Blog iFlow – wiedza
o technologii i obsłudze klienta
Artykuły, poradniki i praktyczne wskazówki dotyczące infrastruktury sprzętowej, Digital Signage oraz nowoczesnych systemów wspierających obsługę klienta.
4 proste kroki do zapewnienia klientom lepszych doświadczeń zakupowych
W sklepach stacjonarnych niesamowicie dużą wagę przykłada się do aspektu doświadczenia klienta. Istnieje kilka kluczowych aspektów, o które należy bezwzględnie zadbać aby odnieść na tym polu sukces. W miarę rozwoju e-commerce, coraz to mniejszy udział ogólnej wartości zakupów przypada na transakcje realizowane w tradycyjnych sklepach. Metodą na zminimalizowanie negatywnych skutków tego trendu jest zapewnienie kupującym maksimum pozytywnych doświadczeń podczas wizyty w fizycznych sklepach. Jest na to mnóstwo sposobów, bez względu na budżet. W tym poście omówione zostaną niektóre z wielu strategii, które pozwolą wnieść satysfakcję klientów na wyższy poziom. Wybierz odpowiednią ekspozycję Zarówno klienci, którzy lubią spędzać godziny na przeglądaniu asortymentu, jak i ci, którzy wchodzą zakupić konkretną, upatrzoną rzecz, powinni być odpowiednio stymulowani. Ekspozycja wielu produktów na tle kolorów w jasnych odcieniach przyciąga uwagę, z kolei słodko pachnące perfumy potrzebują już nieco przestrzeni, aby umożliwić klientom znalezienie najbardziej pożądanego dla siebie zapachu. Pozycjonowanie sklepu jako ekskluzywnego wymaga zagwarantowania każdemu z produktów odpowiedniej przestrzeni, która da właściwą ekspozycję poszczególnych artykułów na tle innych. Stosunkowo niskie ceny i układanie produktów wysoko, może zdać egzamin i być skuteczną formą stymulowania sprzedaży, ale na pewno nie zawsze. Zdecydowanie należy tego unikać jeśli zależy ci na budowaniu atmosfery wyrafinowania. Postaw na czynnik ludzki Niekwestionowaną zaletą tradycyjnych sklepów detalicznych na tle innych kanałów sprzedaży jest to, że klienci mogą rozmawiać, radzić się bezpośrednio pracownika sklepu, zamiast polegać na sekcji FAQ dostępnej na stronie www lub kontakcie z call center. Twoja powierzchnia handlowa powinna być zbieżna z koncepcją Unikalnego Punktu Sprzedaży (USP, Unique Selling Point). Zgodnie z tą teorią, warto wykształcać i pielęgnować wśród personelu postawę entuzjastycznego eksperta, posiadającego dogłębną wiedzę na temat oferowanych produktów, co w efekcie pozwoli na wykreowanie warunków umożliwiających wyróżnienie się na tle konkurencji. Stworzenie pozytywnej, entuzjastycznej atmosfery w sklepie nie jest łatwe – szczególnie w przypadku dużej rotacji pracowników. Zwiększanie świadczeń pracowniczych i wzrost wynagrodzenia może pomóc w budowaniu i rozwijaniu lepszych umiejętności interpersonalnych, które w prosty sposób znajdą przełożenie na wyższy poziom jakości obsługi w Twoim sklepie. Wybierz atrakcyjne opakowanie Opakowanie może przynieść marce sukces lub zupełnie przeciwny efekt. To samo dotyczy ekspozycji sklepu. Powinna być atrakcyjna dla oka i przykuwać uwagę, ale jednocześnie niezbyt nachalna, ponieważ mogłaby odstraszyć klientów. Przy niewielkiej inwestycji możesz stworzyć warunki, które będą unikatowe i wyróżnią Twoją ofertę. Przykładem może tu być tuba Pringles zamiast standardowej torebki chipsów ziemniaczanych lub kultowe trójkątne opakowanie Toblerone. Uruchom program lojalnościowy Wydaje się, że nie sztuką jest przyciągnąć potencjalnych klientów do sklepu – co można łatwo zrobić, wykorzystując choćby media społecznościowe do popularyzowania akcji specjalnych i wyprzedaży – ale utrzymanie klienta stanowi już nie lada wyzwanie. Stworzenie programu lojalnościowego jest świetnym sposobem na wypracowanie na tym polu bardzo dobrego efektu przez budowanie długotrwałych relacji klient-marka. Chociaż nie wszystkie z poruszonych zagadnień znajdą zastosowanie w każdym sklepie stacjonarnym, istnieje wiele wskazówek, które mogą zainspirować do wniesienia do procesu zakupowego wartości dodanej.
