, aby było to bardzo przystępne dla klienta” – powiedziała Sabine Kleinhagauer, Business Developer for Customer Convenience and Services – „W pierwszej kolejności powinien on być w stanie sam złożyć zamówienie, ale jeśli zechce z kimś porozmawiać, znalezienie pracownika powinno być łatwe.”

Klient zainteresowany bardziej złożonymi zamówieniami, takimi jak kuchnia lub system szaf, prawdopodobnie będzie chciał porozmawiać z doradcą i w tym celu skorzysta z recepcji dostępnej na każdym piętrze, obsługiwanej przez Qmatic Orchestra i Concierge. Bilet – fizyczny lub mobilny, wysłany na telefon komórkowy klienta – i czytelne powiadomienia pozwolą mu na swobodne poruszanie się po przestrzeni sklepu, bez konieczności czekania w tradycyjnej kolejce.

Źródło: https://www.qmatic.com/meet-qmatic/news/qmatic-handles-the-customer-journey-at-futuristic-ikea-store

W ciągu ostatniego roku zdecydowana większość instytucji była zmuszona do ograniczenia bezpośrednich wizyt i tym samym dostępności usług. Choć dbałość o zapewnienie bezpiecznego środowiska i dystansu społecznego wymaga dodatkowych wysiłków to jednocześnie absolutnie nie wyklucza wysokiej jakości obsługi i poziomu doświadczeń klientów.

Ponowne otwarcie i luzowanie reżimów sanitarnych wiąże się z wysokim prawdopodobieństwem zwiększonego zainteresowania wizytami bezpośrednimi wynikające z chęci załatwiania odkładanych spraw. Istnieją sprawdzone i skuteczne sposoby, aby nie dać się niemile zaskoczyć rzeczywistości.

Planowanie wizyt zwiększa przestrzeń dla oczekujących

Wdrożenie internetowego systemu rezerwacji wizyt to doskonały sposób nie tylko na uniknięcie przepełnionych stref oczekiwania na obsługę, ale także na sprawne i bezpieczne zarządzanie przepływem klientów.

Liczba dostępnych terminów może być dopasowana do aktualnej obsady personelu i lokalnych przepisów określających ilość osób mogących jednocześnie przebywać w punkcie obsługi. Dzięki możliwości powiązania internetowego systemu rezerwacji z telefonicznym umawianiem wizyt przez pracownika, rozwiązanie znajduje zastosowanie także dla osób nie korzystających, czy też nie mających dostępu do internetu.

Bezdotykowe potwierdzenie przybycia

Aby przepływ klientów stał się jak najmniej kontaktowy, warto wybrać system rezerwacji, który będzie umożliwiał potwierdzenie przybycia na wizytę bez konieczności angażowania personelu czy używania automatu biletowego. Wystarczy, że klient kliknie w link w otrzymanej wiadomości SMS bezpośrednio po wejściu do punktu obsługi i jego zgłoszenie się na umówione spotkanie zostaje w szybki i prostu sposób potwierdzone.

Zintegrowanie tej funkcjonalności z terminalem stanowiskowym sprawia, że personel otrzymuje bezpośrednio powiadomienia z informacją o kliencie i szczegółami wizyty. Dzięki takiemu płynnemu połączeniu, bezpieczeństwo klientów i personelu jest zagwarantowane na wszystkich etapach obsługi.

Wygodne i bezpieczne oczekiwanie dzięki wirtualnej kolejce

Znaczną wartością wirtualnej kolejki jest również bilet mobilny, który daje niespotykane dotąd możliwości. Klienci mogą zeskanować umieszczony na drzwiach wejściowych kod QR i tym samym zając miejsce w wirtualnej kolejce. Posiadając bilet mobilny w telefonie, klienci mogą bezpiecznie czekać na wezwanie do obsługi w dowolnym miejscu. Oczekiwanie poza punktem obsługi pozwala łatwiej kontrolować liczbę osób w placówce i utrzymać wymagany dystans społeczny.

Synergia systemu rezerwacji wizyt i wirtualnej kolejki gwarantuje najlepsze rezultaty i doskonale odpowiada na dzisiejsze wyzwania w zakresie standardów zarządzania przepływem klientów.

