Blog iFlow – wiedza
o technologii i obsłudze klienta
Artykuły, poradniki i praktyczne wskazówki dotyczące infrastruktury sprzętowej, Digital Signage oraz nowoczesnych systemów wspierających obsługę klienta.
Cyfrowa transformacja usług publicznych: 10 najlepszych praktyk w celu uproszczenia procesów
Poprawie wydajności procesów nieodłącznie towarzyszą innowacje w technologii cyfrowej. Stefan af Bjur, odpowiedzialny w Qmatic za sektor publiczny, przytacza 10 najlepszych praktyk, które usprawniają procesy jednocześnie podnosząc poziom satysfakcji klientów. Prosta i przejrzysta organizacja Wielu klientów z sektora publicznego realizuje szereg zadań, co z jednej strony daje efekt kompleksowości i zaspokojenia potrzeb obywateli w zakresie zadań publicznych a z drugiej strony powoduje pewną złożoność procesu. Konsolidacja obszarów obsługi, uproszczenie procedur, wykorzystanie systemu digital signage może wygenerować wymierne korzyści. Łączenie doświadczeń Kompletne doświadczenie kształtuje suma doświadczeń klienta w różnych punktach styku i jest bardzo skomplikowane w zarządzaniu. Dlatego też tak ważne jest ujednolicenie doznań klientów jakich doświadczają on-line i podczas fizycznej interakcji. Co więcej bardzo cenne są uzyskiwane informacje zwrotne począwszy od badania zadowolenia z systemu rezerwacji wizyt po samą obsługę. Efektywniejsze zarządzanie System rezerwacji wizyt pozwala stale monitorować które rodzaje usług cieszą się największą popularnością wśród klientów, dzięki czemu można łatwiej dopasować się organizacyjnie do oczekiwań i aktualnych potrzeb odbiorców. Co więcej, klienci są poinformowani i mają poczucie kontroli nad procesem. Kojarzenie umiejętności personelu z potrzebami klientów Oferowanie wielu różnych usług naturalnie łączy z różnymi kompetencjami wśród personelu. Technologia może pomóc Ci kojarzyć potrzeby klientów z umiejętnościami personelu a nawet wesprzeć w odpowiednim gospodarowaniu zasobami ludzkimi i planowaniu obsady stanowisk. Cyfrowe punkty styku Klienci lubią mieć wybór i chcą być sprawnie obsługiwani bez niepotrzebnego marnowania czasu. Zaoferuj im możliwość samoobsługi na poziomie na jakim jest to możliwe do realizacji. Kioski z ekranem dotykowym doskonale sprawdzą się w roli recepcji, gdzie klienci będą mogli dokonać wyboru interesującej ich sprawy, dokonać identyfikacji czy też zostać powiadomieni jak nadejdzie ich kolej obsługi. Potencjał aplikacji mobilnych Koreluj klientów z usługami z dowolnego miejsca za pomocą aplikacji na smartfony lub tablety. Klienci mogą cyfrowo przekazać informację, że potrzebują usługi zanim jeszcze pojawią się w punkcie obsługi lub tą samą drogą poinformować jeśli ich plany ulegną zmianie. Personel może na bieżąco śledzić sytuację i podejmować odpowiednie działania. Realna wiedza usprawnia pracę Wiedza o danych liczbowych i wnioski z ich analizy mogą zapewnić prawdziwą przewagę konkurencyjną i wyróżnić Twoją ofertę usług na tle innych podmiotów. Łatwy dostęp do danych generowanych w czasie rzeczywistym może znacząco pomóc w monitorowaniu działania procesów i ich doskonalenia. Edukacja i interakcje z klientami Wykorzystując system digital signage możesz informować klientów o statusie kolejki w czasie rzeczywistym i jednocześnie wyświetlać treści informacyjno-reklamowe podnosząc tym samym skuteczność przekazu. Dzięki temu klienci będą postrzegać czas oczekiwania jako krótszy niż rzeczywisty a ich poziom zadowolenia z wizyty będzie wyższy. Opinie klientów fundamentem dla wprowadzanych zmian Feedback od klientów jest bezcenną wartością. Możesz go wykorzystać aby doskonalić procesy i sprawić, aby Twoja działalność była maksymalnie efektywna. Opinie można zbierać w bardzo łatwy i szybki sposób np. wysyłając na urządzenia mobilne krótką ankietę do klientów po zakończonej wizycie. Centralizacja operacji Jeśli operujesz w kilku lokalizacjach, warto spróbować cyfrowo przekształcić i scentralizować zarządzanie przepływem obywateli, aby zapewnić spójne doświadczenie. Pomimo takiego zabiegu, w dalszym ciągu możesz uzyskiwać widoki danych, których potrzebujesz na poziomie lokalnym, regionalnym i wieloregionalnym.