Czytaj więcej
Triki psychologiczne, które podnoszą skuteczność kampanii marketingowych
Skuteczne angażowanie klientów wymaga właściwego odwoływania się do psychologicznych uwarunkowań ludzkiej natury. Zastosowanie kilku trików w działaniach marketingowych może pomóc Twojej marce wyróżnić się na tle rynku. Na rynku nasyconym po brzegi, trudno jest markom wyróżnić się i stworzyć klientom niezapomniane doświadczenia, których tak bardzo oni oczekują. Podczas gdy nie ma wątpliwości, że cyfrowy krajobraz będzie się wciąż rozszerzał w nadchodzących latach, psychologia człowieka się nie zmieni a uwarunkowania, które będą napędzać nasze interakcje z markami będą nadal obecne. Zrozumienie, co motywuje kupujących oraz zaimplementowanie i stosowanie tych czynników psychologicznych we właściwy sposób, może być niezwykle pomocne w zwiększeniu konwersji i osiągnięciu lepszych wyników marketingowych. Stosowana i empiryczna wiedza na temat strategii psychologicznych daje realną wartość – naukowe uzasadnienie zachowań klientów, czyli dlaczego zachowują się w taki a nie inny sposób. Poniższa infografika stworzona przez Connext Digital, porusza kluczowe obszary wpływu nauki z zakresu ludzkiej psychologii na marketing cyfrowy.
Czytaj więcej
Jak wykonać analizę czasu oczekiwania pacjenta
W przeciwieństwie do klienta, pacjent nie zbyt często jest obiektem analizy, choć to się aktualnie nieco zmienia. Pacjenci będąc coraz bardziej świadomi możliwości jakie daje obecnie sektor medyczny dokonują wyborów w zakresie choćby kanału otrzymania świadczenia. Dzisiaj poza tradycyjną opieką medyczną, rynek oferuje dodatkowe opcje jak np. usługi medyczne świadczone on-line. Długie czasy oczekiwania pacjenta są coraz bardziej frustrujące Ponieważ większa część populacji żyje w cyfrowym świecie, jesteśmy przyzwyczajeni do otrzymywania natychmiastowej odpowiedzi na nasze potrzeby. Długie oczekiwanie, bez poczucia porządku i w stresujących, niekomfortowych warunkach to krótka droga do frustracji i niezadowolenia. Na całościowe doświadczenie pacjenta składa się wiele czynników. Nadmierny czas oczekiwania to dość wrażliwy faktor negatywnie na nie wpływający. Niewątpliwie pomocna mogłaby tu być transformacja cyfrowa, która z kolei przebiega powoli ze względu na kwestie budżetowe, starszą infrastrukturę i wymóg szeroko zakrojonych zmian kulturowych. Dowiedz się, jak Digitalizacja podróży pacjenta redukuje czas oczekiwania Analizowanie czasu oczekiwania pacjenta Zastanawiając się nad sposobami skrócenia czasu oczekiwania, należy wziąć pod uwagę całą ścieżkę jaką przechodzi pacjent i co wpływa na jego pozytywne lub negatywne wrażenie. Jak długo pacjent czekał na wizytę u lekarza lub skierowanie Jak długo pacjent czekał na potwierdzenie wizyty i czy w razie potrzeby może zmienić jej termin Jak długo pacjent musi czekać na wizytę u lekarza od przybycia do placówki Czy pacjent może łatwo odnaleźć właściwy gabinet lekarski lub punkt pobrań i otrzymuje informacje o postępach swojej wizyty Czy pacjent musi odwiedzać wielu specjalistów podczas wizyty i jak długo musi oczekiwać pomiędzy kolejnymi gabinetami Jak często odwiedzają placówkę opieki zdrowotnej, regularnie czy w miarę swojej kondycji zdrowotnej i potrzeb Jak widać, istnieje wiele obszarów podróży pacjenta, które mogą wiązać się z długim oczekiwaniem. Cyfryzacja podróży klienta Wprowadzenie