Źródło: https://www.qmatic.com/blog/how-to-solve-queuing-problems

Kluczowym czynnikiem w rozwiązaniu problemu kolejek jest zarządzanie subiektywnym doświadczeniem klientów w kontekście realizowanego poziomu usług. W tym artykule przyjrzymy się bliżej tej problematyce.

Rozwiązanie problemów związanych z kolejkami powinno być najwyższym priorytetem każdego podmiotu świadczącego usługi, który się zmaga z takimi trudnościami. Dając klientom poczucie bycia we właściwym miejscu i czasie oraz obsługi przez personel z kwalifikacjami dopasowanymi do jego potrzeb, można zyskać:

  • Wzrost sprzedaży i produktywności nawet o 30%
  • Zmniejszenie kosztów nawet o 30%

Stojąc w kolejce, nie ważne po co, gdzie i dlaczego – każdorazowo jest to jakieś doznanie i może być doświadczeniem pozytywnym lub przyprawiać o dreszcze.

Wydaje się, że wszyscy usługodawcy powinni starać się, aby jeśli już konieczne jest oczekiwanie, to by kojarzyło się pozytywnie. Ale pierwszym krokiem dla tych którzy chcą coś poprawić na tym polu, jest zdefiniowanie z czego wynikają kolejki.

Czym jest problem kolejek?

Kolejka pojawia się, gdy jest więcej klientów niż pracowników, którzy ich obsługują. Oznacza to, że klienci muszą czekać na swoją kolej. Czy kolejka jest problemem dla klientów czy też nie, to już zależy od nich samych.

W 1985 roku amerykański pisarz i ekspert w dziedzinie zarządzania biznesem, David Maister, opublikował przełomowy artykuł zatytułowany Psychology of Waiting Lines, gdzie przedstawił prostą formułę pomiaru satysfakcji klienta.

S = P – E
S = satysfakcja
P = postrzeganie poziomu świadczonych usług
E = oczekiwania co do poziomu świadczonych usług

Zadowoleni klienci

Jeśli postrzegany przez klienta poziom usług jest równy lub wyższy niż jego oczekiwania dotyczące tego poziomu.

Niezadowoleni klienci

Jeśli klient postrzega poziom usług na niższym poziomie niż jego oczekiwania dotyczące tego poziomu usług.

Zdefiniowanie problemu kolejkowania

Ponieważ postrzegany poziom usług jest silnie związany z doświadczeniem oczekiwania, można wysnuć następującą definicję problemu kolejkowania:

Problem z kolejką pojawia się, gdy liczba niezadowolonych klientów jest
wyższa niż liczba zadowolonych klientów
ze względu na odczuwane wrażenia z oczekiwania.

Dlatego punktem wyjścia dla rozwiązania problemu kolejek jest poprawienie doświadczeń związanych z oczekiwaniem.

Poprawa doświadczenia klienta, czyli lepszy customer experience

Poniżej trzy sposoby na poprawę doświadczeń klientów podczas oczekiwania na obsługę:

  • Zapewnij klientom rozrywkę

Odpowiednie rozproszenie uwagi może poprawić jakość i percepcję czasu oczekiwania. Wykorzystując w poczekalni monitor jako system komunikacji wizualnej Digital Signage, możesz przekształcić bierne czekanie w oczekiwanie aktywne.

  • Daj klientowi przydatne informacje  

Ułatw klientom orientację, dokąd się udać, gdzie czekać i jak długi jest przewidywany czas oczekiwania. Dobra praktyką do przekazu tych informacji jest wykorzystanie monitorów LCD.

  • Skorzystaj z okazji pobytu klienta w punkcie obsługi

Kiedy klienci czekają, masz doskonałą okazję do reklamowania swoich produktów lub usług. Do takich informacji również świetnie sprawdzają się wspomniane monitory LCD wykorzystywane jako ekrany wyświetlające stan kolejki oraz inne informacje multimedialne. Informując klienta o swojej ofercie, zwiększasz szanse na sukces w obszarze cross-sell i up-sell.