Czytaj więcej
Zarządzanie podróżą klienta a efektywność administracji publicznej
W kontekście wszelkich wysiłków podejmowanych przez jednostki sektora publicznego w celu poprawy efektywności świadczenia przez nie usług, technologia musi znajdować się w centrum uwagi. Oczywiście technologia nie jest kryształową kulą, która rozwiąże wszystkie problemy związane z niewydolnością administracji, ale niezmiernie ważne jest uświadomienie osób kreujących zasady działania jednostek publicznych, że niezbędne jest takie wdrożenie procesów, które umożliwi technologii realne wsparcie dla osiągnięcia większej efektywności. Bez tego holistycznego podejścia do poprawy efektywności świadczenia usług, administracja będzie mozolnie walczyć o uchwycenie pełnej wartości wdrażanej technologii. Jednym z głównych powodów, dla których świadczenie usług publicznych jest często nieefektywne, jest fakt, że komunikacja z obywatelami odbywa się w sposób uniwersalny, bez uwzględnienia preferowanej metody komunikacji i bez wysiłku dostosowywania usług do potrzeb i oczekiwań obywateli. Może to prowadzić do znacznej liczby opuszczonych wizyt, długich kolejek w wydziałach bezpośredniej obsługi, dużych zaległości w odpowiadaniu na zapytania, frustracji obywateli i zniechęcenia pracowników. Dzięki bardziej innowacyjnemu, elastycznemu podejściu do angażowania obywateli sektor publiczny może znacząco usprawnić usługi jakie świadczy w ramach realizowanych zadań publicznych. Nie budzi wątpliwości, że cyfrowe metody komunikacji mogą zredukować znaczną część kosztów i obciążeń administracyjnych związanych z komunikowaniem się z obywatelami za pomocą tradycyjnych metod, takich jak poczta. Umożliwienie obywatelom rezerwowania spotkań i załatwiania spraw przez internet również poprawi efektywność, a korelowanie aktywności online z technologią obecną w urzędach i biurach fizycznej obsługi może sprawić, że obywatele będą płynnie kierowani do właściwej osoby, dzięki czemu szybko i sprawnie załatwią swoją sprawę, bez konieczności nadmiernego oczekiwania w kolejce. Fundamentalnym zadaniem administracji publicznej jest działanie na rzecz interesu publicznego, a więc zaspokajania zbiorowych potrzeb ogółu społeczeństwa, działając z zachowaniem należytej dyscypliny finansów publicznych. Równoważenie tych dwóch składowych może być niezwykle trudne i wymaga strategicznego podejścia do wdrażania technologii i doskonalenia procesów. Jednostki sektora publicznego, które przyjmują takie podejście, wykorzystując innowacyjne technologie do doskonalenia świadczonych usług, poprawiają efektywność i zapewnią swoim obywatelom wyższy poziom obsługi. Jak zarządzanie podróżą klienta może poprawić efektywność administracji publicznej: Efektywne wykorzystanie zasobów ludzkich i sprawna realizacja usług dzięki monitorowaniu i kontrolowaniu całego procesu obsługi Lepsze zagospodarowanie przestrzeni, gdzie realizowana jest bezpośrednia obsługa oraz optymalizacja stref oczekiwania Ciągłe doskonalenie procesów przy wsparciu danych rzeczywistych i statystycznych oraz raportów porównawczych Przyjazne środowisko w każdym punkcie styku relacji klient-urząd umożliwiające płynne przejście przez cały proces obsługi Usprawnienie procesu umawiania wizyt i uzyskanie niższego wskaźnika niezrealizowanych wizyt Skrócenie faktycznych i prognozowanych czasów oczekiwania dzięki sprawnej komunikacji realizowanej za pośrednictwem aplikacji mobilnych, SMS i digital signage Wyższy poziom jakości usług poprzez trafniejsze kojarzenie rodzaju sprawy z kompetencjami pracowników