innowacyjnych rozwiązań wspierających proces podróży pacjenta umożliwia uzyskanie wglądu w ich doświadczenia i wdrożenie usprawnień w celu zmniejszenia rzeczywistych i prognozowanych czasów oczekiwania. Opracowanie traktujące o digitalizacji podróży pacjenta, bardziej szczegółowo analizuje sposoby radzenia sobie z tym problemem. Cyfrowa transformacja opieki zdrowotnej daje wiele korzyści, w tym poprawę doświadczenia pacjenta. Zachęcamy do zapoznania się z filmem ilustrującym przykład wdrażanych przez nas rozwiązań: Qmatic Success Story – University Clinic Balgrist, Zürich
Czytaj więcej
Poprawa efektywności usług administracji publicznej
Jednostki sektora publicznego na całym świecie znajdują się pod presją poprawy świadczonych przez siebie usług przy jednoczesnym ograniczeniu wydatków – to presja, która nie ustąpiła od czasu kryzysu gospodarczego w 2008 roku. Podczas gdy czynniki takie jak starzenie się społeczeństwa oraz rosnące koszty opieki zdrowotnej i emerytur zwiększają presję budżetową, obywatele domagają się, aby jednostki administracji publicznej stali się bardziej odpowiedzialni za to, w jaki sposób gospodarują pieniędzmi podatników w codziennej działalności. Nie ma złotego środka Zasadniczo przyjmuje się, że nie ma żadnego jednolitego planu poprawy efektywności sektora publicznego. Nie ma magicznej kuli, która podpowiedziałaby jak poradzić sobie z wyzwaniem zrobienia więcej za mniej. W rezultacie różne kraje przyjęły różne podejścia do reformowania kluczowych rozwiązań instytucjonalnych. Istnieje szeroka lista inicjatyw obecnie wdrażanych globalnie, w tym zwiększona decentralizacja, zmiana struktury zatrudnienia, wielkości i innych kwestii związanych z zasobami ludzkimi, zmiana praktyk i procedur budżetowych oraz wprowadzanie nowych podejść do budżetowania i zarządzania zorientowanych na wyniki. Poprawa wydajności wykracza poza oszczędzanie pieniędzy Postulat zwiększenia efektywności w sektorze publicznym w czasach ograniczania wydatków i zwiększonej presji na usługi jest oczywisty, ale znaczenie efektywności wykracza poza oszczędzanie. W istocie chodzi o to, w jaki sposób administracja publiczna współdziała ze swoimi obywatelami i czy ta interakcja jest zgodna z oczekiwaniami społecznymi. Wydatki publiczne stanowią od 25% do ponad 50% produktu krajowego brutto w zależności od państwa. Ostatnie dane pokazują wyraźnie w przypadku Niemiec, Holandii, Wielkiej Brytanii i Polski, wydatki na sektor publiczny na poziomie 40-42% PKB, dramatycznie wzrastając do ponad 50% we Włoszech, Grecji, a nawet Finlandii. Dla porównania, USA, Rosja i Japonia wydają mniej niż 40%. Wszelkie wysiłki na rzecz zwiększenia produktywności w całej gospodarce muszą zatem obejmować sektor publiczny i usługi publiczne. Produktywność jest jednak tylko jednym aspektem wydajności. Wydajność odnosi się do całego procesu przekształcania publicznych pieniędzy w pozytywne rezultaty dla pojedynczych jednostek i społeczeństwa jako ogółu. Innymi słowy, nie chodzi tylko o oszczędności z back-office. Oznacza to myślenie o tym, w jaki sposób administracja finansuje, projektuje i realizuje swoje podstawowe usługi. Poprawa efektywności nie oznacza więc jedynie zmniejszenia wydatków. Oznacza wypracowywanie lepszych wyników i efektywniejsze zarządzanie, a także wykorzystanie środków publicznych w możliwie najrozsądniejszy sposób.