Systemowe rozwiązanie problemów kolejkowych to sprawna obsługa

Powyższe przykłady to ogólne porady, jak poprawić doświadczenia klienta. Natomiast aby poradzić sobie z problemem kolejek polecamy zastosować system zarządzania przepływem klientów.

System zarządzania kolejkami lub system zarządzania podróżą klienta, to inteligentne i bardziej złożone rozwiązania, na które się składa oprogramowanie z zestawem narzędzi, które pomagają monitorować, planować i zarządzać całą wizytą klienta od momentu jego przybycia do punktu obsługi po zakończenie obsługi. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tych systemach oraz o tym, jak poprawiają one satysfakcję klientów i efektywność organizacyjną, pobierz prezentację.

Źródło: https://www.qmatic.com/blog/how-to-solve-queuing-problems 

Znoszenie kolejnych restrykcji i odmrażanie nie tylko gospodarki, ale także wielu sfer życia społecznego szczęśliwie się zaczęło. W nadchodzących tygodniach i miesiącach dalej będą łagodzone obostrzenia związanie z epidemią a usługodawcy muszą być przygotowani na przyjęcie klientów w covidowej rzeczywistości. Ponieważ ryzyko związane z COVID-19 nadal będzie potencjalnie wysokie, należy spodziewać się, że niektóre ograniczenia będą wciąż obowiązywać. Dlatego też usługodawcy muszą zachować ostrożność podczas ponownego otwierania swoich placówek i świadczenia usług.

Jednym z rozwiązań, które może być bardzo pomocne, jest korzystanie z systemu rezerwacji wizyt. Dzięki umawianiu wizyt, usługodawcy mogą zarządzać przepływem klientów oraz optymalizować wejścia i minimalizować przebywanie klientów do czasu niezbędnego na ich obsługę, wymuszając w ten sposób dystans społeczny wymagany w tej sytuacji.

W poprzednim wpisie  przybliżyliśmy kluczowe zalety systemu rezerwacji wizyt. W tym artykule przedstawimy porady dotyczące wykorzystania systemu w celu usprawnienia zarządzania przepływem klientów.

Wskazówki dotyczące planowania wizyt: Jak zarządzać spotkaniami, aby usprawnić zarządzanie przepływem klientów

  • Zintegruj swoje rozwiązania w celu płynnego zarządzania przepływem klientów

Rezerwacja wizyt to tylko część rozwiązania. Aby płynnie zarządzać przepływem klientów, usługodawcy muszą również zapewnić kompleksowy system kolejkowania, który „zaopiekuje się” klientem już od jego wejścia do punktu obsługi. Synergia obu systemów jest kluczowa, aby zapewnić sprawność całego procesu obsługi.

  • Segmentuj klientów przed ich przybyciem

Jeśli świadczysz różne usługi w swoich oddziałach, możesz segmentować klientów według usług, których potrzebują. Gdy tylko to możliwe, proś klientów o określenie usługi, której realizacji oczekują już na etapie rezerwacji wizyty. Pozwoli Ci to uzyskać przegląd wymaganych usług w danym czasie i odpowiednio zaplanować obsadę stanowisk.

  • Zawsze informuj klientów na bieżąco

Informowanie klientów na każdym etapie procesu, od momentu umówienia wizyty, aż po finalizację obsługi,  jest niezmiernie ważne. Wysyłaj więc potwierdzenie umówienia wizyty, przypomnienie o zbliżającym się terminie oraz wszelkie aktualizacje dotyczące zmian.

  • Ułatw klientom korzystanie z systemu rezerwacji

Bądź pewien, że gwarantujesz  sprawny i przyjazny dla klienta proces. Wraz z informacjami aktualizującymi status zaplanowanej wizyty czy też przypomnieniami o zbliżającym się terminie, możesz na przykład wysłać link do check-inu. Klient podążając za nim zabezpieczy swoje miejsce w wirtualnej kolejce, oszczędzając w ten sposób czas i podnosząc swoje pozytywne doświadczenia na najwyższy level.

To tylko niektóre wskazówki dotyczące efektywnego sposobu planowania wizyt służącego usprawnieniu zarządzania przepływem klientów. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, pobierz rekomendowany przewodnik tutaj.