Czytaj więcej
Kreowanie pozytywnych doświadczeń klientów w różnych kanałach sprzedaży
Wśród klientów nieustannie wzrasta popularność cyfrowych kanałów sprzedaży. Świadomość tego faktu i podążanie detalistów za zmieniającym się środowiskiem zakupowym jest wręcz konieczne dla podejmowania właściwych przedsięwzięć. Podczas gdy doświadczenia jakich klienci doznają w tradycyjnym kanale sprzedaży nadal dominują, nie można zaprzeczyć potęgi e-commerce w przestrzeni handlowej. Co roku zakupy online stają się coraz bardziej popularne i wzrasta ich znaczenie w ogólnym poziomie zadowolenia klientów aktywnych w obu przestrzeniach sprzedaży detalicznej. Obroty generowane przez tradycyjne sklepy mogą nadal stanowić 90 procent całej sprzedaży detalicznej, co nie zmienia faktu, że ludzie bardzo lubią robić zakupy online. Jeszcze lepiej, gdy te dwa kanały są połączone. Możliwość zakupu produktów online i odbioru w sklepie jest niezwykle pociągająca, podobnie jak inne podobne scenariusze, takie jak kupowanie w sklepie i wysyłanie przedmiotów na adres domowy. Pytanie brzmi: jak połączyć te dwa odrębne doświadczenia dla swoich klientów? Jak dostarczyć to co najlepsze z obu światów, ale w sposób, który zadowoli wszystkich? Właściwe dane to podstawa Zanim cokolwiek zrobisz, musisz mieć solidny i niezawodny system gromadzenia istotnych dla Ciebie danych. Nigdy nie dowiesz się, jak sprostać oczekiwaniom swoich klientów, jeśli nie masz informacji, które pomogą w opracowaniu stosownych działań/ kampanii. Realne dane zasadniczo powinny stanowić fundament wszystkich decyzji i działań. Połączenie fizycznych doświadczeń w sklepie z doświadczeniami online jest zdecydowanie aspektem nad którym warto się mocniej pochylić. Musisz mieć pewność, że budujesz odpowiednie rodzaje interaktywności – w szczególności takie, które będą skutecznie angażowały klientów. Udoskonal istniejące rozwiązania Na początek, można wprowadzić proste ulepszenia aktualnej oferty. Świetnym przykładem są zakupy online z możliwością odbioru w sklepie. Czemu? Ponieważ daje to klientom możliwość skorzystania z dodatkowej usługi. Może masz wdrożony program lojalnościowy? Możesz go ulepszyć umożliwiając klientom zdobywanie punktów, zarówno za zakupy w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym, a także umożliwić im skorzystanie z dodatkowych bonusów. Zaimplementuj nowe technologie Odkąd coraz częściej przeplata się świat sprzedaży online z fizycznym handlem detalicznym, pojawiło się wiele nowych technologii, które ułatwiają tę wymianę. Istnieje wiele rzeczy, które możesz zrobić przy wsparciu nowych technologii. Można na przykład poprawić bezpieczeństwo w sklepie, identyfikując obszary o dużym natężeniu ruchu i obszary problematyczne. Innym przykładem jest wysłanie promocji i alertów na urządzenia mobilne lub ich wyświetlanie kiedy klienci poruszają się w określonych obszarach. Wdrożenie niektórych z najnowszych technologii cyfrowych jest wręcz konieczne dla przetrwania w dzisiejszym środowisku handlu detalicznego. Na świecie jest ponad 2,5 miliarda użytkowników smartfonów, a liczba ta stale rośnie. Choć telefon komórkowy dominuje w rynku online i cyfrowego marketingu, to komputery stacjonarne nadal istnieją. Chodzi o to, że ludzie nieustannie zwracają się ku platformom internetowym i cyfrowym, co naturalnie wpływa na sposób, w jaki doświadczają otaczającego ich świata. Należy mieć tego świadomość i uwzględnić w planowanych przedsięwzięciach, aby nie pozostać w tyle za konkurencją.