Czytaj więcej
Analiza osobowości w procesie zarządzania podróżą klientów
Badanie Northwestern University dotyczące typów osobowości rzuca nowe światło na wykorzystanie wiedzy o osobowości do lepszego zrozumienia zachowań ludzi. Nowe badanie z Northwestern University opiera się na odpowiedziach ponad 1,5 miliona osób ankietowych na całym świecie. Naukowcy wyróżnili cztery nowe typy osobowości: przeciętny (average), zdystansowany (reserved), egocentryczny (self-centered). uznawany za wzór (role model), oraz sformułowali wniosek, że osobowość zmienia się wraz z upływem czasu. To rzeczywiście ma sens. Zachowania ludzi jako nastolatków są bardzo różne w porównaniu do ich zachowań 20-30 lat później jako osób bardziej dojrzałych. W kontekście rozwiązań Customer Journey Management nasuwa się pytanie: czy można wykorzystać profil osobowości dla zapewnienia lepszej podróży klienta? Obecny Standard dokonuje segmentacji na podstawie zachowań i danych demograficznych, aby przedstawić bardziej dokładne mapy podróży klientów. Ale czy osobowość może być lepszym pryzmatem przez który warto przyjrzeć się temu zagadnieniu czy może raczej będzie dodatkowym elementem, kryterium w segmentacji? Jeśli interesuje Cię profilowanie klientów, zachęcamy do zapoznania się z opracowaniem przygotowanym na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród ponad 2000 osób. Przedstawiono w nim 5 głównych profili klientów sektora detalicznego i ich potrzeby. Z lektury dowiesz się także jak budować wspaniałe doświadczenia klientów rozpoznając ich profile charakterologiczne.
Czytaj więcej
5 skutecznych technik digital marketingu
W czasach silnej konkurencyjności handlu detalicznego niezwykle ważne jest wejście z potencjalnymi kupującymi w interakcję. Różnorodne narzędzia marketingu cyfrowego ułatwiają detalistom kontakt z rynkiem, tworząc tym samym idealne warunki do zdobycia przewagi konkurencyjnej. Czy cel zostanie osiągnięty zależy już tylko od jakości i skuteczności prowadzonych działań. Konkurencja wśród sklepów detalicznych weszła na inny poziom. Aby zatrzymać obecnych klientów i przyciągnąć nowych, większość firm przyjmuje kilka technik marketingowych. Dawno minęły czasy, kiedy do efektywnego prowadzenia działalności wystarczająca była tylko jedna technika marketingowa. Teraz to nie działa. Melissa Crooks, specjalista dziedziny content writing, przedstawia niektóre z aktualnie najpopularniejszych technik marketingowych. 1. Aplikacja mobilna Chociaż ideą przewodnią tworzenia aplikacji mobilnych było uproszczenie zakupów, aplikacje ewaluowały w kierunku narzędzi do uprawiania marketingu. Z kilku powodów dość popularne jest integrowanie aplikacji mobilnych z mediami społecznościowymi. Po pierwsze użytkownicy mogą logować się za pomocą swoich kont z mediów społecznościowych, co jest łatwiejsze niż zapamiętanie kolejnego hasła i wpisywanie go za każdym razem przy chęci zalogowania się do aplikacji. [webp url="/wp-content/uploads/2020/02/5-skutecznych-technik-digital-marketingu-2.jpg" alt="5 skutecznych technik digital marketingu"] Innym powodem, dla którego twórcy aplikacji decydują się na integrację jest łatwość udostępniania wpisów. Publikując post, użytkownicy mogą łatwo go udostępnić, naciskając przycisk "Udostępnij". To tylko dwa kroki nie angażujące zbytnio czasu. Pamiętaj, że udostępnianie Twoich postów przez klientów działa na Twoją korzyść. Wzmacnia markę i zwiększa Twoją popularność. Tego rodzaju aplikacje umożliwiają również wysyłanie wiadomości do wszystkich użytkowników aplikacji jednocześnie, dzięki czemu w szybki sposób można dotrzeć z informacją do wielu odbiorców. 