Źródło: https://www.qmatic.com/blog/appointment-scheduling-tips

Jeśli postulaty skrócenia czasu oczekiwania klientów, zminimalizowania zatłoczenia w strefach oczekiwania i poczucia kontroli nad przepływem klientów są Ci bliskie, system rezerwacji wizyt również powinien być. Postawienie na tego rodzaju rozwiązanie generuje szereg korzyści zarówno po stronie usługodawcy, jak i klienta.

To nie tylko łatwiejszy dla klientów dostęp do usług, ale wieloaspektowa poprawa efektywności, działalności operacyjnej, warunków pracy dla personelu czy wreszcie poziomu doświadczeń klientów. Począwszy od rezerwacji terminu po samą realizację usługi, systemowe rozwiązanie płynnie łączy cały proces, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta. Przyjrzyjmy się dokładniej wybranym zaletom systemu rezerwacji wizyt:

Kontrola liczby osób w punkcie obsługi i zarządzanie przepływem klientów

Korzystanie z rozwiązań rezerwacji wizyt daje możliwość kontrolowania liczby osób w punkcie obsługi. Pozwala również zarządzać przepływem klientów za pomocą liczby terminów dostępnych na określony czas.

Wprowadzenie umawiania wizyt znacząco eliminuje skupiska klientów i pozwala zrównoważyć obciążenie placówki.

Większa elastyczność, spokój ducha i lepsza obsługa dla klienta

W obecnej sytuacji, gdy ryzyko infekcji jest nadal wysokie, klienci prawdopodobnie będą chcieli ograniczyć czas spędzany w miejscach publicznych, dzięki czemu będą mogli wybrać czas, który będzie dla nich odpowiedni i przybyć na krótko przed umówionym terminem. Takie rozwiązanie pozwala klientom również lepiej zarządzać swoim czasem. Wszystko to przyczynia się do lepszej obsługi klienta i gwarantuje pozytywne doświadczenia z wizyty w punkcie obsługi.

Wzrost wydajności

Ponieważ klienci mogą wcześniej umówić się na spotkanie i wybrać usługę, której potrzebują, znacznie łatwiej jest zaplanować odpowiednie zasoby, aby dopasować wymagane usługi do dostępnego personelu i efektywniej nim zarządzać.

Mniejszy poziom stresu dla pracowników

Zaplanowane wizyty dają usługodawcom możliwość zarządzania przepływem klientów, a także zapewniają przegląd wymaganych usług w nadchodzących dniach. Dzięki tym informacjom i dostępności zasobów zaplanowanym z wyprzedzeniem, personel może być lepiej przygotowany, co niewątpliwie zmniejsza stres.

W przypadku zainteresowania tematyką sposobów efektywnego planowania wizyt, serdecznie polecamy uwadze opracowanie Qmatic dostępne tutaj.

Źródło: https://www.qmatic.com/blog/appointment-scheduling-tips

W sektorze publicznym opinie klientów są pożądane, ale jednocześnie budzą obawy. Dzieje się tak zwykle dlatego, że ludzie mają naturalną skłonność do pozostawiania opinii wynikających z negatywnych doświadczeń. Zdecydowana większość odwiedzających klientów nie zostawia opinii wcale, a tym trudniej o nie, kiedy doświadczenia z wizyty są dobre.

Jednak nie należy się obawiać opinii klientów, a wręcz przeciwnie, należy zachęcać klientów do ich wyrażania. Dysponując dużą ilością opinii i komentarzy, zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych, instytucje publiczne mogą podjąć odpowiednie kroki zmierzające do poprawy ogólnych doświadczeń klientów. Oto pięć sposobów, na jakie wskazuje Anna Oom, Global Content Marketing Manager w Qmatic, które mogą w tym pomóc.

Zbieraj dane

Podejmowanie świadomych decyzji mających na celu poprawę jakości procesu obsługi klientów, jest znacznie łatwiejsze, jeśli dysponuje się rzetelnymi informacjami dotyczącymi ich doświadczeń. Dane pozwalają identyfikować z jednej strony aspekty cieszące się uznaniem klientów, a z drugiej strony bolączki, z istnienia których możemy nawet nie zdawać sobie sprawy. Co więcej, robienie użytku z otrzymanego feedbacku jest sygnałem dla klientów, że ich zdanie i opinie są dla nas ważne.