Czytaj więcej
5 sposobów na zwiększenie sprzedaży detalicznej
Uzyskanie silnej i stabilnej pozycji w dzisiejszej tak mocno konkurencyjnej branży detalicznej jest ogromnym osiągnięciem, ale kilka sprawdzonych wskazówek może doprowadzić Twoją markę do osiągnięcia naprawdę dobrych rezultatów. Podążanie we właściwym kierunku i systematyczne wypracowywanie wysokich wyników potęguje chęć utrzymania tempa i dalszego rozwoju biznesu na nowe sposoby. Może to zwiększyć Twoje przychody i zapewnić długoterminową rentowność firmy. Poniżej kilka wypróbowanych technik, które pomogą Ci rozwinąć działalność detaliczną. Rozważ nowe lokalizacje Warto rozważyć inwestycję kapitału i zdobytego dotychczas doświadczenia w stworzenie innych punktów sprzedaży. Pomoże Ci to zmaksymalizować zyski, a także zwiększyć reputację marki. Oczywiście, wcześniej trzeba dokładnie sprawdzić czy takie posunięcie ma duże szanse na powodzenie i przeprowadzić szereg ocen ryzyka. Rozwijaj nowe kanały sprzedaży Twój sklep detaliczny kwitnie, ale czy mógłbyś dalej rozwijać swoją ofertę biznesową, nie korzystając z dostępnych narzędzi cyfrowych? Twoje przedmioty mogą być dostępne na różnego rodzaju serwisach e-commerce. Obecność na dodatkowych cyfrowych kanałów sprzedaży może pomóc Twojej firmie dobrze prosperować oraz zwiększyć zyski korzystając z ekonomicznego efektu skali. Rozwijaj swoją ofertę produktową Jak wygląda gama oferowanego przez Ciebie asortymentu? Czy rozszerzyłeś asortyment poza produkty, które wprowadziłeś pierwotnie na rynek a może jest miejsce na coś nowego, innowacje, które będą bazować na sukcesie początkowego produktu? Zawsze powinieneś mieć otwarty umysł na nowe produkty, które mogą zostać włączone do Twojej oferty i stymulować wzrost ogólnej sprzedaży sklepu. Doświadczenie a także dotychczasowe relacje z klientami, będą najlepszymi światłami przewodnimi w kontekście rozwoju nowych produktów. Zaangażuj się na poziomie lokalnym Młode firmy odgrywają wyjątkową rolę w lokalnej społeczności. Wśród kupujących istnieje tendencja do doceniania tych firm, które efektywnie operują na poziomie lokalnym i angażują się w społeczność. Czy istnieje konstruktywny sposób, w jaki Twoja firma może rozwijać się w lokalnej społeczności? Czy Twój produkt lub usługa może być oferowana na poziomie lokalnym, czy może Twoi pracownicy chcieliby podjąć lub dołączyć do inicjatywy, aby wesprzeć lokalną sprawę? Na poziomie praktycznym, taki rodzaj aktywności jest pomocny w wejściu firmie na wyższy poziom w lokalnej społeczności i rozszerzeniu swojego zasięgu. Oczywiście jest to również wspaniała okazja do wykorzystania swojego biznesu do zrobienia czegoś dobrego i realnego oddziaływania na społeczeństwo. Traktuj poważnie opinie Jednym z obszarów, który firmy dość często zaniedbują jest pozyskanie opinii zwrotnej od klientów. Często powodem jest brak odpowiedniego systemu, który umożliwiałby swobodny i łatwy dostęp do gromadzonych feedbacków, a następnie zrobienie z niego stosownego użytku. Informacje zwrotne są niesamowicie istotne w kształtowaniu przyszłej strategii. Niezależnie od wielkości firmy masz wyjątkową możliwość gromadzenia tych informacji każdego dnia. Może Ci to pomóc się rozwijać, a Twoim klientom pokazuje, że ich opinia jest dla Ciebie istotna zaś firma jest elastyczna, gotowa odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby swoich odbiorców. Mam nadzieję, że te wskazówki okażą się pomocne – powodzenia w budowaniu silnych fundamentów!