2. Email marketing Email marketing to kolejna świetna technika marketingowa stosowana przez detalistów. Główną zaletą tej techniki jest profilowanie. Podczas zapisywania się do newslettera Twoi klienci dostarczają szczegółowych informacji na swój temat, co pozwala tworzyć modelowe profile i wysyłać odpowiednie wiadomości do docelowych odbiorców. Z tego powodu e-mail marketing zapewnia wysoki zwrot z inwestycji (ROI). Poza tym, ponieważ wysyłka kierowana jest do osób zainteresowanych Twoją marką, niewielki wysiłek marketingowy może skutecznie stymulować klientów do zakupów. Pamiętaj, że zapisali się do newslettera a więc chcą być z Twoją marką w bieżącym kontakcie. Aby jednak odnieść jak najlepsze efekty e-mail marketingu, nie należy nadmiernie zarzucać subskrybentów reklamami. Dwie trzecie wiadomości e-mail powinno mieć charakter informacyjny. 3.Marketing w mediach społecznościowych Rezolutni detaliści wykorzystali już wzięcie mediów społecznościowych by skutecznie uprawiać marketing, który przynosi doskonałe efekty. Jeśli poważnie myślisz o sprzedaży, strona firmy na Facebooku czy na Twitterze jest absolutnym „must have”. [webp url="/wp-content/uploads/2020/02/5-skutecznych-technik-digital-marketingu-3.jpg" alt="5 skutecznych technik digital marketingu"] Później powinieneś starać się pozyskać jak najwięcej obserwujących. W ten sposób stopniowo budują oni relacje z Twoją marką. Aby zatrzymać i angażować osoby obserwujące oraz zachęcać nowe do śledzenia Twojego profilu, nowe treści powinny być regularnie publikowane. Im ciekawsze i atrakcyjniejsze są twoje posty, tym częściej będą udostępniane. Warto przeplatać posty marketingowe z informacyjnymi i innymi interesującymi materiałami. Ludzie nie przepadają za reklamami. Wolą informacje, a nawet humor. Wreszcie, dobrze jest publikować filmy wideo jako, że są one materiałem, który z reguły jest atrakcyjny i chętniej udostępniany przez obserwujących. Filmy stają się bardziej popularne niż inne posty w mediach społecznościowych. 4. Optymalizacja pod kątem wyszukiwarek (SEO) SEO to jedna z najstarszych cyfrowych technik marketingowych i wciąż jest bardzo skuteczna. Jest to jednak sprawa trudniejsza, ponieważ wyszukiwarki zmieniają swoje reguły i algorytmy rankingowe co sprawia, że firmy stoją przez wyzwaniem nieustannej optymalizacji swoich stron internetowych. Optymalizacja pod kątem wyszukiwarek to szereg działań mających na celu takie przygotowanie witryny aby była ona w stanie osiągnąć jak najwyższe pozycje w wynikach wyszukiwania. Dzięki temu strony internetowe mogą pojawiać się wśród pierwszych linków na stronach wyników wyszukiwania. Zaletą wyróżniającą tą technikę pośród innych jest fakt zachęcania do zakupu jeszcze zanim klient podejmie decyzję, że faktycznie chce go dokonać. To etap kiedy klient poszukuje informacji. Jeśli Twoja strona internetowa znajdzie się wśród pierwszych linków wyszukiwarki, szanse na jego kliknięcie są bardzo wysokie. Trzeba wiele wysiłku, cierpliwości i pracy, aby osiągnąć wysoką pozycję w wyszukiwarkach ale kiedy pozycja rankingowa Twojej strony się poprawi, liczba odwiedzających wzrośnie co bezpośrednio przełoży się na lepsze wyniki w sprzedaży. 5. Przekaz cyfrowy Wiele firm prezentuje obecnie filmy marketingowe na dużych ekranach w centrach handlowych, supermarketach i innych strategicznych lokalizacjach gdzie jest duży przepływ ludzi. Dobra treść wideo prawdopodobnie przyciągnie uwagę widzów, popularyzując tym samym markę. Niektóre firmy posiadają gigantyczne witryny, a niektóre płacą tylko za udostępnienie czasu emisji. Są także rozwiązania interaktywne umożliwiające klientowi zapoznanie się z interesującymi go informacjami za pośrednictwem monitora dotykowego. Powyżej jest tylko kilka przykładów strategii i technik marketingu cyfrowego, które stosowane zgodnie ze zwyczajem dobrej praktyki mogą przynieść znaczne korzyści biznesowe. Szerszy wachlarz aktywności marketingowych zwiększa Twoje szanse na wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów i zdobycie przewagi konkurencyjnej na rynku.
Czytaj więcej