Spełniaj zmieniające się wymagania

Wzrost zainteresowania i popularność aplikacji mobilnych są niezbitym dowodem na to, że zmieniają się standardy w wielu dziedzinach życia. Akceptowane w przeszłości telefoniczne umówienie wizyty, a następnie oczekiwanie w kolejce na obsługę, aktualnie jest niewystarczające. Dostępne obecnie rozwiązania dają klientom dużą swobodę oraz poczucie wyższej satysfakcji, co sprawia, że są bardzo pożądane i tak chętnie wykorzystywane.

Zmniejsz presję

Kolejki, opóźnienia i rozczarowani klienci, to nie tylko problem dla całej organizacji, ale także poważna uciążliwość dla personelu, który nie jest obojętny na sytuacje stresogenne i presję skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Wykorzystując odpowiednie rozwiązania i narzędzia można znacząco poprawić efektywność operacyjną i zapewnić wsparcie tym osobom, które rzeczywiście bardziej wymagają uwagi personelu.

Upewnij się, że finanse nie są marnowane

Ograniczenia budżetowe stanowią główną barierę dla inwestycji w sektorze publicznym. Aż 61% decydentów sektora publicznego traktuje ograniczenia budżetowe i potrzebę redukcji kosztów jako największe wyzwania. Jednak zastosowanie optymalnych rozwiązań uwzględniających potrzeby i oczekiwania klientów może zaprocentować szybkim zwrotem inwestycji, a przede wszystkim efektywnym systemem zarządzania podróżą klientów.

Spraw, by każdy klient był zadowolony

Celem nadrzędnym każdego punktu obsługi klientów w sektorze publicznym jest to, aby klient był usatysfakcjonowany ze skutecznej obsługi. Dlatego też 94% decydentów z sektora publicznego uważa za kluczowe zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń podczas całej podróży klienta, od chwili pierwszego kontaktu, do zakończenia obsługi. Zadowoleni klienci mają pozytywne nastawienie do otoczenia, co przekłada się także na przyjaźniejsze środowisko pracy dla personelu.

iFLOW służy wiedzą i doświadczeniem w doborze optymalnych rozwiązań w zakresie badania satysfakcji. Ich wykorzystanie pozwoli Ci uzyskać cenne dane o tym, jak postrzegają Twoją instytucję klienci, zidentyfikować punkty krytyczne i wprowadzić działania naprawcze, a w efekcie poprawić skuteczność i podnieść poziom zadowolenia klientów.

 

Źródło: https://lp.qmatic.com/blog/5-reasons-to-focus-on-customer-feedback-in-public-services

Kiedy rozmawiamy o sprzedaży detalicznej, przyciągnięcie klientów do sklepu to dopiero połowa sukcesu. Prawdziwym wyzwaniem jest przekształcenie zainteresowania w decyzję zakupową. Jednym z najważniejszych aspektów, które mogą być sprzedawcom pomocne w osiągnięciu wzrostu konwersji jest zrozumienie czemu osoby odwiedzające sklep nie kupują. Czy powodem są długie kolejki? A może nieatrakcyjna wizualna ekspozycja, niepomocny personel lub kilka czynników jednocześnie? Niezależnie od przyczyny takiego stanu rzeczy, zachęcamy do poznania 4 sposobów, które stymulują zwiększenie konwersji oraz przemianę potencjalnych konsumentów w nabywających produkty klientów.

Układ sklepu i ekspozycja witryny

Ocena wizualnego aspektu sklepu i witryny jest często punktem wyjścia w przypadku niskich współczynników konwersji. Wygląd witryny musi być atrakcyjny dla oka, zachęcający do wejścia a jednocześnie relewantny do typu sklepu i spójny z wizerunkiem marki.

Jeżeli chodzi o układ sklepu, istnieje naturalna skłonność do sposobu, w jakim większość konsumentów porusza się po sklepie. Strefa dekompresji, czy ta z którą klienta ma styczność bezpośrednio po przekroczeniu progu sklepu, ma strategiczne znaczenie. To pierwsze 5 do 15 kroków klienta, gdzie następuje szybka weryfikacja – kontynuować wizytę w sklepie czy też go opuścić.