Czytaj więcej
Cyfrowy obywatel chce korzystać z usług administracji publicznej za pośrednictwem nowych kanałów
Podmioty sektora publicznego na całym świecie zatrudniają miliony ludzi a budżety sięgają bilionów złotych. Jednostki te zazwyczaj oferują szeroki wachlarz usług, w tym świadczenia z zakresu pomocy społecznej, opieki zdrowotnej, edukacji, rejestracji działalności gospodarczej, spraw meldunkowych i komunalnych oraz wiele innych zadań publicznych, które są odpowiedzią na potrzeby obywateli w fundamentalnych sferach ich życia. Wiele krajów boryka się z niespotykaną dotąd presją – starzejąca się populacja, zmniejszenie liczebności generacji w wieku produkcyjnym i trwały wpływ kryzysu gospodarczego są znacznym obciążeniem dla realizacji usług publicznych. W obliczu tych wyzwań, jako że technologia cyfrowa jest obecnie szerzej stosowana niż kiedykolwiek wcześniej, a nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja, oferują niespotykane dotąd możliwości większej personalizacji usług, podmioty sektora publicznego mają możliwość wprowadzania zmian i udoskonaleń w swoich procesach, które mogą znacznie poprawić efektywność świadczonych usług. Dążenie do osiągnięcia maksimum wydajności przy wsparciu innowacyjnej technologii oznacza dla administracji sprawniejsze dostarczanie usług za pośrednictwem kanałów preferowanych przez obywateli. To w konsekwencji owocuje pozytywnym doświadczeniem klientów i wyższym poziomem zadowolenia z usług publicznych. W odniesieniu do usług administracji publicznej, efektywność nie zawsze jest postrzegana pozytywnie. Zazwyczaj, gdy władze mówią, że dążą do oszczędności, jest to interpretowane jako cięcia budżetowe i gorszy poziom świadczonych usług. Jednak dążenie do maksimum efektywności przy wsparciu innowacyjnych technologii może oznaczać dostarczanie przez aparat państwowy bardziej elastycznych i dostosowanych usług za pośrednictwem kanałów preferowanych przez obywateli, a tym samym poprawę ich doświadczeń. Netflix, Amazon, Spotify i Uber. Rozwój usług cyfrowych oferujących nam wszystko i ich szeroka dostępność, od muzyki, przez filmy, kwiaty, po taksówki, spowodował u ludzi poczucie, że wszystko czego potrzebują mają w zasięgu ręki. Dotyczy to w szczególności pokolenia milenialsów (znanego również jako pokolenie Y, obejmującego osoby urodzone między 1980 a 2000 rokiem), dla którego smartfon jest swoistym oknem na świat i kluczem dostępu do produktów i usług, z których korzystają. Oczywiście ma to wpływ na aparat państwowy i sposób, w jaki świadczy usługi swoim obywatelom. Wielu będzie odczuwać pokusę, aby powielać osiągnięte w przestrzeni konsumenckiej postępy i próbować dostarczać publiczne usługi za pośrednictwem najnowszych technologii, ale brak zasobów lub wykwalifikowanych pracowników okaże się trudną do pokonania przeszkodą. Wziąwszy pod uwagę specyfikę podmiotów sektora publicznego i fakt, że niekoniecznie znajdują się one w czołówce promotorów najnowszych technologii, jest to w pełni zrozumiałe. Chociaż z dużym przekonaniem można stwierdzić, że dla jednostek sektora publicznego ogromne wyzwanie stanowi aktualizacja starszych i dobrze zakorzenionych technologii, to z drugiej strony niewątpliwie ich zmiana spowodowałaby wzrost efektywności. Korzyści znacznie przekraczają wymagany poziom inwestycji. Nadszedł czas, aby jej dokonać. Dzięki dużej popularności technologii cyfrowej i coraz to szerszemu gronu osób korzystających z udogodnień jakie oferuje, administracja państwowa może współpracować ze swoimi obywatelami za pośrednictwem kanałów cyfrowych, które są bardziej opłacalne i efektywne. Wdrażane usługi cyfrowe nie powinny dotyczyć jedynie sfery komunikacji z obywatelami, ale także być obecne podczas fizycznych wizyt w urzędach. Dzięki innowacyjnym kioskom samoobsługowym i innym technologiom cyfrowym, jednostki sektora publicznego mogą zachęcać klientów do korzystania z usług online, co doprowadzi do zwiększenia liczby usług realizowanych samoobsługowo przez obywateli i jednoczesnego odciążenia obsługi bezpośredniej w urzędach. Oczywiście nie wszyscy chcą otrzymywać informacje pocztą elektroniczną. Niektórzy preferują osobisty kontakt z pracownikiem, jeszcze inni wolą skorzystać z samoobsługowego kiosku. Jednak administracja państwowa, która świadczy usługi swoim obywatelom za pośrednictwem kanału, który jest dla nich najdogodniejszy, jest administracją, która gwarantuje efektywne świadczenie usług oraz optymalne wykorzystanie zasobów. Technologia sama w sobie nie sprawi, że sektor publiczny będzie bardziej wydajny. Jednak wsparcie nowoczesnych technologii przy jednoczesnym wdrożeniu odpowiednich procesów i struktur, może wpłynąć na sposób, w jaki podmioty publiczne realizują swoje zadania. Zasadniczo, jeśli obywatele będą wchodzić w interakcje z jednostkami publicznymi w sposób jaki im odpowiada, prawdopodobnie ich doświadczenie będzie lepsze, a efektywność samej usługi większa.
Czytaj więcej
Dlaczego zadowolenie klienta jest tak ważne?
W żadnym wypadku nie należy ignorować znaczenia satysfakcji klienta. Istnieją dziesiątki czynników, które przyczyniają się do sukcesu (lub niepowodzenia) firmy, a zadowolenie klienta jest jednym z nich. Ważne jest, aby monitorować ten parametr i stale pracować nad jego poprawą i tym samym zgromadzić wokół siebie rzeszę zadowolonych i lojalnych klientów. Jeśli nie dbasz o satysfakcję klientów, nie oczekuj, że oni zatroszczą się o Twoje usługi lub produkty. Smutne, ale prawdziwe. Im szybciej się z tym zmierzysz, tym lepiej. Gwarantując wysoką jakość obsługi klientów możesz zjednać sobie liczne grono klientów i zwiększyć świadomość marki w Twojej grupie docelowej. W dzisiejszych czasach, gdy media społecznościowe odgrywają tak istotną rolę w podejmowaniu decyzji, niezmiernie ważna jest dbałość o jakość świadczonej obsługi klienta. Jeśli jeszcze nie jesteś przekonany, zapoznaj się z 5 powodami dowodzącymi, że zadowolenie klienta jest nie tylko ważne, ale także korzystne dla Twojej marki. Lojalny klient to skarb, który powinieneś zachować i ukryć przed światem Według White House Office of Consumer Affairs lojalni klienci są warci średnio 10 razy więcej niż ich pierwszy zakup. Niektóre badania mówią, że pozyskanie nowego klienta jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie obecnego. Banki lub operatorzy telefonii komórkowej wiedzą o tym najlepiej, więc nie mają problemu z zaproponowaniem czegoś specjalnego nie do końca usatysfakcjonowanemu klientowi. Nie tylko droższe, ale także znacznie trudniejsze jest pozyskanie nowych klientów od utrzymania obecnych. Klient może przestać nim być w mgnieniu oka Niczym odkrywczym jest, że klienci łatwo zmieniają swoje upodobania i sympatie względem marek. Często jest to spowodowane złym doświadczeniem związanym z obsługą klienta. Klienci oczekujący wieki, aby uzyskać opinię lub komentarz od marki? Nieakceptowalne! Ale niestety takie sytuacje wciąż mają miejsce. "Gdy klienci