Z badań wynika, że 90% konsumentów skręca w prawo, po tym jak wchodzą do sklepu. Klienci zwykle przemieszczają się w przestrzeni sklepowej w kierunku przeciwnym do ruchu wskazówek zegara, co nadaje ekspozycji po prawej stronie swoistą nadrzędną pozycję. Kupujący zwracają na nią szczególną uwagę, więc powinny znaleźć się w tym miejscu produkty o wysokiej marży.

Zarządzanie kolejkami

Klienci mogą się szybko zniechęcić do zakupów, kiedy zobaczą długą kolejkę, która nie porusza się szybko. Istnieją jednak sprawdzone sposoby aby temu skutecznie zaradzić.

Przede wszystkim należy rozważyć umieszczenie kas na końcu sklepu. W przypadku, gdy kasy znajdują się blisko wejścia, kolejka będzie pierwszym, co zauważą klienci, zamiast oferty asortymentowej.

Ponadto, zamiast jednej kolejki prowadzącej do kilku kas, lepiej sprawdza się rozwiązanie kilku kolejek. Taki rodzaj kolejkowania zapobiegnie walczeniu kupujących o miejsce na przodzie i stworzy wrażenie krótszej kolejki.

Bez względu na to, w jakim segmencie detalicznym operujesz, zasada jest podobna – każdy klient, który musi czekać w kolejce dłużej niż tego oczekuje, nie będzie zadowolony, a negatywne doświadczenia poprzedzające zakup znacznie obniżą współczynniki konwersji.

Harmonogram pracy personelu

Podczas gdy istnieje wiele zmiennych, które wpływają na współczynniki konwersji w sklepie, aspekt fizycznej obsługi i planowania obsady stanowisk znajduje się na topie listy.

Wielu managerów sklepów planując grafik personelu skupia się na porach dnia, w których osiągany jest najwyższy poziom sprzedaży, nie zaś okres ach, kiedy liczba klientów odwiedzających sklep jest największa. Jednak tego rodzaju harmonogramowanie personelu ma tendencję do wyrządzania więcej szkody niż pożytku, gdyż prawdopodobnie wysoki odsetek klientów nie ma bezpośredniego kontaktu z personelem i wsparcia w podjęciu decyzji zakupowej.

Ponadto, rutynowe obowiązki związane np. z uzupełnianiem asortymentu, zawsze powinny ustępować bezpośredniej obsłudze klientów. Dostosowanie obsady personelu do ruchu nie poprawi współczynników konwersji, jeśli personel będzie nadal koncentrował się na zadaniach pobocznych nie dając priorytetu obsłudze klientów.

Rozwijanie umiejętności personelu

Ważnym jest upewnić się, że personel rozumie czym jest konwersja w sprzedaży i wie, jak może na nią wpływać. Cenne są systematyczne spotkania z pracownikami przedstawiające aktualne cele oraz metody do ich wypracowania. Bez zaangażowania pracowników i wiary, że ich praca może realnie przełożyć się na korzyści zarówno biznesowe, jak i personalne dla nich, sukces nie będzie możliwy, niezależnie jak silna jest twoja wewnętrzna determinacja.

Zwiększenie konwersji w sklepie nie jest proste, ale stosując powyższe wskazówki przekonasz się, że osiągnięcie założonych celów jest w zasięgu ręki. iFLOW może być Twoim partnerem w realizacji tego wyzwania. Więcej informacji na naszej stronie www oraz firmy partnerskiej, RetailNext.

Źródło: https://retailnext.net/en/blog/4-useful-tips-to-increase-conversion-in-store/

Poprawie wydajności procesów nieodłącznie towarzyszą innowacje w technologii cyfrowej.

Stefan af Bjur, odpowiedzialny w Qmatic za sektor publiczny, przytacza 10 najlepszych praktyk, które usprawniają procesy jednocześnie podnosząc poziom satysfakcji klientów.

Prosta i przejrzysta organizacja

Wielu klientów z sektora publicznego realizuje szereg zadań, co z jednej strony daje efekt kompleksowości i zaspokojenia potrzeb obywateli w zakresie zadań publicznych a z drugiej strony powoduje pewną złożoność procesu. Konsolidacja obszarów obsługi, uproszczenie procedur, wykorzystanie systemu digital signage może wygenerować wymierne korzyści.

Łączenie doświadczeń

Kompletne doświadczenie kształtuje suma doświadczeń klienta w różnych punktach styku i jest bardzo skomplikowane w zarządzaniu. Dlatego też tak ważne jest ujednolicenie doznań klientów jakich doświadczają on-line i podczas fizycznej interakcji. Co więcej bardzo cenne są uzyskiwane informacje zwrotne począwszy od badania zadowolenia z systemu rezerwacji wizyt po samą obsługę.

Efektywniejsze zarządzanie

System rezerwacji wizyt pozwala stale monitorować które rodzaje usług cieszą się największą popularnością wśród klientów, dzięki czemu można łatwiej dopasować się organizacyjnie do oczekiwań i aktualnych potrzeb odbiorców. Co więcej, klienci są poinformowani i mają poczucie kontroli nad procesem.

Kojarzenie umiejętności personelu z potrzebami klientów

Oferowanie wielu różnych usług naturalnie łączy z różnymi kompetencjami wśród personelu. Technologia może pomóc Ci kojarzyć potrzeby klientów z umiejętnościami personelu a nawet wesprzeć w odpowiednim gospodarowaniu zasobami ludzkimi i planowaniu obsady stanowisk.

Cyfrowe punkty styku

Klienci lubią mieć wybór i chcą być sprawnie obsługiwani bez niepotrzebnego marnowania czasu. Zaoferuj im możliwość samoobsługi na poziomie na jakim jest to możliwe do realizacji. Kioski z ekranem dotykowym doskonale sprawdzą się w roli recepcji, gdzie klienci będą mogli dokonać wyboru interesującej ich sprawy, dokonać identyfikacji czy też zostać powiadomieni jak nadejdzie ich kolej obsługi.

Potencjał aplikacji mobilnych 

Koreluj klientów z usługami z dowolnego miejsca za pomocą aplikacji na smartfony lub tablety. Klienci mogą cyfrowo przekazać informację, że potrzebują usługi zanim jeszcze pojawią się w punkcie obsługi lub tą samą drogą poinformować jeśli ich plany ulegną zmianie. Personel może na bieżąco śledzić sytuację i podejmować odpowiednie działania.

Realna wiedza usprawnia pracę

Wiedza o danych liczbowych i wnioski z ich analizy mogą zapewnić prawdziwą przewagę konkurencyjną i wyróżnić Twoją ofertę usług na tle innych podmiotów. Łatwy dostęp do danych generowanych w czasie rzeczywistym może znacząco pomóc w monitorowaniu działania procesów i ich doskonalenia.

Edukacja i interakcje z klientami

Wykorzystując system digital signage możesz informować klientów o statusie kolejki w czasie rzeczywistym i jednocześnie wyświetlać treści informacyjno-reklamowe podnosząc tym samym skuteczność przekazu. Dzięki temu klienci będą postrzegać czas oczekiwania jako krótszy niż rzeczywisty a ich poziom zadowolenia z wizyty będzie wyższy.

Opinie klientów fundamentem dla wprowadzanych zmian

Feedback od klientów jest bezcenną wartością. Możesz go wykorzystać aby doskonalić procesy i sprawić, aby Twoja działalność była maksymalnie efektywna. Opinie można zbierać w bardzo łatwy i szybki sposób np. wysyłając na urządzenia mobilne krótką ankietę do klientów po zakończonej wizycie.

Centralizacja operacji

Jeśli operujesz w kilku lokalizacjach, warto spróbować cyfrowo przekształcić i scentralizować zarządzanie przepływem obywateli, aby zapewnić spójne doświadczenie. Pomimo takiego zabiegu, w dalszym ciągu możesz uzyskiwać widoki danych, których potrzebujesz na poziomie lokalnym, regionalnym i wieloregionalnym.