dzielą się swoją historią, nie tylko informują o niedogodnościach jakie ich spotkały. W rzeczywistości dają Ci lekcję jak ulepszyć Twój produkt, usługę i biznes. Twoja organizacja powinna skutecznie komunikować te kwestie"- Kristin Smaby,"Bycie człowiekiem to dobry interes" (“Being Human is Good Business”.) Nie możesz zdobyć satysfakcji klientów na zawsze, musisz cały czas o nią zabiegać i troszczyć się o zadowolenie klientów. Spróbuj rozmawiać z nimi, zamiast do nich. Zadawaj pytania, oferuj wsparcie, wysyłaj spersonalizowane wiadomości lub oferty, korzystaj z ankiet e-mail lub innych technik, które pomogą Ci komunikować się z klientami. Zadbaj o każdą potrzebę swoich klientów, a otrzymasz nagrodę w postaci ich wdzięczności i lojalności, co w konsekwencji wygeneruje inne korzyści dodane. Brzmi nieźle, prawda? Niekiedy jedna decyzja, albo jej brak, może spowodować utratę wielu klientów i ich szacunek. Dlatego tak ważne jest stały pomiar i analiza zadowolenia klientów. Chodzi także o pieniądze Nie powinno to dziwić, ale zadowolenie klienta znajduje również odzwierciedlenie w przychodach. Opinia i doświadczenia klientów dotyczące marki mogą wpływać zarówno w pozytywny, jak i negatywny sposób, na podstawowe wskaźniki – takie jak liczba poleceń i powtarzalność zakupów, a także wartość życiowa klienta lub jego klienta. Zadowoleni klienci nie będą patrzyli na oferty konkurencji – będą z radością wchodzić w interakcję z Twoją marką, dokonywać zakupów i polecać produkt dalej. Jeśli spełnisz wszystkie ich wymagania i odpowiesz na ich potrzeby, jednocześnie zapewniając najlepszą jakość Twoich usług, będą w pełni usatysfakcjonowani. Nie wspominając już o tym, że Twoja marka zwiększy przychody ze sprzedaży. Badanie satysfakcji klienta powinno stać się codziennym nawykiem, a nie czymś, co robisz od czasu do czasu i tylko wtedy, gdy masz do czynienia z zarządzaniem kryzysowym i gaszeniem przysłowiowego pożaru. Zadowolenie klienta jest czynnikiem, który pomaga wyróżnić się na tle konkurencji Kate Zabriskie powiedziała, że "Jeśli oferujesz złą jakość obsługi, klienci nie będą Cię wielbić. Konkurencja wręcz przeciwnie”. Twoja konkurencja tylko czeka, aż zrobisz zły ruch. Co więcej, często mogą odgrywać rolę jego inicjatora. Samo bycie przygotowanym na ich prowokacje nie wystarczy, jeśli nie wiesz, jak radzić sobie z negatywnymi reakcjami. Jeśli jednak zapewnisz klientom doskonałą obsługę, zyskasz argumenty, którymi zjednasz sobie szerokie grono zwolenników Twojej marki. Doskonałe doświadczenia klientów mogą wypromować Twoją markę Znaczenie satysfakcji klienta nigdy nie powinno być zaniedbywane. Powinieneś rozważyć to szczególnie podczas planowania kampanii marketingowych. Zadowoleni klienci częściej udostępniają treści w mediach społecznościowych. Będą także chętniej odpowiadać na Twoje wpisy, pozostawiając zachwycające i pełne uznania komentarze. Później możesz użyć ich jako źródła do sporządzenia studiów przypadku i historii sukcesu. Każda marka powinna dążyć do bycia przykładem najwyższego poziomu obsługi . Zapewnienie doskonałej obsługi klienta będzie czynnikiem satysfakcji i motywacji dla Ciebie oraz pomoże osiągnąć Twoje cele. Klienci dostają odpowiednią obsługę a Ty wypracowujesz dobry przychód i wszyscy są zadowoleni. Wydaje się proste, prawda? Pomyśl, czy jest coś, co możesz zrobić, aby lepiej traktować swoich klientów? Najwyższy czas zmierzyć się z prawdą – Twoja marka zawsze może być lepsza!
Czytaj więcej
